沧州市消费者协会

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投诉动态
深圳市消委会2005年度投诉情况
沧州市消费者协会


  本年度深圳市、区两级消委会共受理消费者投诉11674件,解决11625件,解决率99.58%,为消费者挽回损失21154387元,其中加倍赔偿的有45件,赔偿金额达72413元;接待来访、来电咨询190223人次,均予以答复或转有关部门处理;支持消费者起诉18件;不予受理61件;收到表扬信470封。

  一、基本情况

  本年度投诉情况按类别分析:家用电子电器类占26.09%,家用机械类占4.79%,百货类占31.18%,房屋装修及建材类占12.83%,农用生产资料占0.02%,服务类占17.5%,其它商品类占7.59%。

  按性质分析:质量问题占52.86%,安全问题占2.53%,价格问题占6.86%,计量问题占1.16%,广告问题占2.81%,假冒问题占2.22%,虚假品质表示问题占1.52%,营销合同问题占2.56%,人格尊严问题占0.21%,其他问题占27.27%。

  居前五位的单项商品投诉依次是:装饰材料971件、服装鞋帽810件、移动电话机806件、家具类产品782件、食品476件。

  与去年相比,投诉性质和类别均有不同程度的变化,详见下表:

  按投诉类别(表一):

名 称

数 量(件)

变化幅度

今 年

去 年

家用电子电器类

家用机械类

百货类

房屋装修及建材

农用生产资料

服务类

其它商品类

3046

559

3640

1498

2

2043

886

2868

355

3228

1099

1

1754

1089

6.21↑

57.46↑

12.76↑

36.31↑

1↑

16.48↑

18.64↓

  按投诉性质(表二):

名 称

数 量(件)

变化幅度

今 年

去 年

质量

安全

价格

计量

广告

假冒

虚假品质表示

营销合同

人格尊严

其它

6171

295

801

136

328

259

178

299

23

3184

5476

331

626

177

431

323

143

493

24

2370

12.69↑

10.88↓

27.96↑

23.16↓

23.90↓

19.81↓

24.48↑

39.35↓

4.17↓

34.35↑

  二、今年消费者投诉的热点问题

  (一)食品安全问题不容乐观,全年共受理476件,虽然政府部门对食品安全的监管力度不断加大,食品标准也越来越缜密、严格,但仍有部分商家违反国家强制性标准,没有严格按照食品准入制度执行,导致食品安全问题频频发生,反映的问题有:1、在食品中掺杂使假,销售过期变质食品。部分商家将即将到期或过期的食品重新包装,更改生产日期,再次销售,或以“买一送一”、特价等促销方式出售食品;2、以次充好,将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面,然后打包销售,这种方式最常见于蔬菜、肉类、袋装水果等;3、使用劣质原材料加工制作食品,导致食品质量下降,从而给食品安全留下了隐患;4、食品标签不规范,缺乏警示作用。食物标签的作用是帮助消费者选购适合自己的商品,如果标注不当,或者没有标注一些不利于人体健康的危险性因素,会给消费者造成误解,严重时还会损害身体健康;5、熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求,二次污染严重,质量难以保证;6、添加剂含量超标。部分商家大量使用防腐剂抑制食物中的微生物生长繁殖,延长保质期,但长期食用此类食物会伤害人体健康。此外,食品中有异物、制作流程不规范、生产卫生条件差、缺斤少两等都是投诉的内容。今年我会发布了“超市熟食问题多,小心选购免受害”、“五一黄金周”等消费提示警示,联合市工商局发布“食品安全消费提示”,增强消费者的自我保护意识,如尽可能选购贴有“QS”(质量安全)标志、厂名厂址齐全、食品主要成分、含量以及生产日期和有效期明确的食品,从感官上进行判断,留意包装上介绍的情况和实际是否相符等。

  (二)装饰材料类投诉跃居单项商品投诉首位,全年共计971件,与去年同期相比上升了39.11%,反映的问题有:1、产品质量不合格。如产品中含有的甲醛、苯等有毒有害物质超标,造成室内空气污染;木地板开裂、有色差、瓷砖颜色不一、变色、有裂纹;2、假冒伪劣,以次充好。如在产品上贴上“绿色”、“环保”等标志,将“强制性标准”和“绿色标准”混为一谈,将达标产品标为绿色产品;3、产品标识不齐全、不规范。按照国家标准要求,产品包装要标明生产单位、商标、等级、生产日期、执行标准、甲醛释放量等,而产品等级分为优等品、一等品、合格品三个等级,但有的商家擅自标为特级、优选、特选。4、片面夸大产品性能,未能如实反映产品的特性品质、安全性、功效持续时间等,致使消费者无法正确辨识、使用产品。为此,建议消费者购买商品时应到正规市场选购,并向销售商索要产品的检测报告和相关证明,签订合同时将商家承诺写进补充条款。同时要科学装修,注意装饰材料的合理搭配,尽量不使用单一建材,因为很多材料具有污染叠加的特点,防止使用量过多出现“达标+达标=不达标”的情况。

  (三)教育培训类投诉168宗,比去年同期增长了一倍多,成为当前消费投诉的一个新热点,这和父母“望子成龙”的心理、就业压力和人才市场供大于求等因素有关,投诉较多的是外语培训、驾驶培训和电脑培训等,投诉内容主要有:课时缩水,随意并班;夸大培训效果、教员配备与课前宣传不符;以报名人数不足为由拖延开班甚至不开班;不履行合同约定;乱收费等。

  今年我会接到集体来投诉“XX外语培训公司”102宗,反映的主要问题是1、使用欺骗手法误导家长购买高价教材;2、货不对版,承诺不兑现。实际的开课时间、授课地点、授课教师与承诺不符;3、要求家长一次性购买2至5年的教材;4、教材内容多处重复、无新意,质价不符;5、操作不规范,先交押金后签约;6、合同(约)条款不合理,存在不平等格式条款等。

  此类培训机构大多为了招揽生源,发布虚假广告吸引家长,建议家长一定要慎重,不要轻信推销宣传,正确选择适合孩子的教育方式;签订协议前,要看清条款是否全面、有无免责条款,签订协议时,最好能将诸如教材费、培训费、上门辅导费、是否外教等相关内容写进协议。 由于目前对教育培训的质量尚无标准也没有规定可以依照,而且涉及到受培训人员的接受、理解能力,以及教师的授课方式,难以给予教学质量评定,所以,消费者在报名前务必要了解培训机构的资质,要对其名称、内容、课时、上课人数进行核实,必要时要求其在发票上注明,并将其承诺写入合同,保存好招生广告等资料,不要轻信广告宣传,也建议政府相关部门加强监管。

  (四)今年我会接到关于通过短信、网络、电话、寄广告宣传单等方式实施诈骗的投诉共37宗,行骗的方式有:1、利用异地手机发虚假信息,冒充银行卡客户部门、经济犯罪侦查科及银联中心等部门,以事主的银行卡在某某购物广场被刷卡消费,需要进行银行卡保护设置为名,诱骗事主将存款转入犯罪嫌疑人开设的银行卡中。如 “深圳××银行信用卡客户:您于×月××日在××购物中心刷卡消费××××元,将于月底结账日扣除,如有疑问请咨询0755―61××××××”;2、以XX公司举办“庆典”或“抽奖”活动,告知消费者获得奖金或奖品,只要按其要求将“手续费”、“个人所得税”等款项汇到其指定的银行帐号上,即可收到奖品或奖金,但是当钱款汇出后,消费者却迟迟收,也联系不上对方。如“XX集团庆祝成立XX周年,特举办抽奖活动,你已中二等奖,奖金8.8万元人民币,咨询电话:131……”;3、骗子用真名做一张假身份证,到邮政储蓄所开户,同时办理一张配套的邮政绿卡,在里面存小额币值,自己持邮政绿卡,作为取款工具,然后把存折寄给目标,附带一张告客户书,把存折密码告诉用户,引诱上当。如“通过调查,我们确认您为我们的理财能手,大额存款户,为此特向您派送大额用户存折。通过该存折邮政储蓄开展大额存款积分有奖活动,具体积分方式:存5万元以上(含5万元),每存一日可积1分;……4、寄发广告宣传单,内附刮开后兑奖区为“X等奖”(可兑换成一定数额奖金)的彩票一张,按对方要求寄出“公证费”等费用就可获得奖金。5、“您的朋友13XXXXXXXXX为您点播了一首XX歌曲,以此表达他的思念和祝福,请你拨打9XXXX 收听”。如果拨打电话,可能会造成高额话费。此外,免费下载软件、“竟猜”活动都是消费陷阱,不要轻易相信,最好向移动业务提供商、工商局等有关部门咨询,了解活动及其主办单位的合法性、真实性及活动是否经过公证等,如果已经被骗,要及时向通信管理局、公安局等部门投诉、举报。

  (五)家用电器类投诉量大,投诉焦点仍是质量和售后服务问题,投诉主要集中在手机、电视机、空调类产品,分别占此类投诉的26.46%、8.91%和8.04%,反映的问题有:1、手机:通话质量差、自动关机、按键失灵等,投诉居高不下的原因是:①手机更新过快,市场需求激增,产量上升,质量得不到保障;②部分经营者出售来路不明、假冒、水货、改版、翻新的手机,质量和售后服务差;③出现质量问题,厂家、经营者以 “没有质量问题”、“手机软件需升级”、“人为损坏”等理由推卸换退货责任,拖延时间,致使超过保修期;④修理手机不作维修记录,对已修理过多次的事实予以否定;⑤某些故障原因难以鉴定,维修费高,经营者、厂家拒绝按照“三包”规定履行义务;⑥维修,维修网点布局不合理、服务跟不上;⑦送修时间长,不提供备用机;⑧“三包”规定不完善,只对手机主机保修,附件部分不在保修范围等。2、电视机:画面模糊,有雪花点、调试跟不上、维修质量差、承诺不兑现;空调类产品:不制冷、噪音大、安装不当造成漏水、不能及时安装、售后服务差等。据统计分析,造成此类投诉发生的原因有:①以次充好、以旧充新,用水货充当行货销售,售后服务没保障。例如水货手机、水货摄像机,厂家不予保修。经销商仅提供一年的保修服务;②部分经销商和维修点以“外观磨损”、“包装盒丢失”等理由规避责任,不严格按照“三包”规定履行义务;③有的消费者对“三包”规定不熟悉,未能及时、正确处理问题,甚至最终无法维护自己的合法权益。如不知悉整机和主要部件的保修期的不同;④由于技术等客观原因,检测机构对有些故障成因尚无法鉴定;⑤有的产品缺乏相应的国家标准,难以按照“三包”规定进行处理。如液晶、背投等高端彩电,其“主要部件”不包括在“实施三包的部分商品目录中”,所以经销商以此为由,拒绝按照“三包”规定执行,仅提供一年的保修。这种情况,经营者应履行告知义务,买卖双方可以就“三包”期限进行约定,并在“三包”凭证和发票上明确标注。

  目前,我国的消费领域日益拓展,出现了许多新问题、新情况,由过去简单的日用品投诉发展到现在的大宗投诉,如汽车、房屋,从单一的消费者投诉到群体投诉,商品的涉案金额不断增大,调解工作的难度也越来越大。为了更好地服务消费者,为消费者排忧解难,今年我会积极与新闻媒体合作,宣传《消法》等法律知识,创办“消费航标”、“以案说法”栏目报道维权案例;开展现场投诉咨询活动等一系列活动,提高消费者的健康消费意识和自我保护意识,努力推进我市的消费维权工作,构建和谐消费环境。

  (深圳市消委会办公室)

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