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苏州市消费者权益保护委员会2006年度全市投诉情况汇总分析
沧州市消费者协会


  ◆商品和服务质量问题投诉最多

  ◆商品类投诉下降,服务类投诉上升

  ◆消费维权领域扩大问题增多

  一、全市受理投诉情况

  据苏州市消费者权益保护委员会统计汇总,2006年全市消协共受理消费者投诉4867件,与上年同比上升1.3%,解决4844件,结案率99.5%,为消费者挽回经济损失1227万余元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的69件,加倍赔偿金额337万元,收到消费者表扬信(锦旗)31件,接待消费者来访和咨询25950人次。(见表一)

  表一:全市受理投诉情况变化表

时间

项目

2006年度

2005年度

变化幅度

增(↑)减(↓)

受理数(件)

4867

4805

↑1.3%

解决数(件)

4844

4804

↑0.8%

挽回损失(万元)

1227

860

↑43%

加倍赔偿(件)

69

110

↓37%

来访咨询(万人次)

25950

46816

↓45%

收到消费者表扬信(件)

31

95

↓67%

  投诉情况按性质区分:质量问题占56%,其他问题占22%,营销合同占9%,价格问题占5%,假冒问题占2%,安全问题占2%,虚假品质表示占1%,广告问题占1%,计量问题占1%,人格尊严占1%。(见表二、表三)

  表二: 投诉性质区分表

  表三 :投诉性质变化表 (单位:件)

2006年

2005年

增减幅度

质量

2794

3338

↓16.3%

安全

82

132

↓37.8%

价格

220

171

↑28.7%

计量

43

84

↓48.8%

广告

44

19

↑132%

假冒

85

84

↑1.2%

虚假品质表示

65

91

↓28.6%

营销合同

421

212

↑98.6%

人格尊严

28

11

↑155%

其他

1085

663

↑39%

  投诉情况按类别区分:家用电子类占33.5%,家用机械类占5.6%,百货类占22.9%,房屋及装修材料占7.8%,农用生产资料占0.1%,服务类占25.3%,其它商品类占4.7%。(见表四、表五)

  表四: 投诉类别区分表

  表五 :投诉类别变化表( 单位:件)

2006年

2005年

变化幅度

家用电子电器类

1630

1510

↑7.9%

家用机械类

272

410

↓33.7%

百货类

1115

1314

↓15.2%

房屋及装修建材

380

381

↓0.3%

农用生产资料

6

15

↓60%

服务类

1233

1028

↑19.9%

其他商品类

231

147

↑57%

  表六:投诉居前十位的商品(单位:件)

2006年

2005年

增长幅度

移动电话

689

593

↑16.2%

食品

346

447

↓22.6%

服装鞋帽

346

385

↓10.1%

空调类产品

252

249

↑1.2%

电瓶车

159

162

↓1.9%

家具类产品

156

171

↓8.8%

房屋

153

134

↑14.2%

装修建材

119

217

↓45.2%

电视机

113

99

↑14.2%

厨房电器及相关设备

94

86

↑9.3%

  表七: 投诉居前十位的服务 (单位:件)

2006年

2005年

增长幅度

电信

384

112

↑243%

洗衣业

140

167

↓16.2%

美容、美发、洗浴

88

100

↓12%

食宿、文化娱乐、庆典

80

135

↓41%

房屋装修与物业管理

57

66

↓13.6%

公用事业、社会服务

53

69

↓23.2%

咨询中介

43

47

↓8.5%

销售

23

15

↑53.3%

互联网

20

8

↑150%

交通运输

18

27

↓33.3%

  二、2006年消费者投诉的主要特点是

  1.商品和服务质量问题投诉最多。

  全年消费者投诉总量较上年上升了1.3%,全市消协组织受理的质量投诉占总投诉量的57%,居各类投诉之首。统计数据显示,投诉中,商品质量类的2349件,服务质量类的445件。

  2.商品类投诉下降,服务类投诉上升。

  全年按全市各级消协受理投诉情况类别划分,涉及商品类投诉3634件,占受理总量的74.7%;服务类1233件,占受理总量的25.3%;两者的比例为75:25。与上年同比,商品类问题下降近4个百分点,同时,服务类问题增加20个百分点。

  3.消费维权领域扩大问题增多。

  与往年相比,2006年消费者投诉的消费领域涉及面更广,内容也更复杂了。如其它类投诉与上年同比增加了84件,上升了57%,也说明了投诉领域和投诉问题范围在不断扩大。

  三、2006年消费者投诉的主要热点问题

  1.商品类投诉中家用电子电器类居首位。

  根据受理消费者投诉情况来看,家用电子电器类投诉全年共1630件,占总投诉数的33.5%,居商品消费投诉首位。涉及的商品主要集中在手机、空调、电视机和厨房电器及相关设备。

  (1)手机投诉持续增长,质量问题仍是手机投诉的焦点。2006年手机投诉占家用电子电器类投诉42%,占通讯类产品投诉的87%,与上年同比上升16%,其中反映质量问题投诉为501件,占手机投诉的73%。手机投诉存在的问题:手机质量争议,不能公平、公正鉴定问题;手机经销商不能严格按手机“三包”的规定,为消费者退机、换机、维修问题;消费者不熟悉手机“三包”的相关法律、法规,缺乏必要的维权知识,维权能力较差;还有少数商家受利益所使,以假充真、以次充好,虚假宣传、价格欺诈等等恣意侵犯消费者的权益。另外,还有些手机生产厂家为了降低成本,采用低质低价器件,一味追求超簿、小巧,造成不少软件质量问题的投诉。

  (2)季节性家电售后服务滞后,应急机制短缺。空调产品是季节性很强的商品,消费者集中在夏季需求量很大。投诉分析显示,全年全市各级消协受理有关空调产品的投诉达到252件,名列热点投诉商品第四。如,2006年夏季高温,新装机由于产品本身质量问题,占全部投诉的40%以上。其次是不能约定时间上门安装和安装质量不合格也是比较突出的问题,由此引发的消费投诉约占30%以上;第三,对空调售后服务质量的投诉占全部投诉的30%左右。第四,由于部分空调生产厂家倒闭,机型淘汰,无配件供应也引发不少投诉纠纷。

  2.食品、服装鞋帽投诉在百货类中位居首位。

  全年共受理百货类投诉1115件,食品、服装鞋帽位居百货类投诉首位,分别为346件,占该类投诉的31%。其中质量仍是困扰消费者日常生活的主要问题之一,分别占食品、服装鞋帽投诉总量的71%和84%。

  (1)食品质量安全值得关注。食品投诉主要集中在一些不法商贩常常运用食品

  标签来欺骗消费者,如涂改生产日期或更换外包装,使一些食品过期变质仍在销售;食品中含异物;在生产食品中不按照有关国家和行业标准,滥用食品添加剂形成安全隐患;有的个别生产厂家在加工、贮存、运输、烹调过程中产生了有害物质,消费者在食用时,引起急性食物中毒;还有的超市、商场散装食品在放置、保存、保质期等方面暴露出严重的卫生问题,导致消费者投诉上升。

  (2)目前市面上销售的服装、鞋子质量参差不齐,好多服装、鞋子看似“美丽”,

  而当消费者真正穿着后,大多反映购买的服装洗后串色、起球、缩水,穿后拉长、变形,接缝处开线;鞋面出现开裂、断根、脱胶等问题在“三包”范围内经销商采取拖延,甚至置之不理的态度,必然引起消费者的投诉。如消费者杨先生购买一双名牌运动鞋,穿了没几天,鞋帮处就出现4厘米的豁口,经消协协调后商家才作了退货处理。

  3.全市消协共受理房屋投诉153件,比上年上升14.2%。其中涉及商品房营销合同的投诉达63件,占该投诉类别的41%。从性质上看,房地产消费投诉的问题主要集中在:(1)房产质量差占总量的35%;(2)开发商不遵守合同约定,将本应自己承担的费用转嫁给消费者,违规收费。有些开发商乘消费者购房心切时诱使消费者随意签订《认购书》,草率交纳购房定金,以此套牢购房者,骗取定金或佣金。(3)房地产广告利用虚假、夸大成份,引诱消费者“上钩”。

  4. 除了房屋投诉,装修建材类投诉中其他类商品较为集中,较上年上升了79%。其中,又以地板拱起、开裂;楼梯变形、地砖色差、台盆漏水、水管质量等建材类投诉为主。

  5.服务类投诉居前三位的分别是电信、洗衣业和美容、美发、洗浴行业。

  全年共受理电信行业投诉384件,占该类投诉的31%。较上年上升了243%。消费者普遍反映短信陷阱成焦点,占该类投诉总量的35%。消费者反映较多的是:(1)以极隐蔽的手段设置短信陷阱,擅自开通或误导消费者预订短信,从而达到骗取用户的声讯或包月费。(2)带有挑逗性,诱惑性的短信陷阱,甚至有些还以“黄色”内容短信骗取用户的声讯或包月费。(3)垃圾广告短信,多数为通知用户已中大奖等等骗取消费者钱财。(4)商业广告短信,包括移动通信运营商自己发布的诸如订制彩铃,订制天气预报、订制其它类的服务,这类短信虽然看视比较正规,同时也标明包月的费用,但是消费者一旦订制后取消步骤较繁。

  本年洗衣业投诉共140件,占服务类投诉的11.4%。目前洗衣业投诉主要有两类:一是干洗操作不慎导致被洗衣物染色,出现问题后推卸责任。如顾女士送洗的一件“啄木鸟”麂皮上衣,被干洗店洗得白不白、红不红,店主还说自己没半点责任。二是衣服被洗坏后有的按行规只赔洗衣费用的几倍,无法与损失相对应造成纠纷不断出现。

  美容、美发、洗浴凸显安全隐患。全市共受理美容、美发投诉88件,其中涉及人身伤害占11%。尤以美容行业投诉为主。其中有的纠纷反映出一些美容从业人员技术不到位,或者无相关资质是引起纠纷的原因之一;另外,有些消费者在美容消费时不是根据自身的实际情况考虑是否适合自己,而是一味轻信美容师或广告的介绍而走进“美丽”误区,出现美容不成反受害的情况接连发生。

  6.互联网投诉大幅度提升。从数据层面来看,全年受理互联网投诉与上年相比上升幅度达到150%,互联网服务投诉上升幅度相对较大。从投诉内容来看,互联网的安全服务和可信服务引起消费者较大不满。其中主要涉及网络安全无法保证;个人账户资金、信息丢失、泄露,网上购物被骗;实际商品不是所宣传商品;网络游戏帐户被封或经常以各种借口停止服务等等。

  7.“人格尊严”投诉在投诉性质中呈大幅上升趋势。

  数据显示,投诉性质类中涉及到消费者人格尊严方面的投诉有28件,比去年同期增加了155%。其中主要反映消费者购物消费时遭到商家漫骂,购消费卡后商家服务态度大“变脸”,在超市购物被强行搜身、罚款……反映出消费者维权意识已由为“物”延伸到为“权”,为自己的尊严受到侵害而抗争,标志着消费者正在走向成熟。

  四、消费投诉处理难点

  1.消费者权益保护法律法规滞后,亟待完善。随着经济社会的不断发展以及人民生活水平日益提高,消费领域不断扩大,新型商品不断增多,其局限性凸显。虽然国家近年来先后出台了“计算机”、“手机”等三包规定,但在实际应用中仍然反映出法规不完善的一面。以家电行业为例,新型家电商品花样繁多,不断推陈出新,已进入数字时代,但与之配套的法规却相对滞后,此类纠纷的解决难度较大。2006年全年共受理液晶、背投、等离子彩电的投诉130件。如:消费者购买了一台液晶彩电,使用一年后显示屏出现故障,要求商家免费更换显示屏,遭到拒绝。商家的理由是:“按照三包规定,电视机整机保修期为一年,显像管、行输出变压器、高频头、集成电路为主要部件,保修3年。显示屏不在主要部件之列,需要付费修理。”因更换显示屏费用很高,以上案例如果按照1995年出台的部分商品三包规定解决,消费者财产损失难以挽回。

  2.服务类消费争议赔偿难度加大。随着服务消费领域的不断拓展,服务消费内

  容越来越多。在一些服务场所,如健身俱乐部、美容美发、洗浴、娱乐中心服务等,经营者经常以会员卡、积分制等形式发售各种消费卡进行促销。但是,一些消费者办理了消费卡后,在消费时却得不到商家事先承诺的任何优惠;中途退卡不能如愿;少数不法经营者发售消费卡后,则以营业场所迁址、撤消、停业等为由,携款逃逸,给消费者造成损失,因而消协调解此类纠纷难度加大。

  3.汽车投诉调解难。一些汽车生产厂家(经销商)以国家尚未出台汽车“三包”规定为由,汽车出现质量问题,拒绝承担责任。一些厂家频繁推出新车型,使一些新车“先天不足”,出厂时就带有质量缺陷,造成消费者对汽车质量投诉的上升,由于缺乏解决纠纷的依据,给投诉的处理工作带来了很大难度。

  附件:2006年投诉统计数据详表

  2006年 度 受 理 投 诉 情 况 统 计 表

  苏州市消费者权益保护委员会

  (2006年1月1日----2006年12月26日)

项 目

总计

质量

安全

价格

计量

广告

假冒

虚假
品质
表示

营销

合同

人格

尊严


总计

4867

2794

82

220

43

44

85

65

421

28

1085

一、家用电子电器类

1630

1071

5

12

1

9

27

19

72

1

413

电 视 机

113

60

 

1

 

 

 

3

11

 

38

家庭影院

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

空调类产品

252

129

1

 

 

1

2

 

13

 

106

洗衣类产品

43

19

1

1

 

1

 

1

4

 

16

电冰箱(柜)

78

48

 

 

 

 

 

 

6

 

24

厨房电器及相关设备

94

57

2

 

 

 

1

4

3

 

27

照摄像产品

36

27

 

 

 

 

 

 

1

 

8

通讯类产品

788

591

 

3

 

4

20

8

22

 

140

其中:移动电话

689

501

 

2

 

3

17

8

22

 

136

计算机类产品

142

81

1

6

1

1

3

2

8

1

38

其中:计算机

51

25

1

1

 

1

1

2

3

 

17

其他

83

59

 

1

 

2

1

1

4

 

15

二、家用机械类

272

166

1

1

 

1

3

4

19

1

76

汽 车

55

34

 

1

 

1

1

1

7

 

10

摩托车

159

101

1

 

 

 

2

2

7

1

45

热水器

22

4

 

 

 

 

 

1

2

 

15

其 他

36

27

 

 

 

 

 

 

3

 

6

三、百货类

1115

787

24

32

20

9

46

17

46

3

131

化妆用品

22

15

1

 

 

 

 

 

 

1

5

卫生用品

12

6

1

1

 

1

 

1

 

 

2

保健用品

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

家具类产品

156

91

 

6

1

 

2

4

20

 

32

服装鞋帽

346

289

1

2

2

1

5

3

6

 

37

文化体育用品

13

8

 

2

 

 

 

 

 

 

3

首饰及工艺品

30

18

 

3

4

1

 

1

 

 

3

五金交电及化工产品类

38

25

 

2

1

 

 

1

 

 

9

儿童类用品

13

11

 

 

 

 

 

 

 

 

2

日用杂品

84

59

3

3

3

 

 

1

5

 

10

食品

346

244

18

11

9

2

37

2

9

1

13

保健食品

19

11

 

 

 

 

1

1

2

 

4

药品

13

2

 

1

 

2

1

1

3

 

3

医疗辅助用品

5

4

 

 

 

 

 

 

 

 

1

其他

18

4

 

1

 

2

 

2

1

1

7

四、房屋及装修建材

380

212

1

16

9

6

2

6

77

1

50

房屋

153

54

1

6

5

6

 

2

63

 

16

装修建材

119

90

 

3

3

 

1

1

7

1

13

其他

108

68

 

7

1

 

1

3

7

 

21

五、农用生产资料

6

4

 

 

 

 

 

 

1

 

1

农机类

1

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

种子苗禾、化肥

2

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

其他

3

2

 

 

 

 

 

 

1

 

 

六、服务类

1233

445

46

150

9

16

5

18

196

17

331

医疗

11

8

 

1

 

 

 

1

 

 

1

美容、美发、洗浴

88

28

10

4

1

3

 

2

13

5

22

电信

384

78

 

89

2

1

 

9

73

 

132

邮政

16

9

1

 

 

 

 

 

 

 

6

食宿、文化娱乐、庆典

80

17

16

11

 

1

 

 

14

3

18

洗衣业

140

125

1

1

 

 

 

 

 

 

13

销售

23

1

4

 

 

1

1

 

9

4

3

房屋装修与物业管理

57

28

1

5

 

1

 

 

14

 

8

金融保险

13

2

 

1

 

 

1

1

4

 

4

交通运输

18

5

2

3

 

 

 

1

1

 

6

其中:航空运输

2

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

铁路运输

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

旅游

7

2

 

2

 

 

 

 

 

 

3

教育或培训

15

2

 

 

 

2

 

 

7

 

4

互联网

20

11

 

2

 

 

 

 

4

 

3

农用生产技术

1

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

公共事业、社会服务

53

12

 

5

4

 

 

 

6

 

26

咨询中介

43

5

 

3

 

 

 

2

17

 

16

其他服务

214

98

3

15

2

7

3

1

28

4

53

七、其他商品类

231

109

5

9

4

3

2

1

10

5

83

  (江苏省苏州市消费者权益保护委员会)