沧州市消费者协会

当前位置:首页 > 投诉动态
投诉动态
北京10月份受理消费者投诉情况分析
沧州市消费者协会


  北京市消费者协会系统本月受理消费者投诉1957件,解决1926件,完结率98.4%。接待来访、咨询6644人次,为消费者挽回经济损失150万元,其中因欺诈行为得到加倍赔偿35037元。

  本月投诉中家用电子电器类645件,占投诉总量的33%;百货类581件,占投诉总量的30%;服务类483件, 占投诉总量的24.7%;房屋及装修建材类136件,占投诉总量的7%;家用机械类68件,占投诉总量的3.5%;农用生产资料类3件,占投诉总量的0.2%;其他商品类41件,占投诉总量的2.1%。

  投诉的主要问题分类依次排列为:质量1284件,占投诉总量的65.6%;营销合同纠纷225件,占投诉总量的11.5%;虚假品质表示94件,占投诉总量的4.8%;假冒商品78件,占投诉总量的4%;价格59件,占投诉总量的3%;广告33件,占投诉总量的1.7%;消费安全5件,占投诉总量的0.3%;计量4件,占投诉总量的0.2%;投诉其他问题的173件,占投诉总量的8.8%。

  本月投诉主要集中反映以下问题:

  一、“十一”黄金周旅游投诉有所下降,但仍存在问题

  黄金周期间的旅游投诉所反映的问题主要为旅游区消费物价虚高。餐饮投诉占相当大的比例,部分企业的不诚信行为严重损害了首都的形象,应引起相关部门的重视。主要问题:一是明码标高价,价格与价值严重背离。根据物价管理的相关规定,餐饮价格是放开的,经营者只要明码标价即可,价格高低由经营者自定。但从一些旅游沿线可见普通农家院的一道“地三鲜”140元,一道“栗果兰花”260元,“水煮鱼”每斤280元。由于一些消费者在用餐前并未仔细看菜单,在结账时才发现自己消费了天价的食品。二是阴阳菜单替换使用蒙骗消费者。有的餐厅采用阴阳菜单,点菜的时候用普通价格的菜单,结账时用高价菜单。三是故意将高价特色菜介绍给消费者。有的餐厅利用一些消费者过分相信餐饮企业的心理,故意将高价的特色菜介绍给消费者,等到上菜结账时消费者才知道只是普通的菜肴,且价格奇高。四是故意混淆菜品的计量单位,点菜时向消费者介绍以“份”来计量,结账时却以“斤”来计量。

  以上这些价格投诉反映出个别经营者利用“黄金周”时机,为了赚钱不讲诚信。有关部门应当对这类现象加强监督,对这类经营者加强规范,改变旅游餐饮价格不合理的虚高现状。

  另外“十一”期间在商场让利促销活动中,仍有部分商家的促销行为不规范,店方不明示促销活动的规则,借打折、返券等促销形式侵害消费者权益。针对此类问题,希望商家搞促销活动要遵守相关规定,在搞活动前制定好相关的解决预案,及时解决在促销活动中出现的消费纠纷,同时要增强促销活动的透明度,不做引人误解的宣传,坚持诚实信用原则,树立良好的经营思想。在此基础上,行业协会要加强引导,企业要严格自律,消费者要树立起科学理智的消费观念,有关职能部门加大对商业企业促销行为检查规范的力度。

  二、网络游戏投诉集中

  本月接到有关网络游戏的投诉相对集中,许多消费者投诉同一家软件开发公司。在该公司公布的服务条款中,除了每周定期维护一次(一个月四天维护时间)以外,不应再有无故关闭服务器的情况,然而该公司频繁关机维护时间长达15天,并且出现服务器严重卡死的现象,速度慢的根本无法正常进行游戏,针对这些问题,广大游戏玩家一直强烈反映,该公司不但一直不予解决,其客服人员和技术部门服务态度极差,严重侵害了玩家的利益。

  网络游戏的玩家是不特定多数的消费者,在网络游戏方兴未艾之时,网络游戏的玩家也与日俱增。然而对于这一领域的监督和管理却与玩家的增长不成比例。一旦游戏的代理厂家出现问题所有玩家都会有巨大的损失,不仅是经济上的还有时间和精力也付之东流。因此,希望有关部门能够重视这一领域的发展,尽快出台相关法律法规加强监督管理,约束不法的经营者,保护消费者合法权益。

  三、委托中介公司买房需谨慎

  近期,一些消费者投诉通过房屋经纪公司买房权益受侵害的案例,具有一定的典型性,希望能够引起有关部门的注意。消费者张某于9月5日和某房屋经纪公司签的购房合同,合同中写明房款总价为30万元,其中包括过户办贷款等一切费用。在办理贷款手续时和张某签合同的人自称是房主的委托人,房主本人不在北京.但是在张某10月21日办理过户手续时才知道此房屋该经纪公司已经买下,并没有房主,而自称是房主的朋友的人是该公司的经纪人。在办理手续的过程中,房屋经纪公司让张某交纳该公司垫付的物业费和取暖费包括中修费。然而,张某到物业处询问得知此费原房主已然交纳,并且有物业公司开具的证明。然而,经纪公司的经纪人态度十分恶劣,以扣押房本的手段要求张某付清费用。同时,当消费者向他们提出想知道所交纳的购房费用都用在哪里时,该公司拒绝提供任何凭据。消费者王某与某房地产经纪有限公司签订房屋租赁合同,但是合同期满后,该房地产经纪有限公司并未按合同约定如期退还押金。并且在确定房屋损坏赔偿时违背事实和公平的原则,要求消费者承担不应该承担的责任,损害消费者的利益。

  以上投诉反映出在消费者通过房屋经纪公司购买和租赁房屋时候遇到的问题。一是在办理手续过程中经纪公司利用消费者对业务流程的不熟悉在诸多环节多收费,乱收费。二是不按约定履行合同。三是出现纠纷不积极解决,态度恶劣,推脱搪塞。因此,希望消费者在享受房屋经纪公司提供服务之前能够仔细地了解买房和租房的相关信息;在签订合同时尽量严谨;保留服务凭证和交款凭证;发生纠纷理性解决。有关部门也要对经营者加强监督管理,对不法经营者严厉处罚,维护消费者的合法权益。

  四、市消协法律支持中心支持消费者因家具散发有害气体使得室内空气有害物质浓度超标诉讼案取得圆满结果

  今年9月份,北京市消费者协会法律支持中心对两位消费者投诉的家具散发有害气体使得室内空气有害物质浓度超标案件公开支持诉讼。一些消费者购买家具后,室内长时间散发刺鼻气味,消费者眼流泪,皮肤过敏,影响了正常生活和身体健康。室内空气检测结果显示有害物质浓度超标,然而一些家具的生产者和销售者面对消费者不能使用的家具仍坚持不予退货。理由是依据家具板材的检测标准,家具板材检测合格。经营者不认可室内空气超标的检测结果,拒绝为消费者退货。

  北京市消费者协会就此类家具投诉中带有普遍性的两件典型投诉案件进行了公开支持诉讼,其中一起案件在法院审判前经营者同意退还全部货款并承担检测费用,共计人民币9000元。至此,此案圆满结案。

  市消协希望通过此次公益诉讼的获赔结果,能引起全社会关注广大消费者的合法权益,增加社会透明度和监督力度。有关部门依据此次诉讼的结果尽快完善整体家具的质量标准。我们也希望家具行业能够认真研究此类问题,增强诚信意识,提高服务标准,以此次诉讼为戒,真正做到以消费者为本,引导行业健康发展,为构建和谐消费环境做出努力。

  (北京市消费者协会)