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青岛市消费者协会二○○五年度消费者投诉情况
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  ───总量下降、热点上升、难点新问题多

  2005年,全市各级消协组织共受理消费者投诉12598件,本期解决12576件(其中因欺诈行为得到加倍赔偿的214件),处结率99.8%;为消费者挽回经济损失共4,900,343元(其中因欺诈行为得到加倍赔偿的181,388元);支持消费者起诉的87件;消协提供案件后政府罚没款共计215,602元;因不符合受理条件而不予受理的806件;接待来访、接受咨询67939人次。

  一、投诉总体情况

  (一)按投诉性质分

  按投诉数量排序依次是:

  1.质量问题10018件,占总数的79.5%;

  2. 价格问题452件,占3.6%;

  3. 假冒问题302件,占2.4%;

  4.虚假品质表示218件,占1.7%;

  5. 计量问题107件,占0.9%;

  6.安全问题109件,占0.9%;

  7. 广告问题101件,占0.8%;

  8. 营销合同问题94件,占0.7% ;

  9.人格尊严问题27件,占0.2%。其他问题307件,占9.3%。

  (二)按投诉类别分

  按投诉数量排序依次是:

  1.百货类5568件,占44.2%;

  2.家用电子电器类3338件,占26.5%;

  3.服务类2175件,占17.3%;

  4.房屋及装修建材类577件,占4.6%;

  5.家用机械类329件,占2.6%;

  6.农用生产资料类142件,占1.1%。

  7.其他商品类469件,占3.7%。

  2005年度商品投诉量居前六位的分别是:

  1.服装鞋帽2773件;

  2.移动电话2022件;

  3.食品959件;

  4.日用杂品439件;

  5.装饰材料343件;

  6.家具类产品314件。

  2005年度服务投诉量居前八位的分别是:

  1.美容、美发、洗浴383件;

  2.洗衣业336件;

  3.食宿、文化娱乐、庆典263件;

  4.咨询中介246件;

  5.电信245件;

  6.房屋装修116件。

  二、总量下降、热点上升、难点新问题多

  (一)2005年度消费者投诉量总体下降

  1、2005年度比2004年度同期消费者投诉量下降了7.3%。下降比较明显的商品类别:房屋及装修建材投诉下降43%;汽车投诉下降35.1%;摩托车投诉下降35.2%;食宿、文化娱乐、庆典投诉下降24.4%;洗衣业投诉下降21.5%;食品类投诉下降16.5%;移动电话投诉下降10.8%;空调类产品投诉下降7.6%。

  2、下降的主要原因:(1)各级政府职能部门加大了对各类市场和商品的检查查处力度,进一步规范经营行为,净化了消费市场。(2)各级消协组织根据日常受理投诉热点问题,适时组织相关部门对市场进行社会监督检查,加强售前预防。如针对当前家电零售业消费投诉增多的状况,市消协会会同区消协对国美、苏宁、三联、五星等连锁企业的售后服务进行了检查走访,通过召开座谈会、发放调查问卷等形式,督促其抓好售后服务。(3)加大了对重点消费领域投诉信息反馈公示制的力度,督促企业自律,提高维护消费者权益的自觉性。在这一点上,海尔集团的很多做法值得推广,例如安装、维修等信息全过程监督、星级服务中心的建设、内部服务质量暗访、开展家电培训课堂等措施,主动把消费纠纷化解在萌芽状态,有效地降低了投诉量。

  (二)热点的上升

  1、美容、美发类的投诉依然不减,比去年同期上升15.4%。

  爱美之心人皆有之,美容院或医院往往抓住消费者这一心理特征,在广播、电台、报刊杂志等新闻媒体上大作广告,夸大疗效,误导消费者,诱使消费者上当受骗由此引发的投诉频频发生。主要问题:一是部分美容中心在给消费者做美容时,只注重短时期的感官效应,提供的产品不符合质量要求,甚至私自配制化妆品,忽视了美容产品对消费者皮肤或身体的适用度、危害度,美容过后留下后遗症,给消费者的身心健康带来危害。二对事故的处理,美容院持消极态度,能推则推,能拖则拖,避重就轻,在治疗、精神损失的费用赔偿问题上,设置障碍,使消费者提出的合理要求难以兑现。

  2、保健食品、用品的投诉量增长了一倍多,上升幅度较大。

  随着生活水平的提高,人们越来越注重身体健康,催生了保健品市场,消费纠纷也随之增多。主要问题:一是部分经营者通过媒体发布保健品广告时,淡化其基本信息,突出强调药用作用,误导消费者。二是个别不法经营者利用老年人有病乱求医且辨别能力相对较弱的情况,采取“义诊”、“免费查体或试用产品”等方式,诱骗其上当。三是销售产品时不在药店或正规商店,而是找一些临时场所,一旦发生的纠纷多了,关门大吉,使问题得不到解决。

  3、农用生产资料投诉增多,广大农民消费者的合法权益亟待得到有效维护。由于农民消费者在购买生产资料时,自身维权意识不强,不索要发票等有关凭证,不妥善保存相关样品,一旦出现质量问题维权时又非常艰难:检验机构数量少,鉴定费用昂贵,导致鉴定不易;打官司又被诉讼时间长、成本高所困,权益受损也不愿提起诉讼。在农民消费者维权方面,平度市消费者协会成立了涉农维权站,做了大胆尝试并初步取得效果,已受理涉浓投诉6起,为农民挽回经济损失3万余元,得到广大农民的信赖与拥护。

  (三)难点新问题多

  1、手机投诉难点多。

  (1)质量问题多。通话质量差,无法正常接收、信号差,断线、掉线,自动关机,按键失灵,显示屏黑屏,电池无法充电,待机时间短等问题较为突出。(2)售后服务不到位,维修过程不透明。维修人员一般不当着消费者的面拆机或更换配件,事后才发现手机主板被改动、零件或配件被偷换,导致责任无法分清。(3)鉴定机构少,故障责任难以判定。手机出现故障问题后,经营者多要求消费者进行检测,人为地加大消费者的诉讼成本。有的以“进液”、“磕碰”、“人为损坏”等理由,拒不承担售后服务义务。(4)《移动电话三包》已经滞后,在某些时候甚至成了经营者、维修者逃避责任的托词。

  2、金融、保险、邮政等行业的格式条款、“霸王条款”让消费者难明白,权益得不到有效维护。例如消费者彭先生通过某邮政局邮寄国际包裹,该局工作人员给检查并打包寄走,但一段时间后该包裹却被退回,理由对方海关拒绝入关,邮寄费的损失却由消费者承担。在调解无效的情况下消费者准备走诉讼渠道。

  3、平板电视的主要部件没有标准。平板彩电已成为中高层收入的家庭、年轻人的首选彩电。但是平板彩电与普通CRT彩电的主要部件不一样,国家“三包”规定对平板电视的主要部件没有标准。平板彩电一年内发生质量问题有规定处理。一旦一年以后出现质量问题,各家厂商政策不一样,有的主要部件保修二年,有的出现维修问题就与消费者收费,到底该不该交费消费者茫然。

  4、商品房精装修谁来验收。商品房精装修是社会发展的必然趋势,如中高层楼消费者自己装修浪费大、污染大。但是精装修后的商品房谁来验收?目前,国家对商品房有强制验收标准,商品房合格后再装修,谁来招标?谁来监理?谁来验收?国家和地方没有规定,只有靠开发商的诚信。在商品房精装修投诉中有的开发商不与消费者签装修合同,有的用没有资质企业施工,没有监理验收报告和保修证书,出现质量问题消费者难以维权。

  5、汽车三包规定难出台。2004年底汽车三包规定征求意见稿已向社会公布,至今没有出台。汽车消费已成为商品房之后第二大的消费商品,消费者汽车消费知识甚少,消费者买车发生质量争议问题只能屈从于厂家。

  6、公用事业服务方面的投诉是老问题新要求。每年到了冬季,有关供热的投诉特别多,消费者呼唤供热一户一表按流量收费,因过去楼房供热是上下串联式,改造工程困难重重。有的企业在改造供热、供水工程时不与用户签合同发生争议难以解决。

  通过对消费者2005年的投诉进行分析,可以看出消费者维权意识明显增强,对商品和服务的要求日益增高,从单纯注重商品质量向要求配套服务扩展,投诉的内容、范围与以往相比有明显扩大,一些消费者以往不注意的服务内容,如售后服务期限、费用、态度、项目等,现在却成为该类投诉的热点。商品房的投诉主要集中在房屋质量、产权证的办理以及开发商不履行合同等方面;汽车的投诉主要集中在质量方面。而大额商品的投诉往往涉案金额巨大,消费者索赔标的高,使投诉解决起来较为棘手;一些相关法律法规的不健全,也使这些投诉在处理时存在责任判定难、质量鉴定难和调查取证难等问题。这些都需要我们在今后的工作中加以重视,并和相关职能部门加强联系,相互配合,争取使一些难点、热点问题能够得以妥善解决。

  (青岛市消费者协会)