沧州市消费者协会

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投诉动态
让人欢喜让人愁
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  黄石市消委最近召开全市通信服务企业座谈会,对今年以来居高不下的通讯消费投诉情况予以通报,并组织各企业学习“手机三包规定’等相关法律知识,同时协调各企业妥善解决消费者投诉的相关问题。据不完全统计,黄石市消委今年上半年共受理消费者对通信服务行业方面的投诉125件,同比增长35%,占同期消费总诉件的40%。

  主要投诉问题集中在以下几个方面:收费计价标准缺乏透明度和合理化;收费明目繁多;电话故障未能及时排除;少数通信营运商设置霸主条款,擅自更改或随意解释服务承诺等,其中手机消费问题尤为突出。毫无疑问,电话、手机等通讯工具的消费给人们的生活带来了前所未有的便利,为人们高效时尚的生活提供了快捷途径,但在人们享受通信消费快乐的同时,也频添着些许忧愁。

  通信计费“迷雾蒙蒙”难辩清

  有关计费问题的投诉占二成以上的比例。王先生的儿子在马来西亚读书,家里有段时间开通了国际长途,但为节省用得很少,奇怪的是月底交费时却发现话费高达700-800元,经查,王先生每打一次电话,每隔几分钟,话单就显示一次,连续显示了数天才止。同样,高先生的女儿从武汉升学到外省读书去了,但他家的电话费却仍居高不下,经查,电话清单显示还有他女儿在武汉学校寝室的电话。许多消费者投诉:自己的手机或固定电话费最近几个月忽然“蹦个”,较从前增加了几十元,但实际上自己使用电话的频率同从前相差无几,因此,对话费有些疑问,不过,运营商出示的话费清单却显示其话费没有错,但消费者认为,由运营商自己而并非第三者出示的话费单可信度值得怀疑。

  业务促销承诺优惠“打水漂”也是消费者投诉较多的问题之一。市民汪先生于2004年下半年办理了一种“友情卡”,当时运营商广告宣传承诺“无月租,20元包打138分钟.”然而,使用后发现既便是停机,运营商也收了基本月租费,汪先生因此认为该公司巧立明目收费,其“友情卡”充满“诱惑、欺诈”,并多次找到运营商,没有得到满意答复,笔者近日就此事请教该运营商业务部裴主管,他称:是消费者自己理解错误,“20元包打138分钟’是指20元包干,每分钟0.145元,即使没有打到138分钟也要收20元,20元平摊每日0.83元,至于消费发票上打的“基本月租’收费项目是内部业务处理所致。象这样由于运营商广告宣传“优惠条件”的误导造成消费者投资引发投诉的事不胜枚举,而运营商设置的简洁而煽情的广告语的模糊状态是诚信促销,还是“有意误导”?令消费者苦恼不堪,笔者分析,运营商的独特的行业优势也是造成消费者无耐入“优”的主要原因。

  消费卡余额超期“没收”也令消费者倍受“冤枉”。一些消费者诉其购买的神州行”卡等有规定“有效期’的问题,超过有效期,既便没有用完,运营商也不退余额.市消委认为超过有效期中止的应该是运营商的服务,而剩余话费的所有权仍旧是消费者,而一些运营商毫无法定依据地强制“剥夺”消费者余额所有权,令消费者“冤枉”折财,其实质是一种“霸王”行径。

  手机投诉居“榜首”

  有关手机质量及服务的投诉占通讯消费投诉的“榜首’,成为投诉热点。主要有以下几个问题:

  一是屏幕坏损、翻盖故障、自动关机、死机、掉线、通话质量差、无法正常接听、杂音大、电池充电后待机时间短等问题;二是有的经销商不按规定提供换货凭证,不按规定填写维修记录,使消费者无法行使正当的退还货权力,以逃避法律责任;三是售后服务难跟上。不少消费者反映,有的维修人员资质低、技术差,往往手机出现问题后,长时间修理不好,且又不按规定提供备用机,短期内修理多次仍无法正常使用。四是手机检测难、维修时间长。

  一些手机维修商利用消费者相关法规知识缺乏,在备用机上做文章的投诉已成为投诉热点。有的消费者反映,将手机送到厂家的售后维修中心修理,半个多月修不好,消费者长期无机使用,维修中心却不提供任何补偿。维修中心的这类行为其实已经违反了“手机三包规定”。“规定”明确指出,送修的手机主机如在7日内不能修好,修理者应当免费给消费者提供备用机,待原机修好后再收回备用机。但多数消费者其实对这一规定并不了解,往往对手机维修时漫长的等待无可奈何。

  从投诉情况看,消费者购买手机时,有些经销商不主动出具发票,发生质量纠纷时经销商拒不承认,致使消费者诉之无据;手机维修的“陷阱”也很多,有的经销商不按规定实事求是填写维修记录,把手机自身质量问题写成“手机进液”“外力所致”“使用不当”等,接受维修的时间、次数不填写,一些消费者没有认真查看记录,结果发生纠纷时,消费者缺乏有力的证据,从而增加了维权的难度。

  针对目前通讯消费投诉的问题,黄石市消委向通讯服务业指出如下建议:一、各通讯单位要以谋求企业长远利益为大局,诚实守信,树立“一切为了消费者”的服务宗旨,明确收费项目,细化服务项目,并进行“阳光公示”,公平、公开、合理、合法计费,避免消费者遭受不必要的损失.二、各通讯销售商要严把进货关,同时加强与售后服务商、消费者联系,切实解决好商品的售后服务问题,为消费者提供一个安心的消费环境.三、售后服务商要加强维修力量,提高维修技术,提速维修时效,确保维修质量.一时修不好,要及时依照相关规定为消费者提供保障措施。

  (湖北省黄石市消费者委员会)