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中消协二OO五年全国消协组织受理投诉情况统计分析
沧州市消费者协会


  据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会(委员会、下同)的统计汇总,2005年共受理消费者投诉703822件,比2004年下降了2.8%,解决672964件,为消费者挽回经济损失68643万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的11575件,加倍赔偿金额2129万元,经消费者协会提供案情后由政府部门查处罚没款3379万元,接待来访和咨询434万人次。(见表一)

  表一: 全国消协受理投诉情况变化表

项目

2004年

2005年

变化幅度

受理数(件)

724229

703822

↓2.8%

解决数(件)

687465

672964

↓2.1%

挽回损失(万元)

69727

68643

↓1.6%

加倍赔偿(件)

10323

11575

↑12.1%

加倍赔偿(万元)

2034

2129

↑4.7%

支持起诉(件)

9572

23500

↑145.5%

政府罚没款(万元)

6155

3379

↓45.1

来访咨询(万人次)

550

434

↓21.1%

  投诉问题按性质分:质量问题占65.9%,价格问题占6.3%,计量问题占2.9%,营销合同问题占2.8%,安全问题占2.1%,假冒问题占2.0%,广告问题占1.7%,虚假品质问题表示占1.4%,人格尊严问题占0.4%,其他占14.6%。(见表二、表三)

  表二 投诉性质区分表

  表三 投诉性质变化表 单位:件

2004年

2005年

变化幅度

质量

472473

464090

↓1.8%

价格

49200

44062

↓10.4%

计量

25307

20600

↓18.6%

营销合同

19210

19861

↑3.4%

安全

16781

14605

↓12.9%

假冒

17501

13826

↓20.9%

广告

16398

12136

↓25.9%

虚假品质表示

11253

9562

↓15.0%

人格尊严

2835

2475

↓12.6%

  投诉问题按类别分:百货类占31.3%,家用电子电器类占25.8%,服务类占22.2%,家用机械类占6.1%,房屋及装修建材类占5.7%,农用生产资料类占4.3%,其他类占4.6%。(见表四、表五)

  表四 投诉类别区分表

  表五 投诉类别变化表 单位:件

2004年

2005年

变化幅度

百货类

245498

220551

↓10.2

家用电子电器类

175421

181669

↑3.6

服务类

147351

156471

↑6.2

家用机械类

44840

42804

↓4.5

房屋及装修建材

45667

40325

↓11.7

农用生产资料

31521

29947

↓5.0

  表六 投诉增幅居前八位的商品 单位:件

2004年

2005年

增长幅度

空调类产品

15789

17778

12.6%

移动电话

70147

77945

11.1%

农机类产品

7691

8523

10.8%

医疗辅助用品

2121

2339

10.3%

厨房电器及相关产品

8191

9006

8.9%

计算机

6005

6365

6.0%

保健食品

5732

5995

4.6%

装修建材

18307

18712

2.2%

  表七 投诉增幅居前八位的服务 单位:件

2004年

2005年

增长幅度

互联网

3663

7189

96.3%

销售

5199

9570

84.2%

电信

27354

34451

25.9%

公用事业

3232

3951

22.2%

农用生产技术

348

420

20.1%

保险

1427

1702

19.3%

房屋装修

6383

6604

3.5%

洗衣业

13572

13781

1.5%

  二OO五年的投诉呈现出“三降三升”的特点:

  一、投诉总量较去年有所下降,消费者获得加倍赔偿案件的数量和赔偿金额上升。总体上讲,近几年来全国消协组织受理投诉的数量比较平稳,基本上是在70万件左右波动。2005年受理件数、解决件数、挽回损失、政府罚没款、来访咨询都有所下降,但支持消费者提起诉讼案件增加,安全问题投诉也由2004年的第六位上升到第五位,应当引起全社会关注。各级消费者协会处理投诉的方式不断创新,工作更有成效。

  二、各种不同性质投诉绝大部分下降,只有营销合同投诉上升。消费市场也是合同市场,消费活动中格式合同应用越来越多,由于一些格式合同条款加重消费者义务、减轻经营者责任,而引发的消费纠纷也越来越多,说明消费市场的格式合同应当进一步规范。

  三、百货、家用机械等生活消费比重下降,享用型的家用电子电器类和服务消费投诉上升。不断上市的电子产品令人眼花缭乱,市场良莠不齐,鱼龙混杂。服务市场花样层出不穷,免费、赠送、打折等营销活动常有陷阱,防不胜防。企业特别是商业企业营销活动中的诚信意识和责任意识亟待加强。

  二OO五年消费者投诉的主要热点问题:

  一、空调类产品上升居首位,个别家电产品质量应当重视。几年来空调类产品投诉增幅首次超过手机。空调产品是季节性很强的商品,消费者集中在一段时期需求量很大,南北方市场的需求也很大,由于产品本身质量及安装维修问题,导致消费者投诉上升。

  (一)质量投诉多。空调质量投诉比2004年上升了11.3%。主要反映新机不能正常工作,不制冷或不停机。以消费者反映,他们在急等空调发挥作用时,空调出现故障,找到维修站点却被告知缺少配件需要等待,但是空调“三包”规定因厂家不能提供零配件超过90日未修好的,可以凭记录更换,但实际30-40天后夏天最炎热的天气就要过去,热天过去修好了当年也派不上用场,消费者不抱怨才怪。

  (二)厂家为了占领市场,商家为了多销售,千方百计推销商品,结果导致承诺送货安装时间不兑现,运输车辆、安装人员跟不上,一些商家虽然与厂家有约定,负责销售及售后服务,但销量上升后,就顾不上售后服务了,出现问题后不能按照国家的相关规定承担责任,还是推到厂家,由厂家来解决。

  (三)市场利润微薄,个别厂家适应不了激烈的竞争,随意退市,没有售后服务,当初的承诺成为一纸空文,消费者有苦难言,投诉难以解决。

  二、手机投诉已经成为难以解决的顽症。连续几年,手机投诉上升迅速。2005年,10件投诉中就有1.1件是手机投诉。手机早已成为日常消费品,“三包”规定也已颁布施行多年,但仍有个别厂家只顾抢占市场,甚至抱着捞一把就走的思想,将正常的市场秩序搅乱,不法行为大行其道,导致投诉量居高不下,严重损害消费者的合法权益。

  (一)质量问题是重点。在77945件手机投诉中,质量问题达到66066件,占84.6%。问题仍然集中在自动关机,屏幕无显示或乱显示,自动关机、按键失灵、外壳破损、杂音、电池待机时间短,一些厂家出厂的配置是单电池,经销商为了吸引消费者,增加一块电池,但有时问题往往就出现在这块电池上。

  (二)销售环节良莠不齐,消费者难辨真假。虽然手机投诉很多,但消费者针对正规的、重视市场和信誉的厂家投诉较少,主要问题出现在流通环节。一些无证非法的经营者采取以假充真、甚至用已经销售的机器冒充新机器欺骗消费者。一些经营者随意更换经营地点,销售“水货”手机,出现问题后,以消费者不正常使用、碰撞、进液等故障情况为由不予包修。以破损或无包装为理由为消费者退换货设置障碍。

  (三)售后服务和维修不规范。手机“三包”规定对售后服务责任采取“谁经销谁负责”的原则,但在实际操作中许多不正规的经销者存在只销售不维修的问题。所以出现问题后无理由拖延退换货的时间,动辄就要求消费者去检测。返厂维修时间过长,又不按规定提供备用机,维修人员资质低,维修点规模小,多次维修无法正常使用,不当面明示故障现象,不如实填写维修记录。更有甚者,使用旧配件欺骗消费者。

  (四)鉴定机构少,责任难确定。消费者对经销者、生产者的鉴定结果不能认可,而指定的鉴定机构又比较缺乏,程序繁琐、费用偏高,同时还存在没有故障标准的情况,消费者无奈放弃。

  三、电信投诉仍然突出,责任难以确定,问题无法解决。主要问题有:

  (一)个别通信企业的收费透明度低,消费者无法获得和掌握正确的信息,其知情权屡屡被侵害。2005年,电信价格的投诉比2004年上升了13.1%。计费的不透明,查询的复杂往往使责任难以确定,消费者常常在不知情的情况下就被扣除费用。

  (二)个别电信业务服务商在更改业务服务内容时,对合同内容没有做好宣传说明和售后服务工作,甚至加入明显侵害消费者权益的条款,违反《消法》、《合同法》等相关法律法规。作为信息弱势的消费者很难发现其中存在的问题。

  (三)短信收费名目繁多,标示不明,增加费用。虽然经过电信主管部门的整顿规范,短信市场现状有所改观,但仍有一些不法经营者采取打一枪换一个地方的策略,下套儿骗钱,令消费者防不胜防。主要表现:1、发送短信的号码从未见过,一旦回复,就被对方认定为订制了某些收费业务,话费激增,退订过程复杂。2、陌生的号码来电,响过几声后就挂断,如果消费者回复,就有可能听到不法信息和违规广告,并付出高额费用。3、短信互动活动费用收取不明确,最后抽取奖品过程结果不透明。

  (四)利用短信进行诈骗活动。1、发送短信告知消费者已中奖,骗取消费者的邮费或者手续费。2、使用短信群发器,发送不明短信提示消费者使用了银行卡消费,利用转帐或不明电话盗取消费者的帐户号码和密码,进行诈骗活动。

  (五)垃圾短信仍然不断。走私罚没物品、销售房屋、天气预报、甚至黄色信息和反动信息,不分白天黑夜,使消费者不胜其烦。

  (六)上门推销IP卡,话费不透明,宣传与实际效果相距甚远。有些话费业务甚至就是诈骗。

  希望消费者提高警惕,不要轻易相信陌生电话发来的短信,慎重行事,避免上当受骗。

  四、利用多种形式进行虚假销售,损害消费者权益。2005年,互联网和销售分别居服务投诉上升的前两位。主要表现在利用广告、电视、网络、邮购等形式欺骗消费者。

  (一)利用各种媒体进行诱骗营销活动,夸大其词,鼓吹功效,误导消费者,诱使消费者上当受骗,当消费者发现上当后,商家携款而逃,消费者损失无法挽回。

  (二)商品标价不规范,有的根本没有标价,比如一些建材市场和集贸市场很少有明码标价的商品,而且同样的商品,不同的经营者,价格差别很大。

  (三)虚假标价,虚假打折。买一赠几,买一百返几百,吸引消费者,消费者利用返券购买东西时就设置层层障碍,许多商品无法购买,甚至乘机推销假冒伪劣商品。

  (四)在媒体上做广告,骗取邮购商品费用。消费者汇款后,不发货或发假货,出现损毁就推说是运输问题。甚至在消费者查询时谎称商品被海关暂扣需要另交费用,或者告知消费者原来产品已没有,增加费用可以提供更好的产品,引诱消费者再次上当。

  (五)电视购物、网络购物的实际效果与广告宣传不符,采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品,有些网站提供的产品说明夸大宣传,消费者买到的商品与在网站上看的商品相距甚远。这种“隔山买牛”的形式,使消费者权益受损后很难找到买家。网站的购销合同一般采取格式化条款,如果消费者不想接受,就无法进行交易。对网上售出产品不承担“三包”责任,退换货条件苛刻,消费者想要退换,困难重重。

  希望消费者在购买商品前认真了解网站的资质,对生疏、冷僻、甚至是境外的网站要提高警惕,尽量选择一些有保障的规模大的网站,争取采用货到付款的方式,避免权益受损。

  五、房屋装修问题多,给消费者带来财产损害甚至人身伤害。随着消费者生活水平不断提高,装修的需求也越来越大,而装修市场火爆的背后也隐藏着令人担忧的问题。主要有:

  (一)装修公司在装修过程中采取以次充好,使用假冒伪劣的材料,质量无保障。或者采用所谓包工包料形式,购买的材料不符合要求,与有关系的经销商串通一气,以牺牲消费者的钱财或装修材料的质量为代价,从中取得回扣。

  (二)装修质量问题多,层层转包,包修、保修无法兑现。装修人员无证上岗,或者随便挂靠某个公司,粗制滥造。装修完毕短期内就出现开裂开胶等问题。

  (三)对水管、电线、煤气管道、暖气等设施,需要专业人员的安装,往往一些装修公司没有资质的人员擅自改动,留下了隐患。出现问题后由于责任难以认定,自己的损失甚至邻居的损失也很难估计,投诉也难以处理。

  (四)有害物质浓度超标导致室内空气受到污染,对于一些室内空气超标,装修单位和家具厂家各执一词,而检测的标准也存在着漏洞,导致一些经营者拒绝为消费者解决问题。

  六、公用事业涉及面广,投诉上升快。主要有:

  (一)供热期限内质量不好,一些供暖企业在规定的时间开始后才开始试供暖,导致前几天室内温度一直不够标准,而对消费者的疑问也以试运行为理由来敷衍。一些消费者的室内温度也仅达到规定温度,到了夜晚就有些勉强,供暖应当更加以人为本。另外供暖以建筑面积来收取费用的合理性也值得商榷。

  (二)有些地区有线电视信号不清晰,收视频道单一,信号中断,大量插播广告,未经协商随意调整价格。由于经营者的问题导致无法正常收看的费用不予退还。

  (三)一些地区消费者反映自来水公司收取所谓的二次供水费,依据不充分。

  (四)小区或公用停车场存在乱收费的情况。许多小区车位采取只卖不租的形式,消费者没有选择,更不用说车位的产权问题。一些建成时间较长的小区车位紧张,配套设施跟不上,经营者只收费不管理,一些主管部门协调意识差,纠纷不断出现。

  七、一些标准需要完善、修改或进一步细化。

  (一)奥克斯汽车随意退市,不履行法定义务,将责任推向市场,推给消费者,甚至扬言“去告吧,告我也没钱”,显现出管理制约机制的不足和缺省。

  (二)洗染业投诉这几年也在陆续上升。出现问题后,由于各地的赔付标准不同,责任难以认定,所以赔付金额也不相同,有的按行规只赔洗衣费用的几倍,无法与损失相对应。而有些地区在出台保护消费者权益的条例时,增添了这部分内容。有效地促进了投诉的解决。

  (三)一些近几年上市的电子电器产品,因为没有相关“三包”规定,比如液晶、背投电视、数码相机等产品参照的标准就不同,甚至没有标准,出现纠纷解决困难。

  (四)手机“三包”规定中为消费者更换新机或新配件,是更换全新部件还是返厂后经维修合格再出厂的部件,没有明确规定,一些经销商和维修商就别有用心地利用这种漏洞。

  (五)一些地区的家具检测,如果按照家具标准合格,但按照室内空气标准检测就不合格,而许多家具厂家只认可对自己有利的标准。标准之间的冲突导致消费者难以维权。

  (六)一些旅行社在处理消费者的旅游纠纷时,常常搬出十年前制定的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》,虽然他们自己也知道标准已远远落后,不符合《消法》等有关法律法规的规定,对消费者不公平,但从维护自身利益的角度出发,仍然坚持做出损害消费者合法权益的赔偿决定,使消费纠纷激化。

  附件:2005年投诉统计数据详表