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广州市消委会盘点旅游八大陷阱
沧州市消费者协会

  旅游消费权益侵害,是近几年来消费投诉热点之一。并且,这类案件呈现逐年上升的趋势。从消费者反映的情况看,旅游消费的问题已从过去明显的“擅自更改旅游行程、导购伪劣旅游商品、转卖消费者(卖猪仔)、强行收取小费”等转入较隐蔽的“广告承诺与正式签约不符、标准合同与自定的行程表不符,景点及服务缩水、变相收取小费”等侵权问题。旅行社表面上似乎已明示告知消费者,实际上却为自己设定免责条款,价格也是明降实升。

  (一)低价广告虚假宣传――广告陷阱

  以超低价格吸引消费者报名,可以说旅行社广告的一大特点。主要表现在以下三个方面:

  一、实际出团价格比广告价格高。所谓的低价有许多费用“不含”:不含机场建设税、不含旅游局规定必须为消费者办理的人身意外保险费、不含机场接送,并且行程表上有些景点的门票、乘坐缆车的费用自理。

  二、“贵宾团”不是“贵宾服务”。所谓的“贵宾团”,指的是消费者自行支付的交通工具,而无关旅行社优质服务的指标。

  三、 “信心承诺”变为泡影。广告承诺构成合同邀约,对旅行社具有约束力。旅行社却常常使障眼法,根本就没在合同上约定。如广告中明确作出“信心承诺”, “保证团团赠送两晚四星酒店、增加景点著名景点”。实际到了行程表中,“四星酒店”就变成了“四星标准”,著名景点行程表上根本就没有安排。

  (二)强行增加不公平条款――合同陷阱

  目前旅行社与消费者签订的合同,一部分是省旅游质监所监制的标准合同,另一部分是旅行社附加的行程表,问题常常出现在旅行社自行增加的行程表上。

  一、根据《广东省国内旅游报名须知及责任细则》第五条第3项第2款的规定:“对16人以上团队,由负责出团的旅行社提供全程陪同服务,不足16人的团队不派全陪(双方另有约定者除外)。”而很多旅行社自定的确是:20―30人才提供全陪服务,这一条款明显违反了广东省旅游局的明文规定。

  二、大多行程表中都自定了多条不合理的免责条款。如①遇恶劣天气影响、当地政府行为等因素而造成行程方面的延误或更改时,“责任不归旅行社,旅行社不承担赔偿责任”、 “导游(司机)……有权更改行程”,如产生超支费用则由客人自理。根据我国《合同法》第117条规定,在这种不可抗力事由发生的情况下,旅行社作为合同履行方,有义务及时向消费者通报并采取措施消除影响,减少损失,而不能单方面行使更改合同的权利,因为更改行程等于变更合同,原则上必须经过当事人双方协商一致,否则将视为旅行社擅自单方更改合同,构成违约行为。在责任承担方面,按照公平责任原则,不可抗力导致的损失应由双方共同承担,而不是由消费者单方承担费用损失。②“团费中只包含每人每天一床位,若出现单男单女,团友有义务听从并配合导游安排协调房间。”出现单男单女情况,其实消费者是无法预见的,但旅行社是可以预见,并应该在与消费者签订合同时,事先与消费者协商一致才能出团。在消费者已经交纳同样的团费,并已经签订合同的情况下,旅行社就应该为消费者提供同样的住宿标准,而不能强迫消费者接受旅行社单方的安排。这种做法也构成了违约。③“10人以上成团,若人数不足,将提前2天通知客人是否改期、改线或联合其他旅行社出团,或全额退还团款,不另作赔偿。”根据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条规定:“旅行社收取旅游者预付款后,因旅行社的原因不能成行,应提前3天(而不是2天)通知旅游者,否则应承担违约责任,并赔偿旅游者已交付款10%的违约金。”可见,这一条款也是违反国家规定的。

  (三)“标准”缩水质价不符――“标准” 陷阱
说是吃、住有标准,但是实际上标准缩水、质价不符的现象都比较严重。用餐标准未达到约定的价值水平,部分用餐点存在环境恶劣,餐具卫生差。

  住宿方面,旅行社在“星级酒店”与“星级标准”这两个概念之间打了个擦边球,相对于明显的合同违规行为,以这种承诺缩水的办法,隐性违约侵害消费者权益,使消费者难于取证投诉,是一种更为严重的侵权行为。

  (四)行程表中藏“奥妙”――行程陷阱

  旅行社自定的行程表,都存在以下两个问题:

  一、行程安排模糊。行程表基本上都存在没有出团、返回的时间,也没有标明沿途吃住点的酒店名称、就餐和入住时间、当地有哪些可以安排的自费项目以及收费标准等,这就给旅行社、地陪导游留下很大的自由安排、随意更改的空间,而侵害了消费者的选择权和知情权。
  二、行程安排不合理。早出晚归;坐车和购物时间长,真正游览时间短;各景点时间松紧不合理,著名景点安排时间太短等。

  (五)名胜景点安排少――景点陷阱
花钱外出旅游,消费者无非想去看看当地的名胜景点,但是到当地后才大失所望,因为旅行社行程表中安排的景点中,真正的名胜景点并不多,许多当地真正名胜的地方是不去的,如果消费者要求增加,就会作为自费项目另外加收费用,不少消费者为了不白来一趟,只好另外掏钱去参加自费景点项目,这就给导游、司机提供了赚取服务费、门票折扣的机会。

  (六)导游服务差异大――服务陷阱

  导游资质,直接关系到导游的服务质量。导游提供的服务存在有许多不规范的地方。

  一、未能按照规定持证上岗,存在无证上岗的情况。

  二、景区游览游而不导。

  三、景区讲解,版本各异,敷衍了事。

  四、变相收取小费。其手法通常是:向游客推荐自费项目、沿途增加行程表以外的购物点、以暗示的方式向游客索要实物。

  (七)强制参观高价店――购物陷阱

  出外旅游,买点当地特产本属人之常情,但是跟着旅游团,买什么、去哪里买,就没有了消费者的发言权和选择权。

  一、次数多、时间长。在景区,游览时间都很仓促,但到了购物商店,导游却从不限制时间。不少游客感觉,导游是为了完成导购任务,而压缩了游览的时间。

  二、购物定点,强制参观。据了解,当地旅行社往往与一些商店有约定,导游必须按公司规定带消费者去的,即使消费者不购物,也必须进去参观。

  三、价格虚高,无人监管。导游带去的商店,几乎都有两个特点:一是店内的促销人员都较多;二是促销人员都吹嘘店内商品价格优惠。当你购买后一做比较才发现价格已比市场价高出了三分之二。

  四、商品质量不保证。有些药品、食品标识不全,没有国家规定的厂名、厂址、生产日期和保质期等。

  (八)质量反馈的“优质服务”――评价陷阱

  每个参加过旅行团的消费者都遇到过,在整个旅游行程结束时,导游都会拿出一张旅游服务质量反馈表,并暗示游客:他们的工资奖金就抓在你们的手心里。大多数旅游者都抱着“反正行程已结束和不愿意砸人饭碗”的心里。在他们的“明视”和提示下,团团优质的服务就生产出来了。有些旅行社竟然连“服务质量反馈表”都没有让旅客填,此中暗藏着什么玄机就不言而喻了。
总而言之,消费者跟团旅游,都会不同程度遭遇广告、合同、行程、景点、服务、购物及评价方面的八大陷阱。

  广州市消委会提醒广大的消费者应该树立正确的消费观念和基本的自我维权保护意识。参加旅行社团队旅游时,做到以下几点:

  1、应该主动走出旅游广告宣传中的“低价圈套”。低价促销历来是经营者招揽消费者的一个主要手法,消费者假如抱着不实际的消费心理,以为低团费能够得到与高团费同样的服务,就很容易上经营者的圈套。应该摒弃这种以价格取向挑选商品和服务的消费观念,而从自身的消费需要和实际情况出发,树立一种以价值衡量商品和服务的消费习惯,正确科学支配消费行为。

  2、到旅行社报名前应首先了解旅游地信息。如上网查看或买一本全国旅游大全的书籍,了解当地知名的旅游景点、小吃及特产。而多数消费者游出一肚子气,也是因为自身缺乏旅游地信息造成的。因为不了解当地的知名景点、交通等情况,消费者对自己该游什么,路线怎么走都一无所知,当然就无法行使自己的选择权了。

  3、应收集不同旅行社提供的行程表进行对比。在对行程、团费价格没有把握的情况下,建议消费者将收集到的旅游行程表进行一番对比,通过比较吃、住、行的标准,景点的安排和行程的合理性,再决定自己参加哪一个旅行社。

  4、签订合同时要注意格式条款。旅游合同必须要签订,合同的签订应以双方共同协商一致为前提。消费者在签名确认前,应该注意标准合同与行程表中,是否有不利于维护自身权益的条款,消费者自己的要求,旅行社是否已经将其写入合同。这些通常都是容易引发消费纠纷的地方,消费者除了事先通读合同,还应主动与旅行社协商,履行自己的权利。

  5、旅游途中应增强维权意识。从以往的个案来看,权益受到侵害的消费者,维权意识都较薄弱,相反维权意识较强的消费者,通过自行与旅行社交涉,基本上都能达到自我保护的目的。因此,消费者增强自身的维权意识是很重要的。旅游中,当发现自身权益受到侵害时,如旅行社违反约定,单方更改行程、景点、住宿标准及其他时,消费者应及时与导游、旅行社交涉。无法通过协商保护自身权益的时候,应采取相应补救措施,如收集和保留相关证据,待返回后向旅游质监部门或消委会投诉。并在旅游服务质量跟踪表中,如实反映情况,既能有效的保护自己的权益,又可以促进旅行社服务质量的改进。

  (广州市消委会)