沧州市消费者协会

当前位置:首页 > 投诉动态
投诉动态
2005年湖北省消委系统受理投诉情况统计分析
沧州市消费者协会


  一、投诉的基本情况

  2005年全省消委系统共受理消费者投诉31449件,比去年同期28761件增加了2688件,增长率为9.3%。

  2005年全省共受理消费者投诉31449件,已解决30408件,调解率为96.6%,为消费者挽回损失2382.4万元。其中欺诈行为得到加倍赔偿297件,赔偿额为103.4万元;支持消费者起诉203件;不予受理318件;接待来信、来访、来电咨询人数265122人次;收到表扬信332封(件),提供案源后政府行政执法部门罚款701.6万元

  1、从投诉的类别看

  2005年,各类投诉31449件中,百货类9892件,占总量的31.45%;家用电子电器类8263件,占总量的26.27%;服务类6024件,占总量的19.15%;家用机械类2022件,占总量的6.43%;农用生产资料2010件,占总量的6.39%;房屋及装修建材1525件,占总量的4.85%;其他商品类1713件,占总量的5.45%。(见表一)

  表一:按投诉类别划分

 类别划分

 受理情况

家 用

电器类

家 用

机械类

百货类

房屋及装修建材

农用生产资料

服务类

其它

受理件数(件)

8263

2022

9892

1525

2010

6024

1713

投诉总件数

的百分比(%)

26.27

6.43

31.45

4.85

6.39

19.15

5.45

  2、从投诉的性质划分看

  质量类投诉21657件,占投诉总量的68.86%;价格类投诉3112件,占投诉总量的9.90%;假冒类投诉1105件,占投诉总量的3.51% ;广告类投诉953件,占投诉总量的 3.03%;安全类投诉736件,占投诉总量的2.34%;计量类投诉631件,占投诉总量的2.01%;虚假品质表示类投诉519件,占投诉总量的1.65%;经营合同类投诉369件,占投诉总量的1.17%;人格尊严类投诉55件,占投诉总量的0.17%;其他商品类投诉2312件,占投诉总量的7.35%。(见表二)

  表二、按投诉性质划分

 类别划分

受理情况

质量

安全

价格

计量

广告

假冒

虚假品质表示

营销合同

人格尊严

其它

受理件数(件)

21657

736

3112

631

953

1105

519

369

55

2312

占投诉总件数

的百分比(%)

68.86

2.34

9.90

2.01

3.03

3.51

1.65

1.17

0.17

7.35

  二、投诉的热点和难点

  综合分析全省消委系统受理投诉和消费者咨询情况,今年消费者投诉有以下10个热点和难点:

  热点一:产品质量问题多,涉及面广。2005年产品质量问题投诉21657件,占投诉总件的68.9%。其主要问题:一是手机质量问题频出,投诉量大。手机投诉1859件,占家用电子电器类投诉的22.5%。因质量问题的投诉就有1561件,占手机投诉的84%。二是部分百货商品质量低劣,投诉不断。三是家用电器有些产品质量不过关,消费者使用中故障多。四是农业生产资料质量不容乐观,鱼目混珠比较普遍。五是食品安全质量无保障,过期和“三无”食品充斥市场。六是美容护肤品质量差,伤人毁容事件时有发生。

  热点二:百货类商品问题突出,投诉量继续攀升。2005年,百货类商品投诉9892件,占投诉总件的31.5%。其主要问题:一是部分百货商品质量低劣,使用寿命短。二是水货百货商品多,尤其是个体商贩经营的百货商品问题突出。三是假冒伪劣商品充斥市场,坑害消费者现象严重。

  热点三:家用电子电器类投诉增加,产品质量不容乐观。今年,全省家用电子电器类投诉8263件,占投诉总件的26.3%,比去年同期增长了1474件,增长率为21.7%。其中质量方面的投诉6553件,占家用电子电器类投诉的79.3%。另外,承诺不兑现,二次投诉时有发生。有的维修人员技术差,责任心不强,家用电器返修率高也是投诉增多的重要原因。

  热点四:服务行业管理不规范,人员素质差,服务不到位而引起的消费纠纷多。2005年,服务类投诉6024件,占投诉总件的19.1%。其主要问题:一是有的医院服务质量差,对患者态度生硬,引起患者的不满;二是通信、医院等单位收费不透明,错收、多收现象时有发生;三是短信收费混乱,无理收费现象投诉不断。四是有的宾馆、饭店不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益的投诉增多。五是商场、宾馆、酒店顾客财物丢失被盗事件时有发生,这类投诉因举证难、调查取证难,消费者维权也难。

  热点五:价格方面的投诉上升,价格欺诈屡禁不止。2005年,价格方面的投诉3112件,占投诉总件的9.9%。其主要问题:一是商品标价不规范,有的根本没有标价。如建材市场很少有明码标价的商品,而且同样的商品,不同的经营者,价格差别很大。二是虚假标价、虚假打折现象多,消费者上当受骗屡见不鲜。三是有的经营者采用买一赠一,买100元的商品增100元的购物券,推销假冒伪劣商品欺骗消费者。四是手机短信收费不规范,错收乱收现象突出。

  热点六:房屋维修投诉不断,室内污染严重。2005年,房屋装修、建材类投诉1025件,占投诉总件的3.3%,其投诉虽然占比例不大,但往往投诉调处困难大。其主要问题:一是装修质量问题多,包修、保修难兑现。二是装修材料问题多,质量无保障。三是装修的房屋污染大,消费者受害严重。2005年8―9月,省消委对武汉市区30户近两个月内装修完毕的居户的室内空气中游离甲醛进行检验,其结果令人担忧,达标率仅为33%,67%的居户室内甲醛超标。

  热点七:不平等格式条款难以遏制,继续侵害消费者合法权益。现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装概不退货”,“寄存物品丢失损坏,最高赔偿额为100元”,“降价、中奖商品不予三包”,“药店售药概不退换”,“酒店禁止自带酒水”等。2005年,全省消委系统共对1686条次不平等格式条款进行了点评。其中不平等格式条款495条次,通知、声明、店堂告示772条次,部门规章和行业惯例302条次,有效保护了消费者的合法权益。

  热点八:农用生产资料坑农严重,群体投诉影响大。2005年,全省农用生产资料投诉2010件,占投诉总件的6.4%。比去年同期1718件增加了17%。2005年以来,全省受理的10000元以上、投诉者在5人以上、投诉户在5户以上的投诉占有一定的比例。如武汉市蔡甸区消泗乡300多户农民投诉关于3000余亩农田玉米苗被农药烧苗投诉案;沙洋、天门、钟祥7个乡镇37个村352户农民购买劣质种子的受损投诉案;枝江市130余户果农使用劣质复混肥致使12099株果树枯死(8959株)、落叶受损(3140株)的投诉案;宜昌市东山区窑湾乡石板村35户柑农因使用问题专用肥致使柑橘树枯死的投诉案;襄阳区东津镇李湾村122户农民因使用“三无”油菜种造成500亩油菜籽大面积减产的投诉案等,使消费者的合法权益受到严重侵害。

  热点九:食品安全问题形势依然严峻,消费者反映强烈。2005年,食品类投诉2189件,占投诉总件的7%。其主要问题一是食品质量安全无保障,问题大米做米粉,问题黄豆加工豆制品;二是一些不法经营者将过期食品、“三无”食品销售给消费者;三是散装食品及餐饮场所卫生无保障,中毒事件时有发生;四是氨水发豆芽,用福尔马林泡“凤爪”,用工业酒精兑制假酒等现象还没有杜绝,严重损害了消费者的生命健康,成为消费者对食品安全关注的热点,许多消费者发出:“我们现在还能放心的吃什么?”的疑问。

  热点十:美容美发投诉日渐增多,伤人、毁容事件时有发生。2005年,全省美容美发业投诉781件,占投诉总件的2.5%,比去年同期相比增加了26%。其中伤人毁容事件的投诉26件,占美容美发业投诉总件的3.33%。其主要问题:一是美容化妆品质量差,有的顾客使用后不是达不到实际效果,就是出现过敏现象;二是部分美容美发店使用的是假冒伪劣化妆品,顾客使用后有的脸部过敏,有的脱发,有的甚至被烧伤;三是有的经营者玩失踪术,当消费者花钱办好会员卡后,经营者确人走楼空,使消费者的权益受到侵害。

  (湖北省消费者委员会)