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河北消协第四季度受理消费者投诉情况
沧州市消费者协会


  据全省各级消费者协会受理消费者投诉情况统计,二00五年第四季度我省共受理消费者投诉13793件,较去年同期上升13.84%。其原因主要是:一,经过对《消费者权益保护法》等相关法律法规的广泛宣传,消费者对保护自身合法权益的意识不断提高,当其合法权益受到侵害时,懂得到消协进行投诉来保护自己;二,新的消费领域快速进入人们的生活,消费行为的数量急剧增加,而对一些新的消费领域国家法律法规尚不完善,经营行为不够规范,一些行业的行规、惯例没有得到消费者和社会的认可;三,一些企业管理不善、生产工序把关不严,产品质量无法保障导致商品市场鱼龙混杂,不泛劣质产品充斥市场,政府有关部门虽采取了一些措施,但仍有不少问题存在。

  一、消费者投诉的基本情况

  在受理的13793件投诉中,已解决13549件,结案率为98.23%,为消费者挽回经济损失781.38万元。其中因经营者的欺诈行为使消费者得到加倍赔偿71件,赔偿金额15.92万元,支持消费者起诉93件,提供案情后政府罚没102件,罚没金额28.92万元,二次以上投诉8件,不予受理158件,接待消费者来电、来访咨询7.7万人次,收到消费者的表扬信403件,锦旗13面,受理总信件中进出口商品23件。

  从消费者投诉的类别看,其中投诉较多的是百货类5496件,占投诉总量的39.85%,较去年同期下降14.18%;家用电子电器类投诉 3778件,占投诉总量的27.39%;服务类投诉1862件,占投诉总量的13.5%;家用机械类投诉1005件,占投诉总量的7.29%;农用生产资料类投诉595件,占投诉总量的4.31%;房屋装修及建材类投诉 458件,占投诉总量的3.32%;其它商品类投诉599件,占投诉总件的4.34%。

  从消费者投诉的性质看,涉及商品质量方面的问题是消费者反映的“热点”,也是解决的“难点”,投诉数量高居首位,共10550件,占投诉总量的76.49%,较去年同期上升22.33%;涉及价格684件,占投诉总量的4.96%;涉及假冒伪劣466件,占投诉总量的3.38%;涉及广告234件,占投诉总量的1.7%;涉及虚假品质表示224件,占投诉总量的1.62%;涉及计量218件,占投诉总量的1.58%;涉及营销合同189件,占投诉总量的1.37%;涉及安全152件,占投诉总量的1.1%;涉及人格尊严39件,占投诉总量的0.28%;其他方面投诉1037件,占投诉总量的7.52%。

  二、从本季度消费者投诉反映的问题看,主要有以下几个方面:

  (一)百货类投诉居高不下,服装鞋帽质量难过关

  本季度百货类商品的投诉量位居榜首,比上一季度上升29.5%。其中服装鞋帽类商品的投诉最多,共2847件,占百货类商品的51.8%,占投诉总量的20.64%,反映的问题主要集中在服装的褪色、起毛、缩水,鞋面的脱皮、断跟、开裂等方面。随着我国人民生活水平的日益提高,人们对穿着的要求也越来越高,市场销售也由单一化转变为多元化。市场繁荣似锦,但丰富的服装鞋帽商品却未能锦上添花,分析原因与品牌众多、交易量大有直接关系,正面效应是供选择的余地大了,促进了市场竞争,激发了市场活力;负面效应就是管理难于面面俱到,总会有漏网之鱼,加上商家为了迎合消费者追时尚、求新颖的口味,在巨大的经济利益驱使下,生产者在生产环节降低了对材料、制作工艺的标准,销售者在销售环节降低了质量标准,这同时也正是商品频频出现质量问题的症结所在。因本季正值秋末冬初的季节,人们要为自己添置些换季的衣物,再加上又有“十・一黄金周”为百货业创造无限商机,各商场奇招迭出,你方唱罢我方登场,你打折我就送优惠券。不论当季商品还是过季商品,消费者自是乐于在各大商场纷纷推出优惠活动时大肆抢购,于是急于购买的弊端也由此显现,不是图便宜忽视了质量,就是买的过季商品出现质量问题时已过三包期限。如2005年10月22日,唐山丰南区黑沿子镇东村消费者周单红在丰南商厦购买一双“茉莉卡”牌女式皮靴,价格683元,只穿半月鞋面出现裂纹,周女士找到商厦,可商家却告诉她:皮面裂纹是她使用低档鞋油造成的,高档皮鞋需要高档鞋油护理,只同意给周女士20元钱重新购买高档鞋油。周女士不同意,于是投诉到区消协,经区消协调解,商厦按原价给周女士退了款,消费者表示满意。

  (二) 电信资费政策迷人眼,通话费用问题实在多

  本季度共受理电信服务方面的投诉435件,占服务类投诉的23.36%。个别电信业务提供商在对本企业不规范资费套餐进行清理整改时,因涉及提前终止或改变原有计费规则时,未能做好事前宣传和老用户善后处理工作,在操作过程中没有严格遵守《消法》及《合同法》的相关规定,侵害了电信用户依法使用电信业务的权益,许多消费者投诉由于电信行业交费调整过于频繁,往往在不知情时就被扣除了费用。例如,保定清苑消费者闫某近期感觉自己的小灵通话费较高,经查询原来多收取的是小灵通灵机e动费每月24元,消费者感到非常冤枉,因自己从未申请过此项服务,认为网通公司应退还多收取的费用,在与网通多次交涉未果的情况下投诉到清苑县消协,县消协受理此投诉后,经调查了解情况属实,遂督促网通公司向消费者做出合理解释,并退还了多收取的灵机e动费24元。另外,电信服务中暗藏的短信陷阱也令消费者防不胜防,主要有以下几种形式:1、收到由不熟悉电话号码或非普通用户号码发送的似朋友间问候的不明短信时,消费者应谨慎回复,否则有可能被不法信息服务商违规套取信息服务费。2、收到不明短信提示机主使用某银行卡或有价卡在某地消费金额,或称“你的银行卡余款异常”时,应谨慎回复,此时可能存在银行账号和密码被盗取的风险。3、接到陌生号码来电,仅响一两声就挂断,消费者要谨慎回拨。此时有可能因误听不法信息和违规广告而被骗付通信费用。

  (三) 美容行业问题突出,形成投诉新“热点”

  本季度消费者对美容行业的投诉有所上升,共284件,占服务类投诉的15.25%,比去年同期上升74.23%。爱美之心人皆有之,特别是近几年随着人们物质生活的丰富,越来越多的人对自己的“面子”问题尤为关注,一些商家为了促销,片面夸大产品功效。如某祛斑产品宣传时称“使用7天后斑点开始淡化,18天消除轻重度色斑,顽固型斑点6周内祛除。”听之言之凿凿,但真正履行起来却有点不尽人意。2005年10月,沧州吴桥消费者张某在一美容店花130元购买一瓶祛斑霜,店主称这种化妆品能在很短的时间内去掉脸上的雀斑,张某用后2天脸部出现红肿,找到店主,店主却称是正常现象,两天后,脸部却出现排出异物的痂点,并痒痛难忍。张某在购物时,店主曾承诺如果达不到满意,将全部退款,当张某第二次找到店主时,对方却说是皮肤过敏,化妆品本身没有质量问题,对此现象不负责任,双方发生了口角,张某很是气愤,投诉到消协。化妆品直接接触皮肤,很可能引起皮肤过敏反应,在消费者购买时,营业员没有按照一般程序做实验,也没有明示什么样的皮肤不能用,出现问题商家应承担后果。经调解,商家将货款退回,并为用户免费做3次皮肤护理。针对美容市场存在的问题,11月份秦皇岛市消协发布了消费警示“美容要慎重 谨防掉陷阱”提醒消费者在美容过程中:1、要看美容机构资质;2、要看美容师资格;3、要看美容设备状况;4、要签订美容协议;5、要了解所用化妆品的性能;6、要保存有效消费凭证等。呼吁消费者在美容方面要慎重,不要盲目追求时尚,轻信商家的宣传,要对美容院进行考察、比较、选择,以科学、理性、安全的心态进行消费。

  (四) 药品保健品“鱼目混珠”,投诉显著增多

  一些所谓的“医疗保健”机构利用虚假广告、讲座、免费检查身体等手段向老年消费者骗售各种保健品的投诉逐渐增多。本季度石家庄市消协就收到多起有关这方面的投诉,消费者谢女士2005年8月23日通过街头散发的传单得到信息,参加了一家公司举办的专家讲座,一位自称是专家的人宣称他们所售的药品专门治疗消费者所患疾病,但其它药品必须全部停服。于是消费者花2160元买了10盒,消费者是心脏病患者,一直坚持服药多年身体无恙,但服用了他们的药品后突发心脏病,住院20多天,花掉住院费1万多元。消费者李先生带老伴参加一单位组织的免费检查身体活动,一自称是空军医院的专家说其老伴心脏不好,吃他们的药保证三个月就能好,于是李先生花648元买了三盒,服后老伴身体出现不适,经打听空军医院根本没有这个人,想退药却又找不到卖药的人。一些所谓的医疗机构利用老年人的心理,采取多种形式向他们骗售各种保健品,出售时宣称有奇特药效,价格奇贵还没有疗效,这些机构无固定办公地址,有的虽然有门面但几个月也就关门走人了,使消费者的投诉很难解决。针对上述情况,有关行政主管部门应加强管理,采取有效措施治理这些专骗老年人的“医疗机构”,切实维护广大消费者的权益不受侵害。

  (河北省消费者协会投诉与法律事务部)