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全国消协受理投诉总量突破1000万件
沧州市消费者协会


  一、投诉数量呈持续上升趋势,数量巨大。1984年中国消费者协会成立时,全国各地成立消协组织的还不多。1985年受理的投诉只有8041件,挽回损失288万元。此后,随着消协组织网络的不断建立健全,每年受理投诉量不断上升,到1993年《消法》颁布时已经达到了341196件,是1985年的42倍,挽回经济损失20363万元,是1985年的70倍。而1994年《消法》实施后第13年的2006年,受理投诉已经达到了702350件,是1985年的87倍,是1993年的2倍。挽回经济损失69094万元,是1985年的239倍,是1993年的3倍多。

  1985―2006年全国消协组织受理投诉情况一览表

年份

受理投诉数量(件)

挽回经济损失(万元)

1985

8041

288

1986

47403

1792

1987

54851

1786

1988

129394

4782

1989

188833

7460

1990

284811

8502

1991

294409

7305

1992

340153

14343

1993

341196

20363

1994

411706

19080

1995

446761

19298

1996

526975

30490

1997

624641

48113

1998

667016

50691

1999

720410

54665

2000

706496

36109

2001

721161

61342

2002

690062

64204

2003

695142

116435

2004

724229

69727

2005

703822

68643

2006

702350

69094

总计

10029862

774512

  二、消费者投诉变化的几个特点

  1、投诉数量增长快,消费者维权意识不断增强。二十二年来,在我国经济从计划经济变为市场经济并且迅速发展的过程中,消费者的投诉也呈快速上涨趋势,尤其是《消法》颁布后,有了法律后盾,消费者投诉数量的增长更为明显,挑战垄断行业、隐性侵权的消费者越来越多。加上新闻媒体的广泛宣传和持续二十年的3?15活动,消费者维权意识不断增强。

  2、维权领域悄然发生改变。从投诉的类别看,消费者的投诉领域,已经从生存型消费向发展型、享受型消费转变,从以前关注商品有没有,好不好、是否缺斤少两,到现在合格的商品是否绿色、环保、安全,服务是否便捷、优良。投诉重点从日用百货、服装鞋帽转变为移动电话、汽车、商品房等大件商品,移动电话的投诉已经连续几年位居投诉的首位且数量不断上升,2006年甚至超过了服装鞋帽的投诉量。此外消费者也更加关注电信业务、物业、金融、保险、交通运输等服务价格是否合理,服务是否周到、快速便捷、人性化。

  3、投诉地域性特征明显。投诉数据表明,经济发展速度快的地区,消费者维权意识更强,维权渠道更加便利多样,投诉数量也大。2006年,投诉量最多的省份是山东、上海、浙江,这三个省的投诉量占到全国投诉量的26.4%。

  4、维权形式的多样化专业化。各级消协从最初的来人来访,手工处理投诉逐渐发展成网络、传真、书面相结合的多重维权形式,快速移转投诉。很多地方消协建立维权网站,搭建网上和解平台,建立调解委员会和专业维权机构,为消费者提供更便捷更专业化的服务。

  5、从1999年开始,全国消协受理投诉的总量一直在70余万件左右上下浮动。全社会保护消费者权益力量的加强,使得消费纠纷的解决渠道更宽更广。立法部门加快法律法规的制定,及时出台对社会热点难点问题的解释和指导意见。行政机关建立专门消保机构,出台各种规定,加大市场监管和指导力度。法院系统采用先进的有利于维权的法律法规进行判案,最大力度保护消费者利益。一些企业也自觉建立客户服务机构,做好投诉和解。上述情况一定程度上分流了消费者的投诉,减缓了消费者协会的压力。

  三、二十二年来中消协和各地消协在受理大量基础性投诉的基础上,集中处理了一批有影响力的重要案件。主要有:

  1985年,在中消协成立第二年,即发布了提请消费者注意“进口冷暖风机质量低劣”的消息。1986年,针对进口的汤姆逊彩电质量问题,及时向有关行政部门反映并通过媒体揭露,使问题圆满解决。1989年,为1万余名消费者呼吁解决某假冒日本冰箱的投诉。1990年,解决北京某公司骗取345名消费者预售录像机货款的投诉。1992-1994年,积极呼吁有关部门注意食品缺斤少两、热水器伤人、啤酒瓶爆炸伤人,物价上涨过快等消费者投诉问题。

  1998年,中消协协调处理了中央领导同志批示的上百名外籍消费者可能引起上街游行的商品房投诉。2001年处理三菱汽车投诉,促使汽车召回制度的出台。处理中国消费者投诉日航、全日空两家日本航空公司服务的投诉。处理了几十位学生“ok”镜不“ok”,容易致人伤害的投诉。2002年处理了国际友谊花园房屋大面积缩水的投诉。2004年内蒙古消协解决了3800多名消费者的农资投诉,最终为消费者挽回损失100多万元,湖北消委会解决了300余户农民的化肥群体投诉。深圳市消委会为消费者挽回房屋投诉经济损失五亿元,政府查处罚没款将近3亿元。2005年中消协、大连市消协处理奥克斯汽车退市引发的群体消费者投诉。2006年,中消协协调处理500余位消费者关于某大型跨国公司数码相机质量问题的投诉,并召开首次投诉调解听证会。