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河北省消费者协会二○○六年第四季度受理消费者投诉情况
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  据全省各级消协受理消费者投诉情况统计,二00六年第四季度我省共受理消费者投诉10002件,较去年同期下降27.48%,较上季度下降3.13%。本季度解决9907件,结案率为99.05%,为消费者挽回经济损失626.58万元。其中因经营者的欺诈行为使消费者得到加倍赔偿174件,赔偿金额28.33万元,支持消费者起诉146件,提供案情后政府罚没87件,罚没金额31.61万元,二次以上投诉64件,不予受理266件,接待消费者来电、来访咨询7.32万人次,收到消费者的表扬信221件。

  从消费者投诉的类别看,其中投诉较多的是百货类4303件,占投诉总量的43.02%,较去年同期下降21.71%,较上季度上升12.79%;家用电子电器类投诉2819件,占投诉总量的28.18%;服务类投诉989件,占投诉总量的9.89%;家用机械类投诉534件,占投诉总量的5.34%;房屋装修及建材类投诉530件,占投诉总量的5.3%;农用生产资料类投诉374件,占投诉总量的3.74%;其它商品类投诉453件,占投诉总件的4.53%。

  从消费者投诉的性质看,涉及质量方面问题的投诉仍高居不下,共6871件,占投诉总量的68.7%,较去年同期下降34.87%,较上季度下降1.91%;涉及价格651件,占投诉总量的6.5%;涉及计量356件,占投诉总量的3.56%;涉及假冒伪劣202件,占投诉总量的2.02%;涉及广告150件,占投诉总量的1.5%;涉及营销合同123件,占投诉总量的1.23%;涉及虚假品质表示110件,占投诉总量的1.1%;涉及安全104件,占投诉总量的1.04%;涉及人格尊严21件,占投诉总量的0.21%;其他方面投诉1414件,占投诉总量的14.14%。

  从本季度消费者投诉反映的问题看,主要有以下几个方面:

  (一) 房屋投诉呈上升趋势 建材质量问题尤其多

  本季度共受理房屋及装修建材类的投诉530件,较去年同期上升15.72%,较上季度上升35.2% 。装修建材类投诉主要涉及的质量问题有:人造板甲醛释放量超标,对人体健康构成潜在威胁;强化复合木地板板材容易开裂;化工涂料产品有毒有害物质超标,影响消费者身心健康;电线电缆、开关插座金玉其外、败絮其中,存在严重安全隐患;地砖存在色差、破损现象;建房用水泥强度不够或不凝固等。对于造成建材市场秩序混乱的原因,我们认为:市场经济的发展,刺激了消费,同时也加大了市场竞争,为了在激烈的市场竞争中获取尽可能多的经济效益,生产者在生产环节降低了对材料、制作工艺的标准,压缩生产环节,如此生产出的商品是无法达到合格标准的,这同时也正是商品频频出现质量问题的症结所在。

  任丘市消费者王某04年7月份在当地的建材市场购买了一批复合木地板用于新房装修,同年11月份发现新铺的木地板出现了不同程度的起皮、鼓缝现象。消费者随即与经销商取得联系要求赔偿,经销商查看了现场后,承认是地板质量不过关,但认为赔偿责任应由厂家承担,遂将现场照片及相关资料寄回厂家,并要求消费者等待厂家给予解决。可两年过去了,事情仍没有得到妥善解决。无奈消费者于06年到消协进行投诉,经消协耐心调解,最终由经销商赔偿消费者经济损失4000元。

  青龙县消费者肖某06年从迁安某水泥有限公司购买水泥5.2吨,用于自家建造平房,10月26日开始用水泥构筑房顶,11月4日发现房顶水泥不凝固,经销商到现场核查后称水泥质量没有问题,不凝固是由于构筑水泥时天气温度低所造成的。后经当地消协调解,由经销商补偿消费者相同型号水泥6吨,价值1290元。

  (二) 电动车质量良莠不齐 消费者投诉有增无减

  电动自行车由于价格适中,安全系数高,基本无污染,快捷实惠,节能轻便等特点,日益受到了广大消费者的青睐。但随着销售量的增加,消费者对电动车的投诉越来越多。造成消费者对电动车投诉日益增多的原因,主要有以下几个方面:一、由于电动自行车科技含量不是很高,门槛相对较低,一些资质不全、技术水平低下的厂家也混杂其中,使一些粗制滥造的电动车流入市场,由于价格相对便宜,受到了不少消费者的喜爱,但产品质量却没有保障;二、蓄电池、电机、充电器,作为电动自行车的关键部件,是构成电动自行车生产成本的主要因素,但消费者投诉最多的往往就是电池容量衰减快,充电能量不达标;三、一些厂家为了占有较多的市场份额,多采取在不同区域设代理商的方式。而代理商所代理的品牌也不止一个,由于部分品牌在激烈的市场竞争中被淘汰,有些代销商为了逃避“三包”责任,频频更换代理品牌甚至关门大吉,使售后服务变成了一句空话。四、迄今为止,国家并没有出台针对电动自行车的“三包”规定,各品牌电动自行车执行的都是厂家自己的“三包”规定。由于没有形成统一的售后服务标准,“三包”执行不到位的现象屡有发生。

  秦皇岛消费者吴某06年10月29日从当地经销商处购买电动自行车一辆,价值3460元。当晚为电池充电时全车电路烧毁,次日找到经销商要求换车被拒,投诉至当地消协。消协调查分析,认定电路烧毁不是消费者人为造成的,而是设计和安装时的缺陷所致,属产品质量问题。经调解,由经销商为消费者退货。

  针对此类问题,迁安市消费者协会还发布消费警示《消费者购买、使用电动自行车五注意》,提醒消费者在购买电动自行车时要货比三家,谨慎购买。

  (三) 中介服务投诉频发 诚信经营有待提高

  本季度咨询中介类的投诉共有43件,占服务类投诉的4.35%。目前社会上涉及到中介的服务有很多种,比如房产、留学、婚姻、求职等,中介的出现的确给人们信息的交流提供了一个很好的平台,它信息量大、高效方便,但是与此同时,中介存在的问题也显而易见。一、通过报刊媒体发布虚假广告。中介机构的信息往往是由报刊媒体发布的,消费者也普遍认为报纸上的广告可信度高,但其实许多报刊媒体根本无法对广告内容的真实性进行审查,致使许多消费者轻信广告而上当受骗。二、利用合同形式欺诈消费者。一些中介机构与消费者签订的合同条款不平等,带有明显的偏袒性,甚至是欺诈性,任意扩大中介的权利,规避其责任。三、中介公司的信用缺失。有的中介机构垄断信息,造成买卖信息不对称、不真实,暗中加价以谋取利益,不仅损害消费者利益,搅乱了市场秩序,还破坏了中介行业的整体形象。四、收费不透明,标准不统一。建议有关行政部门应详细划分中介行业服务内容及相关收费标准,中介公司提供的每项服务均对应相应的收费标准,消费者可结合实际情况选择相应的服务,并交纳相关服务费用,做到明明白白消费。

  因此,消费者接受中介服务时一定要多个心眼儿,注意审查验明其相关资质证明。签订合同时,务必要认真审查条款,小心细致签订合同,对不合理的条款及时提出修改要求。而且相关的合同、票据原件都必须妥善保管,以便日后发生争议时可向有关部门投诉或直接向法院起诉。

  (四) 医疗器械质量令人忧 老年人权益不容忽视

  本季度医疗辅助用品类投诉15件,占百货类投诉的0.35%。随着老年人队伍的逐渐壮大,老年消费不断升温,老年消费者的投诉也日益增多。有些不法之徒抓住老年人渴求健康的心理,借着某类医疗器械生产经营企业的名义,在社区、老年活动站、晨练场所等人口密集的地区,打着“义诊”的旗号,承诺能够免费试用或提供上门服务,肆意宣传医疗器械的治疗作用,骗消费者慷慨解囊。然而消费者在使用后往往发现此医疗器械并未显示出销售人员鼓吹的“奇效”,有的甚至适得其反,引发其他病症,当消费者与经销商联系时,却发现已人去楼空。因此,我们在这里提醒老年消费者,要擦亮自己的双眼,科学理性消费,不要轻信此类夸大宣传兜售商品的 “义诊”咨询活动,购买医疗器械要充分了解产品功效及适用病症。如有身体不适,应当到正规医疗机构就诊,或到正规销售店购买商品,万不可“有病乱投医”。

  武安市消费者赵某,今年63岁,患有高血压和心脏病,通过一则医疗广告了解到某治疗仪对于心脏病很有疗效,便于06年10月19日在当地药房花198元购买了一台,经使用发现该治疗仪配戴后便出现心慌气短、心率过快的现象,且使用时间越长,症状越严重。消费者要求经销商退货受阻后,投诉至当地消协。消协核实情况属实后,责成经销商全额退款,消费者满意而归。

项 目

合 计

(件)

造 成 后 果

致 伤

(人)

残 废

(人)

死 亡

(人)

财产损失

(元)

1

2

3

4

5

合 计

11

5

2

172046

电视机爆炸

1

2100

啤酒瓶爆炸

3

1

2

107000

口服液爆炸

燃气热水器窒息

伪劣药品

食物中毒

化妆品伤人

农用生产资料

2

2

35000

劣质机动车

1

1

18156

劣质电器

劣质建材

2

4390

其 它

2

1

5400

  (河北省消费者协会投诉与法律事务部)