沧州市消费者协会

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投诉动态
2005年第三季度湖北省消委系统受理投诉下降10%
沧州市消费者协会


  一、投诉的基本情况

  2005年第三季度,全省消委系统共受理消费者投诉6369件,比去年同期7121件比较有所减少,下降了10.56%。

  第三季度全省消委系统共接待来信、来访、来电咨询人数54108人次;受理投诉6369件,已解决5847件,调解率为91.80%;消费者免受损失494.5万元,其中欺诈行为得到加倍赔偿46件,赔偿额为32.5万元;支持消费者起诉31件;不予受理92件;收到表扬信74件;提供案源后政府罚款73.6万元。

  二、投诉情况分析

  1、从投诉的类别看

  2005年第三季度,各类投诉6369件中,百货类1907件,占总量的29.94%;家用电子电器类1676件,占总量的26.31%;服务类1242件,占总量的19.50%;家用机械类445件,占总量的6.99%;农用生产资料421件,占总量的6.61%;房屋及装修建材284件,占总量的4.46%;其他商品类394件,占总量的6.19%。

  二、从投诉的性质划分看

  质量类投诉4189件,占投诉总量的65.77%;安全类投诉220件,占投诉总量的3.45%;价格类投诉765件,占投诉总量的12.01%;计量类投诉133件,占投诉总量的2.09%;广告类投诉213件,占投诉总量的3.44%;假冒类投诉207件,占投诉总量的3.25%;虚假品质表示类投诉74件,占投诉总量的1.16%;经营合同类投诉70件,占投诉总量的1.10%;人格尊严类投诉15件,占投诉总量的0.24%;其他商品类投诉483件,占投诉总量的7.58%。

  三、投诉的四个热点

  综合分析全省消委系统受理投诉和消费者咨询情况,今年第三季度消费者投诉有以下四个热点:

  热点一:家用电子电器类投诉多,售后服务不到位

  第三季度家用电子电器类投诉继第二季度投诉高峰之后仍为投诉热点。第三季度全省家用电子电器类投诉1676件,占投诉总量的26.31%。与第二季度2456件相比略有减少了780件,投诉主要集中在空调类产品上。,其原因:第三季度是家用电器特别是空调购销的旺季。厂家为了占领市场、商家为了多销售商品,只顾推销产品,而不顾售后服务质量。出现的问题有运输车辆不够用、安装技工人员少,或拖延运输时间、或推迟安装承诺。其结果是厂家、商家的承诺不兑现,损害了消费者的权益,引起消费者的不满,而愤然投诉。

  热点二:手机质量问题多,投诉量大。

  第三季度全省手机投诉344件,占家用电器电子投诉的20.53%。原因是:1、由于手机市场潜力大,消费者需求量也大,厂家为了抢占市场份额,八仙过海、各显神通。厂家生产手机不是在提高其质量上动脑筋,而是在款式的新颖程度上、多功能上下功夫。因此花样不断翻新、款式不断变化。生产出来的手机就成了"绣花枕头"好看不好用,产品售出后故障频出,给消费者带来了不便、增添了不少麻烦。2、随着手机功能的不断翻新,消费者在使用时越来越感到难以掌握,稍有不慎就可能使手机产生故障。有的生产厂家虽然制定了貌似周到的服务措施,但实际上难以落实,导致消费者怨气大,投诉多。3、手机无预约短信服务收费问题经常出现,侵害的消费者的合法权利。这个问题主要是厂家或商家与某信息公司私下交易,在手机生产时或销售前就设置了这项消费者不知情的服务。目前手机用户中的无预约短信服务主要是天气预报、娱乐、色情、抽奖等内容。依靠现在的监控手段,很难予以禁绝。有的消费者因不知道如何取消,每月也会被扣除信息费。4、客户服务中心服务意识差。反映的主要问题:一是售后服务不到位。多数消费者抱怨一旦出现质量问题后,维修人员不愿或根本不上门维修。往往为了维修要到处找维修点。有的厂家除了省城设有维修点外,有的市、县就没有维修点,一旦手机出现问题就无法得到及时维修;二是部分厂家生产的产品,质量不稳定或设计存在缺陷,消费者购买商品后,短期内修理多次仍无法正常使用;三是手机材质问题突出。由于材质差,使手机经常出现自动关机、黑屏、信号差、掉线、按键失灵、外壳破裂、电池寿命短等问题。

  热点三:虚假广告泛滥,消费者雾里看花,不辨真假

  随着我国社会经济的不断发展,媒体的传媒作用也在不断的提高其效率。其商品的广告效营也在不断扩大。因此媒体上做广告就成了新的时尚,是商家营销的必有战略之一,成了商家推销商品的重要方式。很显然这对一种新产品的上市、树立品牌形象确实起到不容置疑的推介作用。正因如此,一些不法商贩也不惜重金将一些不知名的商品,甚至假冒伪劣产品在各种媒体上大肆虚假宣传,使消费者雾里看花,不辨真假,严重危害了消费者的合法权益。存在的主要问题有:(1)经营者利用各种媒体进行诱骗营销活动,夸大其词,误导消费者,诱使消费者上当受骗。(2)在媒体上做广告,邮购商品。消费者汇款后,经常出现缓寄货或不寄货、寄假货的现象。

  热点四:美容美发投诉日渐增多,伤人事件时有发生

  社会的进步、经济的发展,人们审美观念的不断改变,美容美发业象雨后春笋俏然兴起,如今做美容美发已成为消费的一种时尚。优质的美容美发服务给人们带来的是欢乐、是愉悦、是满足,确实能改善人们的肌肤、美化生活、提高生活品质,但实际生活中美容美发同样出现不少问题,给消费者带来了伤害、造成了人身和财产的损害。存在的主要问题:1、夸大宣传,误导消费者。爱美是人们的天性。漂亮的想通过美容而变得美上加美丽,确葆青春永住;不漂亮的也想通过美容变得漂亮些。商家抓住这种心理,进行宣传,夸大美容美发效果,并不断推出美容美发项目、推出美容美容产品。什么韩国美容、日本美容……什么英国美容品、法国美发品……部分女性因追求"挺、靓、美"工程,经不起美容人员的再三的"宣传"而盲目美容导致不同程度的伤害。有的因美容而毁容;有的因美发而满头乌发脱落。今年七月份仙桃一妇女生小孩后脸上有一些雀斑,每每看到自己脸上的雀斑心里就不舒服,一天她在某报上看到一则广告,欣喜若狂,不顾家人的劝阻来到青山一美容院美容,结果脸上的斑没有去掉却留下一块大大的疤痕,她痛不欲生、悔之晚矣。2、部分美容院在给消费者美容时,只注重短时期的感官效果,忽视美容产品对消费者皮肤或身体的适益度、危害度,消费者使用后往往不见效果,甚至留下后遗症;3、会员卡业务承诺不兑现。美容院大都推出会员卡业务,声称持卡者可享受优惠条件、承诺各种免费服务,以此吸引消费者一次性付款办理美容卡。消费者付款后,商家的大部分承诺都兑不了现。有的是口头承诺,就无证可查,消费者有口难辩;4、技术力量差、服务不到位。由于美容美发业投资少、见效快,所以很多人看中了此行业,不管有没有技术人员、技工人员学艺不精就匆匆上马,使美容美发质量得不到保证。

  (湖北省消费者委员会)