沧州市消费者协会

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投诉动态
2006年第四季度浙江省受理投诉情况
沧州市消费者协会


  2006年第四季度浙江省各级消费者协会共受理消费者投诉8201件,与去年同期的8407件相比下降了2.50%;解决7923件,解决率为96.61%;为消费者挽回经济损失1244.64万元。

  本季度受理投诉的基本情况如下:

  投诉情况按性质分

类别

件数

占总投诉%

质量投诉

5043

61.49%

价格投诉

490

5.97%

营销合同

324

3.95%

安全投诉

264

3.22%

计量投诉

95

1.16%

假冒产品

119

1.45%

广告投诉

39

0.48%

虚假品质

75

0.91%

人格尊严

46

0.56%

其它问题

1706

20.80%

  投诉情况按类别分

类别

件数

占总投诉%

服务类

2326

28.36%

百货类

2390

29.14%

家用电子电器

1962

23.92%

家用机械类

470

5.786

房屋及装修建材

497

6.06%

农用生产资料

104

1.27%

其它商品

452

5.51%

  本季度投诉量居前四位的商品分别是:手机1098件、食品933件、服装鞋帽761件、电动车(摩托车)258件、装饰材料224件。投诉量居前四位的服务分别是:电信628件、食宿279件、美容美发122件、互联网119件。质量问题投诉占61.49%,仍居各类投诉的榜首。从本季度受理的消费投诉情况分析,主要有以下特点:

  一、商品质量问题突出,投诉居高难下

  本季度全省各级消费者协会共受理质量问题投诉5043件,其中各类商品质量投诉4306件,商品质量仍是困扰消费者日常生活的主要问题之一。除手机、服装鞋帽仍保持较高的投诉量之外,与三季度相比,本季度食品、电动车(摩托车)投诉量明显增加。四季度全省共受理食品质量投诉667件,比三季度增长23.29%;受理电动车(摩托车)质量投诉211件,增长24.85%。

  近年来,电动自行车以其速度和价格优势,成了消费者首选的升级换代工具。但目前产品质量参差不齐,电动车在质量、安全及售后服务等方面都存在着较多的问题。如消费者沈某在湖州安吉购买一辆价格2050元的电动三轮车,在外出返回家的途中,钢圈突然断裂摔伤了其妻子的左手骨,在消委调解下,商家给予消费者一次性补偿人民币4000元;岱山县消费者费某驾驶某品牌电动车时,因车头突然发生断裂而摔倒,致使沈某右膝和右肩受伤,经岱山县消委调解,厂方除支付838元医药费外,再给予消费者一次性赔偿人民币8000元,损坏的电动车退还给厂方。

  食品质量投诉涉及的主要产品有饮料、牛奶、休闲食品等。如今年9月底,缙云消费者王某从县城某超市购买了2包某知名品牌的牛肉粒,给小孩食用后1小时,小孩即出现腹痛、腹泻、呕吐等症状;10月8日消费者蔡某从另一超市购买了同一品牌的牛肉粒,夫妻俩食用1小时后也出现腹痛、腹泻、呕吐等症状。消费者向缙云县消协投诉,要求经销商承担责任。消协工作人员调查发现,消费者剩余的产品外包装上注明该牛肉粒虽在保质期内,但内容物已经发霉变质,因此认定该产品存在质量问题。经调解,经销商退回消费者所购牛肉粒的货款,并承担消费者的医疗费用、给予每位消费者500元的补偿。

  二、装饰材料问题多,管理亟待加强

  四季度全省消协共受理装饰材料问题投诉224件,首次跃居前四位。金秋时节是装修房子的“好时光”,然而,选购装饰材料是一件令消费者头疼的事情。装潢市场、装饰材料商店比比皆是,生意红火,因装饰材料引发的消费纠纷也日益增多。

  最近,宁波市消协连续接到多起消费者关于不锈钢防盗窗及不锈钢制品质量问题的投诉,称其购买的不锈钢门窗装上没几个月就生锈了,甚至有几家装上一个月就锈了,消费者要求退货;又如诸暨消费者黄某,9月份在当地某装潢店购卖了40张紫檀面板,每张价格为85元,在刷上油漆之后,出现泛白点现象,由于紫檀面板为深色,泛白后变得很难看,黄某找商家索赔,商家出示厂方的质量合格证明,拒绝了消费者的要求。消协工作人员在调解中发现,由于消费者使用白色粘合剂粘合紫檀面板,刷油漆前应先涂一层底漆,才能防止白色粘合剂渗出面板,但商家事先没向消费者说明,应承担相应的责任,经调解,商家一次性赔偿黄某人民币12000元。

  龙游县徐先生向消协投诉,9月份他从当地一水泥店买来水泥31袋,用于装修中贴瓷砖。半个月后,发现所贴的瓷砖出现砖缝开裂,瓷砖空鼓、脱落;几天后,消协又接到了另外两位消费者对同一品牌水泥产品、相同问题的投诉。依据《消法》第48条的规定,县消协、经营者、消费者三方签订了“检测、鉴定协议书”,共同提取该批次水泥样品,委托金华市建筑材料试验所进行了检测。检测结果表明该样品为不合格产品,经消协调解,生产者、经营者同意给予三位消费者赔偿材料费、返工费、检测费等,合计32596元。

  由于大多数消费者对装饰材料产品相关信息掌握甚少,购买时往往跟着经营者的广告宣传走,带有较大的盲目性,等到出现质量问题为时已晚。因此,消协建议有关部门进一步加强对该行业的监管力度,从源头上减少损害消费者权益的事件发生。

  三、网络消费投诉渐增,形成新热点

  随着家用电脑的普及应用,网上娱乐、网上购物等时尚消费形式已逐步进入百姓家庭,因而网络消费投诉也不断增加。本季度全省共受理互联网投诉119件,比三季度增长58.67%,已成为服务领域新的投诉热点。

  如本季度温州市消委,接到多起外地消费者对温州宽带娱乐网的投诉案件。消费者投诉称,原在温州宽带娱乐网一直可以正常使用的网络帐号,10月份却全部无法上网观看娱乐网播放的影片。消费者与温州宽带娱乐网联系后,未能得到解决。消委接到消费者投诉后,立即与温州宽带娱乐网取得联系,在进行详细调查以后发现,温州宽带娱乐网并不对外地用户提供服务,而是由于黑客入侵造成娱乐网数据外泄,外地用户才可能进行网上充值,观看娱乐网播放的影片。通过消委的介入查明原因后,温州宽带娱乐网及时修复了网站漏洞,并与外地消费者联系退还相关费用。

  又如9月份,上虞市的消费者何某通过网络向仙居县一音响店定购一套音响,但从网上汇出货款后,等了二个多月仍未收到所购的货物。何某向仙居县消协投诉,要求帮助查实解该音响店是否真实存在。在仙居消协督促下,音响店给何某邮寄了所购的音响。

  (浙江省消费者协会)