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广州市1-8月家电投诉问题综述
沧州市消费者协会

  家电质量差 消费者平添烦恼  售后不服务 三催四请不维修

  今年1-8月,广州市消委会受理消费者投诉家电质量问题及售后服务差的投诉110多宗,未包括各区、县级市直接受理的投诉。其中,反映质量差的投诉约占六成,反映售后维修服务质量差的投诉约占四成,反映质量差同时售后服务也差的个案约有50多宗。总投诉量同比率约上升15%。

  从投诉的产品种类看,一些小家电如榨汁机、燃气炉、洗碗机等质量差、售后不服务的现象比较突出。例如真美电器有限公司的多功能榨汁机就有4宗投诉。6至8月是制冷型产品冰箱、空调的投诉高峰,不少知名品牌产品在投诉榜上有名,对这类产品的投诉有40多宗。在各类家电品牌中,被投诉较多的是“海尔”,共有17宗,其中对该品牌洗衣机产品的投诉有9宗。被投诉较多的经销单位是“国美”、“永乐”等家电经销连锁店(各有7宗投诉)。

  消费者对家电投诉的主要问题包括:产品质量差,使用不久,甚至刚使用就出现质量问题;保修期内的家电产品出了质量问题,经销者与生产者互相推诿,拒不承担售后服务责任;产品出现质量问题,维修多次修不好;保修期内符合退、换货条件却遭到经营者的拒绝;要求提供“三包”服务,多次打电话联系经销店或生产厂家,始终没人上门提供服务;一些经销店向消费者声明:只管卖,不负责修理;一些生产家电厂家,在广州没有设维修点,令购买使用者寻修无门……

  案例一、消费者刘某投诉:今年6月28日在中山二路国美电器商场买一台某牌子空调,预约当日下午送货,但该商场次日下午才送货上门,师傅装机后,试机5分钟即离开。该机又运作约5分钟便开始跳闸,当晚反复出现跳闸现象,无法正常使用。刘某即电告该产品广州客服部。答复次日上午来维修,但次日刘某等了一天也不见人来。刘某打了多次电话给该部,才答复过两天再来。两天后,维修人员比约定的时间又迟了三个多小时才到,还没有维修好,又走了。刘某购此空调5天都无法正常使用,5天里先后多次打电话给该服务部及国美商场,国美的电话打不通,服务部来了人也未修好,刘某只好向市消委会投诉,要求退货。经市消委会协调,刘某终于将货退掉。

  案例二、某医院儿科反映,购买“小鸭”牌全自动(洗绦烘干)洗衣机;一年多来,反复出现多次问题,修了多次,去年底开始,该产品广州维修点人员多次接到医院求助电话,但始终不上门维修。用户只好电告其山东总部。终于派人上门维修,但只修好洗绦故障,没有修复烘干。今年3月7日该机洗衣过程中发生着火冒烟,只好马上停用……经市消委会协调处理,这台保修期内的“问题”洗衣机终于退回“小鸭”公司。

  部分投诉还反映,家电经营行业还存在一些这样的问题:维修人员不提供维修记录给消费者,或不在保修卡上记录维修内容,借以规避国家有关“三包”规定的责任;有的维修人员素质差,上门维修连工具、配件也不带,技术不过硬,多次维修仍修不好;一些号称“专业”维修店乱收费、服务态度差;一些被兼并、转业的生产厂家的产品没有售后服务,令消费者十分烦恼,如“乐华”、“威力”等牌子产品。

  案例三:消费者马某等投诉,今年6月22日,家中使用的“海尔”牌滚筒洗衣机水龙头爆裂,打其广州客服部电话,维修人员来检查后,说这种旧式洗衣机已无所需配件,叫马某买其他厂的同类型配件替代。配件买回后,经该维修人员认可并由他安装。马某当时发现,该维修人员竟只带了一把螺丝刀,再无任何工具,还需借用马某的工具,才完成安装。使用一个多月后的一天早上,马某家中出现水浸屋。原来是换装上的水龙头软管松脱,毁坏了木地板、家具等。通知“海尔”人员来,来的是另一些人,检查后称,安装上去的笼头、软管等不是海尔原装的,不应装上去;来人带来了原装配件重新安装好,但声明对造成的其他损失不予赔偿。马某与之再三交涉,无果。投诉到市消委会。消委会召集双方调解时,该广州客服部人员称,凡发生纠纷,如何处理,必须征求山东总部意见,由总部决定。经消委会三次调解,“海尔”方面态度才有所转变,最终向马某赔偿了7000元。

  案例四、消费者杨某投诉,今年四月,家中电视机突然开不了机,联系广州某维修公司上门修理,经议价,连同已坏的VCD机一齐修好共收修理费150元,保修一年。修好使用才几天,电视机又“旧病”复发,且冒出白烟。通知该公司,再上门拿走了电视机,其后答复,修不好了,要换别的零件,但要加钱,杨某同意。岂料修好后几天又再重现老毛病,该公司又说再修还要交几百元。交涉无果,该公司对原来保修一年的承诺根本不提,不再修理,且服务态度恶劣。该投诉由市消委会转白云区消委会调解,该公司才同意再免费为其修好,并补偿50元。

  家电产品的质量及售后服务的优劣,直接关系到消费者的日常生活。从投诉情况反映出,目前一些产品的质量和售后服务质量仍不稳定,低劣质量事件引发的纠纷不断发生,值得引起家电经营行业的深刻反思,必须加强管理,提高质量水平。消费者遇到质量问题纠纷时,要注意保全证据,尤其要要求维修人员作好维修记录,或索取维修次数凭证,这才有利于在家电再次出现故障时,可依据国家的“三包”规定或《消法》有关规定,要求经营者承担相关责任。

  (广州市消委会 何建安)