沧州市消费者协会

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福建:二OO四年消费投诉热点难点
沧州市消费者协会


  二00四年,福建省各级消费者委员会共受理消费者投诉21433件,解决21220件,解决率99%。为消费者挽回损失2054万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的251件,加倍赔偿金额240729元,提供案情后由政府有关部门罚没款435万元。支持消费者向法院起诉78件,接待来访、接受咨询69201人次。其中有关手机、汽车、房屋、农资、美容保健、医辽、网络购物短信中奖、民航误点等几类投诉成为热点难点。

  通信器材仍是投诉重点

  2004年全省各级消委会共受理移动电话类投诉2193件。其中质量问题1776件,占80.9%,有逐年攀升的趋势。而售后服务更是投诉重中之重,主要原因是手机“三包”存在盲区和漏洞,让经营者钻了空子,使消费者的合法权益不能得到很好的保护。主要表现在:一是“人为损坏”成挡箭牌。手机“三包”第二十四条规定,未按产品使用说明要求使用、维护、保养而造成损坏的,不予保修。当消费者购买的手机出现故障要求“三包”时,销售商往往称是“人为损坏”,不保修不退换机,如果消费者坚持索赔,经销商通常要求消费者去鉴定,到厂家指定的检修中心检测,一般结论常常是没有毛病或是人为损坏,甚至不出具报告,而权威机构的检测费用又使消费者望而却步,双方责任认定困难,致使消费者索赔无据。二是要退机就拖延。有的消费者刚使用的手机就出现故障,符合7天、15天的退换机时间,但经销商往往只答应修而不退换,或是多观察几天,不出具报告,造成消费者无法及时按规定时间退换货。三是退机还要倒贴钱。如果消费者退货,则要收取高达每天0.5%的折旧费,若手机使用超过200天符合退机条件还要倒贴经销商钱,这与立法初衷岂不自相矛盾。四是手机外壳难“三包”。手机三包规定未将手机外壳列入保修范围,因为手机外壳属于易耗品,但退货时却要求原样退还,不能损坏原包装,对消费者很不公平。漳州用户林某在市区花1690元购买一部手机,充电后使用一天就没电。说明书上承诺:“一星期可以退货,一个月可以换机,一年内保修。”但商家不肯退货只更换充电器,更换后并无改善。经调解,商家同意换机。

  手机的投诉居高不下,说明经营市场依然不够规范,私货、翻修机、赃机充斥市场;另外福建省没有手机故障鉴定权威机构,手机是否有质量问题难以判定,因而解决起来也相当棘手。建议消费者在货比三家的同时,到大型商场和有诚信的经销商处购买。

  商品房购房合同陷阱多

  商品房继续成为消费者投诉热点中的难点问题,商品房投诉增长的主要原因是商品房纠纷涉及的数额高,解决成本高,解决率低。一般来说,大多数消费者购买商品房时都耗费了多年的积蓄,而商品房一旦出现质量等问题,消费者无法正常使用损失巨大,常常引发几十、上百人的群体投诉。2004年全省各级消费者委员会共受理房屋类投诉395件,主要是广告虚假、定金圈套、合同欺诈、质量低劣,延期交房,不能及时拿到产权证,购房面积与产权面积不符,配套设施不能兑现,架空层被挪用以及物业管理乱收费等问题。继前几年房屋质量、面积投诉热点,今年房屋的环境配套、架空层产权问题以及购房定金问题又成为新的投诉焦点。开发商侵权的情形有三种:一是开发商推介楼盘时故意隐瞒真实情况(包括广告宣传、楼盘模型、推介人员口头介绍等),侵犯购房消费者的知情权;二是开发商擅自改变住宅小区公用场所的使用功能,违反原来的承诺;三是开发商取得规划部门同意,但未经业主同意便改变原小区规划公用场所的使用功能,如加建或改建成其他建筑物,侵犯了业主的合法权益,包括侵犯业主的采光权、环境质量权、空气质量权等,降低了业主的总体生活质量水平。四是购房定金。主要纠纷在于开发商取得《房屋预售许可证》后,与消费者签订《认购书》并收取定金,这笔以合同形式存在的定金具有法律效应。然而在实际运作过程中往往存在开发商在约定定金的同时未向消费者解释其含义或是淡化其含义,造成消费者对其定义的不明确产生误解。尤其是消费者在签订认购书时普遍没有看到主合同条款,没有足够知情权,导致事后无法接受合同条款的内容,无法与开发商签订买卖合同。这种情况是否算是“因不可归责于当事人双方的事由,导致商品房买卖合同未能订立的,出卖人应当将定金返还买受人”,目前司法解释并不明确,法院判例也未尽相同。长乐市九百多位消费者于2004年初向房地产公司每人预交定金三万元购房。公司通知业主必须于2004年11月20日前交清第一期房款,否则取消认购资格,不退定金,同时必须首付防盗网定金2000元计划管道煤气定金1000元,否则不能认购杂物间和车库。经查,该公司二月份收取认购金时尚未取得商品房预售许可证,强行要求消费者安装防盗网和管道煤气涉嫌捆绑销售,上述违规行为已移交行政部门处理。五是架空层权属不明,纠纷不断。主要原因在于开发商计算公摊面积时暗箱操作,没有列出公摊明细单,致使架空层产权归属问题纠纷日渐增多。如福州某小区,因架空层被砌起围墙,扩建店面一事,小区业主与售楼部工作人员发生冲突,两名业主被打伤。业主认为他们与开发商签订的购房合同里,已明确规定每幢楼都有自己的架空层,架空层算入小区的公摊面积,只能停车,不能挪作他用。而开发商则认为架空层的产权是属于他们的,警方表示将把该小区架空层的产权归属纠纷移交房管部门调查处理。

  随着人们生活水平的提高,他们不仅要求居有其屋,而且对居住环境、空气质量等问题日益关注,因此对一些开发商随意改变规划用地或侵占绿化用地的行为愤起而攻之,这一方面反映出人们的住房消费意识和维权意识在提高,另一方面也暴露出一些开发商“利”字当头、不顾消费者合法权益,并从一个侧面反映了当前房地产市场存在的管理“黑洞”。如今商品房市场供求活跃,纠纷还会增加,加强对购房消费者的保护不容忽视,政府有关部门应引起高度重视。

  医患纠纷接连不断

  近年来有关医疗方面新的法律法规陆续出台,明确了医院和患者的权利和义务,包括患者有复印记录患者客观情况的病历等权利,使患者在维护自身的权利时有法可依,但患者反映医疗投诉和解决医疗事故存在三难:一是找医院交涉难,医院既不承认自己有错误还设置各类障碍阻挠患者维护自身权益;二是医疗事故鉴定难。三是投诉和起诉难,由于鉴定难,不能确定是否是医疗事故,消委会和法院难以受理。

  这几年,关于医疗问题的投诉除医疗事故外,因医方提供的设备、技术、药品、服务、医疗费增加等引起的医疗纠纷大量增加,成为消费者投诉的热点之一。主要有几方面原因:一是医生服务意识不强,责任心不够,或技术不精,临床经验不足,导致不良后果,使本来已受疾病折磨的患者雪上加霜,引发矛盾;二是人们法律、保健意识增强,对疾病的治愈期望值较高,若花了钱,治疗效果不尽如人意,或人财两空,就容易产生纠纷。三是病人及家属缺乏医学知识,对医疗的特殊性和风险性认识不足,也有少数病人为逃避交费或索取赔偿而无理取闹。鉴于医疗纠纷数量的大幅度攀升,建议借鉴北京、深圳等城市经验,实行医疗责任险制度,也就是说投保单位的医疗纠纷、医疗差错和医疗事故赔偿问题,交由保险公司按相应规则有序理赔,以缓解医患紧张关系。

  美容保健问题多 消费须谨慎

  一些经营者以“免费美容”为幌子,玩弄欺诈手段,给顾客下套,坑害消费者。龙海市石码镇杨女士“幸运”地得到一张“特邀免费体验卡”,标明可免费享受价值88元的时尚皮肤护理一次。25分钟“美容”后,美容师让其交纳化妆品成本费178元,称免费美容指的是人工服务费。以上现象只是美容业存在的问题之一,据了解,美容院坑蒙顾客有三大伎俩,第一便是以大牌美容师诱人上钩,而实际上有些所谓的“美容师”并未接受过正规的技能培训,只在美容院当了几天小工,就摇身一变成了美容师。消费者接受了这些“美容师”提供的服务,轻则过敏,重则毁容。由于“美容师”的收入除基本工资外,大部分靠从消费者付出的美容服务费用中按比例提成,因此,夸大宣传、强行推荐成了第二大伎俩。另一骗人的伎俩便是在美容卡内做文章。为吸引消费者,一些美容院推出贵宾卡等不同种类的优惠卡,但事后往往又会以种种理由,拒绝提供承诺的各项优惠服务。此外,还有少数不法经营者发售消费卡后,以营业场所迁址、撤销等为由携款逃逸,使消费者办理的美容卡无法继续使用而蒙受财产损失,由此引发的投诉也不在少数。美容服务损害消费者情况严重,主要有:一些经营者隐瞒真实情况,通过打广告诱骗消费者上当;部分美容店未取得经营、执业资格;一些消费者在接受减肥去脂、切除眼袋、隆胸等手术中,美容不成反被毁容;一些美容院违反相关法规,多人使用同一套器具给消费者造成皮肤过敏、发炎甚至更为严重的后果。

  2004年元月8日,消费者吴女士到延平区名流美发店染发后头皮发痒,接着开始陆续脱发,导致头发大面积脱落,有关专家鉴定属药物所致,经医院多方诊治一时无法康复。2月4日,吴女士到南平市消委会投诉。消委会在调解过程中发现,经营者在使用“发拉丽”系列染发剂前没有为吴女士做皮肤过敏测试,导致其染发后皮肤过敏,进而导致头发大面积脱落,身心受到极大伤害。经消委会多次调解,双方达成协议,经营者一次性赔偿消费者吴女士人民币33000元。为此,南平市消委会发布消费警示,告诫商家要把好进货的质量关,染发前须做皮肤过敏测试,杜绝类似事件再度发生。

  针对中国遍地开花的韩式美容,来信来电咨询者增多,在此提醒消费者要警惕“韩式整形”的三大陷阱:一、韩国整形大夫绝大多数在当地服务,不可能都跑到中国。不能一味相信广告,要通过网络或在现场查看专家的证书,掌握医生的资质和背景。二、我国卫生部颁布的《外国医生来华短期行医暂行管理办法》要求:外国医师来华短期行医必须经过注册,取得《外国专家短期行医许可证》。福建省卫生厅的有关负责人说,未经备案注册的外国专家,不得在华行医,违规者将受到处罚。因此需现场查看该专家的《外国专家短期行医许可证》或卫生主管部门的备案证明。三、有的整形机构,用上韩国的整形材料,就称之为“韩式美容”,这是偷换概念,蒙蔽顾客。消费者要选择好的服务机构,多方了解其信誉度,不为盲目的“韩式”所左右。

  药品、保健品引发纠纷也不少,主要集中在4个方面:虚假宣传突出;擅售假药;虚假批文批号;增高保健品当作药品宣传、销售,损害消费者利益。 2004年初,福州和厦门等地出现大量消费者投诉高尔宝助长膝套与广告宣传不符,基本无效,强烈要求退货。增高保膝应是医疗器械产品,然而 “高尔宝助长膝套”的外包装上显示,该产品是由广东金都制衣有限公司和上海高尔宝制衣有限公司联合研制生产的。厂家借助虚假广告,夸大功效,吹嘘所谓 “专利设计”,以承诺“无效退款”为噱头,大肆推销产品,到时却拒不履约。该案已由工商、药监部门负责立案查处。在此,我们提醒消费者不要轻信一些医疗器械的“增高、助长”广告宣传,认准医疗器械行政监督管理部门的批准范围,慎重购买使用。

  汽车消费投诉存在“三难”

  在全面建设小康社会的今天,汽车已进入越来越多的百姓家庭,然而,与冰箱、彩电等商品进入家庭的初期相同,消费者关于汽车的投诉与日俱增,成为新的投诉热点。汽车投诉的大幅上升固然与百姓购车热有关,但它更反映出汽车消费整体环境不良,在许多方面,汽车消费者的合法权益正受到侵害。2002年全省各级消费者委员会共受理汽车投诉106件,产品涉及国产及进口的多个品牌,其中质量问题的投诉为60件,占到了全部投诉的近六成,汽车类投诉金额占全部投诉的十分之一以上。汽车消费的各类投诉中,质量问题最为突出,主要表现为转向、制动系统失控,紧急状况下安全气囊未打开,发动机故障,油箱漏油,密封不严,开关失灵等。此外,汽车维修行业鱼龙混杂,配件市场十分混乱。他们利用自身技术知识优势,编造理由多收费用,维修费用标价不明、漫天要价,假冒汽车配件充斥市场,维修质量难以保证,这些汽车维修市场的“老大难”问题,在汽车开始进入家庭之后不但没有得到改善,反而越来越严重,成了一个投诉迅速增加的领域。目前汽车尚未列入国家“三包”商品目录,生产企业自定的售后服务规定往往趋利避害,只有保修没有包换、包退责任,这与《消法》和《产品质量法》不符,保修期内的售后服务问题已成为消费者购车的后顾之忧。汽车投诉还存在“举证难、鉴定难、索赔难”三大难题,在汽车投诉数量大幅增加的同时,各级消委会普遍感到这类投诉调解难度大,调解成功率低,成为当前调解处理工作的难点问题。

  汽车质量问题是一个关乎消费者人身财产安全的问题,有关部门及消费者都希望能尽快出台国家汽车三包规定、召回制度等相关配套法律和管理措施,以切实保障消费者的合法权益。

  坑农害农行为恶劣,农资市场监管亟待加强

  伪劣农资坑农害农。全省各级消费者委员会共受理农业生产资料类投诉739件,质量问题484件,占65.5%。

  1.滥制农机,质次价高。2004年5月起来自建阳、武夷山、光泽三地农民相继向福州的福建佳田机械有限公司购买了19台4LS-145型梳穗联合收割机,每台价格在4万元左右。但秋收使用后发现故障和损失率过高,有的收割机收割过程中,掉粒现象严重,谷物损失率非常大,平均损失率达到10%,大大超过了厂家标定的不大于2.3%的指标,存在严重质量问题。而佳田公司只在8月18日及9月8日出具两份承诺书,承认收割机存在损失率偏高及其他质量问题,并承诺按国家颁布的“三包”规定妥善做好售后工作。收割的季节过去了,有关部门的鉴定结论(产品不合格)也出来了,问题依旧没有得到解决。

  2.劣质种子,致富杀手。武夷山市兴田镇、五夫镇几十位农户从建阳一加工厂吴某处购买“外引7号”水稻常规种进行大面积推广,结果种植后亩产量大幅减产。经查,发现该加工厂所推广的“外引7号”水稻常规种是未经国家审定通过的水稻种子。经多次交涉,经营者承诺在收购时给予每50公斤谷子高于市场价5元的基础上再追加20元补偿。

  3.农药违规,颗粒无收。安溪县龙涓乡福都村李某等8位茶农因用上当地一农药经营户推荐使用的农药“甲磺隆”给茶园除草,一星期后茶树整株枯死,受害面积10余亩,直接损失1.2万元。经查,“甲磺隆”是禾谷类作物田中的高效广谱草剂,已被国家列为停用农药,所造成的损失经营者应负主要责任。经营者一次性赔偿8位茶农8800元,同时县消委会和工商局联合发布消费警示,并通知各工商所对全县的农药经销店进行一次全面检查,一旦发现“甲磺隆”一律扣留,依法处理。

  4.农资投诉有门,理赔难。建瓯小桥镇高门村38户白梨种植户购买的家用农膜,使用后发现破裂、粉碎等质量问题,给87亩白梨瓜生产造成影响,经调解,农民共挽回损失7830元。尽管农村消费者维权意识在不断觉醒,但举证难、鉴定难、索赔难、诉讼难的现象一直困扰着处于弱势地位的农村消费者。发病原因难以确认,鉴定样本没保留、鉴定费用高等都是造成投诉难以及时解决、理赔难的很大原因。建阳小湖村民种植的早杂优“新香优80”出现大面积稻瘟病,武夷山兴田镇6户120亩西瓜种坐果率低等,都因举证难,给索赔造成很大困难。

  我们希望有关政府部门能加大农资市场的规范和监管,严厉打击违法经营行为,并针对假冒伪劣农资对农业生产和农民利益造成损害后难以及时补救、赔偿的问题,积极探讨采取商业保险、规定违约金等方式建立农资产品损害赔偿机制;各农资生产和销售企业能诚实守信,合法经营;农民能提高科学种植和法律水平,增强自我保护能力,如购买农资产品应选择正规的生产经营者,查看农资经销点有无农资登记证、合格证和生产许可证,了解熟悉农资产品的特性和适用范围。

  网购邮购无信誉,短信中奖多诈骗

  随着手机的普及,短信业务也进入了高速发展时代。短信服务以其价格便宜、操作方便、速度快捷和容易沟通等特点得到了众多消费者的青睐。但在形形色色的短信服务中却隐藏着这样或那样的陷阱。其一是中奖信息骗局多。手机用户大多都收到诸如此类信息,抽奖活动手机号中奖,奖品多是价格不菲的电脑、手机等,接下来就是让消费者支付邮寄费或个人偶然所得税,汇款后就石沉大海。西安一消费者向省消委会投诉称:收到短信说手机号抽奖,他中了2等奖1.8万元,领奖电话13950329188。可上网一看,是骗人的。按照《反不正当竞争法》规定,抽奖式的有奖销售,最高奖的金额不得超过5000元。所以,对超过5000元的“大奖”消费者要特别小心,诈骗的可能性很大。“中奖诈骗”还利用群众对公证处的信任感,以其为掩护实施诈骗。目的是让“中奖者”相信自己确实中奖,然后以“偶然所得税”、“手续费”、“汇款费”等名目,骗取“中奖者”的汇款。

  作为中奖短信升级版的网络购物又让一批消费者上当受骗,而且多为外省消费者。当前网上消费存在着经营者利用网络交易双方互不见面的空隙,以欺诈、假冒、虚假宣传等违法行为侵犯消费者的权益,其中生活用品、手机、数码相机、音像制品、MP3等售假情况严重,消费者在网上购买的食品有的已过保质期、VCD盘放不出声音、化妆品是伪劣产品,还有的网页上所标注的商品与消费者购得的实物不符,不履行售后服务约定,对网上售出的商品不承担“三包”责任。

  通过网络媒体和邮购等手段来诈骗,媒体和有关部门不断呼吁并提醒消费者注意,却仍有不少人上当受骗。在此,我们建议消费者:在相关法律法规还不完善时,进行网上消费和邮购等活动,应向当地工商部门了解商家是否有营业执照和相关经营许可;对于标价过低,自称卖的是走私货的商家不可轻信;对要求汇款给私人储蓄账户的要保持高度警惕;遇上诈骗事件应尽早到公安部门报案。另外,在交易过程中要注意保留好相关网页和单据,以便日后留作证据。

  (福建省消费者委员会)