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二○○六年全国消协组织受理投诉情况统计分析
沧州市消费者协会


  据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会(委员会、下同)的统计汇总,2006年共受理消费者投诉702350件,比2005年下降了0.2%,解决653288件,解决率93%,为消费者挽回经济损失69094万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的22096件,加倍赔偿金额1328万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2554万元,接待来访和咨询435万人次。(见表一)

  表一:全国消协受理投诉情况变化表

项目

2005年

2006年

变化幅度

受理数(件)

703822

702350

↓0.2%

解决数(件)

672964

653288

↓2.9%

挽回损失(万元)

68643

69094

↑0.7%

加倍赔偿(件)

11575

22096

↑90.9%

加倍赔偿(万元)

2129

1328

↓37.6%

政府罚没款(万元)

3379

2554

↓24.4%

来访咨询(万人次)

434

435

↑0.2%

  投诉问题按性质分:质量问题占64.3%,价格问题占6.2%,营销合同问题占3.0%,计量问题占2.2%,安全问题占2.0%,假冒问题占1.8%,广告问题占1.6%,虚假品质问题表示占1.3%,人格尊严问题占0.4%,其他占17.2%。(见表二、表三)

  表二

  表三 投诉性质变化表 单位:件

2005年

2006年

变化幅度

质量

464090

451590

↓2.7%

价格

44062

43336

↓1.6%

营销合同

19861

20848

↑5.0%

计量

20600

15876

↓22.9%

安全

14605

13967

↓4.4%

假冒

13826

12565

↓9.1%

广告

12136

11531

↓5.0%

虚假品质表示

9562

9329

↓2.4%

人格尊严

2475

2515

↑1.6%

  投诉问题按类别分:百货类占30.0%,家用电子电器类占27.7%,服务类占23.3%,家用机械类占5.7%,房屋及装修建材类占5.6%,农用生产资料类占3.4%,其他类占4.2%。(见表四、表五)

  表四

  表五 投诉类别变化表 单位:件

2005年

2006年

变化幅度

百货类

220551

210741

↓4.4

家用电子电器类

181669

194767

↑7.2

服务类

156471

163596

↑4.6

家用机械类

42804

40351

↓5.7

房屋及装修建材

40325

39280

↓2.6

农用生产资料

29947

23796

↓20.5

  表六 投诉增幅居前六位的商品 单位:件

2005年

2006年

增长幅度

照摄像产品

2897

4025

38.9%

计算机

6365

7864

23.6%

汽车

6698

7761

15.9%

电冰箱

7865

9083

15.5%

厨房电器及相关产品

9006

10177

13.0%

移动电话

77945

83996

7.8%

  表七 投诉增幅居前八位的服务 单位:件

2005年

2006年

增长幅度

物业管理

3830

4629

20.9%

电信

34451

41583

20.7%

交通运输

4081

4669

14.4%

金融

921

1047

13.7%

洗衣业

13781

14519

5.4%

社会服务

3988

4044

1.4%

  一、质量问题仍是投诉热点

  (一)照摄像产品投诉增幅最大,同比增长38.9%。群体共性质量投诉有增多趋势。2006年,中消协在7-9月的两个月时间里,就收到关于某品牌数码相机消费者投诉516件,投诉人员涉及全国27个省、自治区、直辖市。投诉相机的故障集中表现在正常使用的情况下出现黑屏,镜头无法伸缩、曝光过度等现象。

  近几年来,许多数码产品进入市场势头迅猛,更新换代速度很快,广告宣传华丽,而在设计制造过程中却常因考虑不周留有隐患,有的人为省略必要的试验周期,到了消费者手里就很容易出现质量问题。

  (二)汽车投诉快速上升,同比增长15.9%。其中关于质量问题的投诉最多,占汽车投诉总量的68%。发动机、变速箱、自动系统以及油漆质量、维修质量、零配件价格、夸大宣传、虚假承诺、欺诈消费者等问题突出。

  2006年中消协处理了某市13位残疾消费者对某品牌自动档汽车的投诉。浙江某消费者花费20多万元购买的新车第一天音响不能正常工作,第二天车底又发现漏油。修理厂无资质,多次维修无法正常使用,消费者无法监督修理和更换零配件状况。假冒零配件,一些正规厂家和维修店的收费价格虚高,个别零件损坏必须更换总成,本来只需一元的零件却要消费者花一百元消费整个总成。经销商擅自改变配置,欺骗消费者,四川消费者高某购买的某汽车说明书、合格证均注明装有气囊,但在一年后却被发现不具备该功能。检测难度大,独立于汽车企业之外的第三方检测机构数量很少,消费者送检成本高。一些经营者在销售时存在夸大宣传、虚假承诺甚至严重欺诈消费者的恶劣行为,将旧车或发生过车祸的车辆冒充新车卖给消费者而不告知,被发现后百般推脱,甚至不惜与消费者对簿公堂。2006年还发生了个别地区的人民法院认定家庭购买的汽车属于奢侈消费品,不应当属于《消法》调整的范围,并由此引发了广泛的社会讨论。

  (三)食品安全、食品卫生令人担忧。虽然2006年食品投诉总量较之2005年有所下降,但涉及的安全和假冒的投诉却分别上升了6.2%和4.6%。投诉的问题主要表现在食品标识不全,有的擅自更改生产日期、致使食品在标示的保值期内腐烂变质,有的食品掺杂异物,有的使用劣质原料加工食品。此外,超量使用食品添加剂、甜味剂问题,使用非食品加工用化学添加物、非法使用食品法规允许使用范围的化学物质问题,病源微生物控制不当、屡屡发生食物被污染变质的问题,农产品中残留化肥农药的重金属等有害物质问题,违法使用抗生素、激素和其他有害物质问题,应引起有关部门和全社会的高度重视。

  (四)保健食品,医疗器械夸大效果,欺骗消费者。世上没有包治百病的产品。一些不法之徒抓住消费者尤其是老年人急需治疗疾病,渴求健康的心理,在商场小区常常举办所谓“义诊”活动,承诺能够免费试用或提供上门服务,以异常的热情称呼消费者为爹妈,肆意宣传保健食品和医疗器械的治疗作用,甚至可以治疗癌症、糖尿病、心脏病等顽症。价格极其昂贵,几乎都在万元左右,骗取消费者慷慨解囊。然而消费者在使用后往往发现此保健食品或医疗器械并未显示出销售人员鼓吹的奇效,有的甚至引发其他病症。如果想退换,销售者马上变脸,恶语相加,侮辱消费者。类似销售行为如不加以限制,有可能演变成新的传销或变相传销活动。

  (五)电动自行车质量成为问题。现在像北京等大城市的交通越来越拥堵,广州开始“限摩”,电动自行车越来越受消费者欢迎,但其中“质量不过关、电瓶质量不尽意、售后服务不安心”也成为困扰消费者的三大问题。天津、河北、江苏等地都出现由于车驾手把断裂导致消费者严重摔伤的事故。浙江省消协3?15期间就受理了15名消费者对某品牌电动自行车的集体投诉。另外,电动车车速过快、电池容量衰减快,没有明确的“三包”标准等也是消费者反映较多的问题。加上蜂拥而上的拼装车非正规车存在、代理市场不规范等原因,让消费者烦心,消协调解电动自动车投诉的难度也很大。另外有些地区尚未出台电动自行车的上牌照规定,致使电动自行车成为黑户。

  (六)一些生产者和销售者规避法律责任。目前一些生产者和销售者存在承担的售后责任就是“三包”规定的责任的误区,似乎没有“三包”规定,法律法规也无法调整产品售后责任。前几年手机的“三包”规定未出台前许多经营者就以国家没有“三包”规定为由不承担售后服务责任,手机“三包”规定出台后转向商品房、汽车、数码相机等方面。例如国家现在尚未出台液晶和等离子电视的“三包”规定,如果更换超出约定保修期的显示屏,需要消费者自行负担非常昂贵的修理费用,但该零件又不属于1995年“三包”规定的主要部件范围。一些企业例如某跨国公司也用“三包”规定超过保修期,就是收费维修,漫天要价,不管是因为消费者使用的个别故障问题还是因为产品本身固有的设计制造缺陷造成的批量故障问题。

  二、服务投诉热点不减,新的难点不断出现

  (一)物业管理投诉上升快,高达20.9%。2006年有关物业管理的投诉在服务投诉增幅中居首位。主要表现在对开发商遗留的问题无法解决,提供的安全、卫生服务不到位,加价收费和超范围、超标准收费,单方制定的合同条款霸气十足,自行租售停车位,擅自提高停车费标准。由于物业管理单位的服务存在诸多不规范的行为,以及对广大业主的投诉反映采取不负责任的态度或者拖延战术,导致矛盾激化,一些业主被迫采取拖欠管理费、水电费、暖气费等极端做法以争取权益。如此又会造成物业管理公司资金周转困难,长期这样下来形成恶性循环。很多情况下消协调解物业纠纷得不到经营者的积极配合,使得低成本的有利于双方和谐相处的协商途径常常不能解决问题。发生在北京的美丽园小区物业纠纷,就是在消协调解无效的情况下,消费者才提起诉讼,后又在消协和有关方面的支持下,人民法院主持公道,消费者最终获得了胜诉。

  (二)电信投诉居高不下,多年积累的问题尚未完全解决。2006年电信服务投诉数量41583件,同比增长20.7%,占服务类投诉的四分之一。消费者的投诉,一是对垃圾短信泛滥深恶痛绝,有的消费者四个月能接到130多条垃圾短信,涉及房屋销售,虚假打折机票销售,安装卫星电视,健身,就餐,招聘等等内容,令人不胜其烦,一些犯罪分子还在群发“你在某某地方刷卡消费”和“您中奖了”等虚假信息诱骗消费者上当。二是反映IP电话卡不正常折扣,SP服务商进入市场过多过快、故意设置陷阱诱导消费。三是反映计费不准确,计费存在误差,设置最低消费,市话清单不能全面查询打印,手机双向计费、固话月租费以及停开机费收取不合理。四是反映个别地方网络覆盖不全,信号差等质量问题。五是反映企业在不断推出新业务时配套服务跟不上,承诺不兑现问题。

  电信服务投诉数量大,一方面与电信业务发展快、电信用户数量大、电话使用频率高等因素有关,另一方面也与电信法律法规不健全、电信服务理念不到位、电信管理措施不配套、电信市场竞争不充分等有关。虽然近几年来一些运营企业正在逐步改进,有的还建立起了专门的消费者权益保护部门,但与消费者的需求期望还有差距,电信企业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。

  (三)网络消费投诉增长,成为新热点。最近几年网络购物作为一种新兴的方式吸引了很多的消费者,但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难,消费者投诉也日渐增多,2006年互联网投诉同比增长1.1%。主要表现在因为异地交易和无店铺交易,消费者无法真实了解该商品的具体情况,只能通过广告来比较鉴别,具有明显的不确定性。收到的物品与宣传不符,功能欠缺,甚至是残次品。卖家提供虚假信息,收钱不发货,骗取钱财。卖出的东西不开具发票或相关凭证,不负责售后服务,退换困难。依托的网站不承担责任,推诿拖延。利用网络行骗,盗用用户名和密码。

  目前我国尚未出台专门规范电子商务和网上购物的法律法规,准入、自律和监管机制缺失,导致一些售假或行骗行为极易发生和得手,调查取证困难,投诉难以解决。

  (四)中介机构坑人不浅。社会中介的发展,在给消费者的信息交流提供了高效便利的同时,也存在不少问题和投诉,主要表现在通过媒体发布虚假广告,诱骗消费者上当。利用不平等的格式合同欺诈消费者,扩大消费者的义务,减少经营者的责任。向消费者提供不全面、不真实的信息,对市场需求大的行业随意加价。

  中介服务的投诉主要集中在租房、婚介、培训、留学、旅游等方面。表现为与多个消费者签订合同,一房多租。设置骗局,利用消费者急于找朋友的心理,骗取钱财。假办英语、计算机、就业等学习培训班,消费者往往在没有学到任何内容的情况下被骗破财。设立假的留学机构或开展根本不可能兑现的业务,反以消费者的手续不合格为由欺骗消费者,国家教育部门曾多次提醒消费者小心各类违法违规的教育中介机构。利用“分时度假”的名义骗取消费者签订无法兑现的旅游合同。

  (五)新的投诉热点不断出现,应当引起全社会重视。主要有:

  在社会上广泛引起关注的禁止消费者自带酒水和收取开瓶费的问题,已经不再是坚冰一块,许多地方已经打破这条所谓的行规,一些地方经营者订立的涉嫌价格串通的同盟自行瓦解。贵州省的《消费者权益保护条例》已明确不允许经营者禁止消费者自带酒水和收取开瓶费。

  飞机延误,消费者不能得到及时准确真实的信息通报,航空公司超售机票却事先不告知消费者,出现纠纷后告知这是采用国际惯例,但具体到赔偿时却与国际惯例相差甚远。经营者只引用对其有利的国际惯例而不引用对消费者有利的国际惯例,有的经营者引用的国际惯例违反中国法律法规、不符合中国国情。

  很多商场在销售过程中频繁采用“返券促销”手段,年年有打折、月月有返券、天天有优惠,诱导消费者的不理性消费行为,甚至发生安全事故。我们强烈呼吁,政府有关部门应切实加强对商场返券促销行为的管理,严肃查处虚假打折、违规返券、损害消费者合法权益的行为,提倡公平正义、诚信友爱,明码标实价。

  一些经营者在广告宣传或店堂告示中仍然保留最终解释权的条款。银行公示“钱款当面点清,离柜后概不负责”,银行少给了消费者钱或给了消费者假钱,消费者只能吃哑巴亏,但当银行失误多支付给了消费者,消费者离开柜台后,就变成了消费者不当得利。一些按揭购房合同中,消费者被要求为银行请律师买单。近日北京市消协、北京市律协和北京银行业协会共同发出公告,为购房贷款中的律师服务费确定了“谁委托谁付费”的原则。中消协也正在和有关单位协商,力争让这一原则惠及全国各地的购房贷款消费者。

  预付费消费存在风险。实际上这种小到洗车、吃饭,中到美容、健身,大到高档俱乐部以及“分时度假”的预付费消费行为都存在或大或小的风险,消费者对此必须有足够的警惕。