沧州市消费者协会

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宁夏自治区消费者协会2004年第三季度受理消费者投诉情况分析
沧州市消费者协会

  据统计,本季度全区各级消费者协会共受理消费者投诉1154件,解决率为98%,为消费者挽回经济损失269.29万元,接待来访咨询的消费者1104人次,收到消费者的表扬信5件、锦旗4面。按投诉问题性质分:质量问题879件,占总投诉量的76%;价格问题24件,占2.0%;计量问题22件,占1.9%;安全问题37件,占3.2%;广告问题9件,占0.7%;假冒问题3件,占0.2 %;虚假品质表示5件,占0.4%;人格尊严3件,占0.2%;营销合同13件,占1.1%;其它问题159件,占13.7%。按商品类别分:家用电子电器类228件,占投诉总量的19.7%;家用机械类71件,占6.1%;百货类449件,占总投诉量的38.9%;房屋及装修建材40件,占3.4%;农用生产资料41件,占总投诉量的3.5%;服务类181件,占15.6%;其它商品类144件,占12.4%。与第二季度相比,百货类、房屋及装修、服务类投诉均有所上升。

  从投诉资料分析,本季度消费者投诉商品质量问题再度反弹,服装鞋帽投诉及手机质量投诉居高不下,住宿安全问题成为热点。

  一、服装鞋帽类投诉再度反弹。

  本季度共接到消费者有关质量问题投诉879件,占总投诉量的76.1%;百货类投诉449件,占整个投诉的38.9%;服装鞋帽投诉220件,占百货类48.9%。三季度是一年中最热的季节,随着天气的逐渐升温,人们购物的心情也与日俱增,在购买时由于商家的虚假宣传,常被一些大减价、大处理所迷惑。假冒“鳄鱼”、“老人头”等名牌服装扰乱市场,商家利用部分消费者对名牌服装的崇尚及贪图便宜的心理,以专买店、展销会的形式大肆销售所谓的名牌。而消费者花了不少钱买回来的名牌常出现严重褪色、变形、起球、起毛、开线等质量问题。因此,消协提醒广大消费者购物一定要慎重,切不可被大减价、大处理所迷惑。同时呼吁执法部门加大对假冒服装的监督检查力度,以净化市场,给消费者创造一个放心的消费环境。

  本季度鞋类投诉有所上升,占百货类总投诉的48.9%,鞋类问题主要集中反映在掉跟、开胶、掉漆等质量问题。如消费者刘某于6月11日在灵武商贸大厦花216元购买法国“老人头”皮鞋一双,穿了不足一月便出现质量问题,消费者多次与经营者协商无果后投诉到市消协,由于现有的宁夏鞋类“三包”条款过于简单,在多方做工作后经营者才给退了货。为此,消协工作人员呼吁宁夏应根据目前的消费状况,重新制定出适合宁夏区情的鞋类商品新“三包”。

  二、手机质量投诉居高不下

  随着手机市场的日益火爆,出现的问题也就越来越多。现在人们口头常说一句话“买手机、买心烦。”在本季度手机投诉153件,占总投诉的13.2%。投诉热点集中在“新”手机预存话费、通话质量差、服务质量差广告所示功能与实际不符的虚假广告问题、自动关机、掉线、液晶屏显示故障等质量问题。一位姓王的老人于5月份在银川某电器行买了一部波导868型机,本来是用来炒股的,结果买回家一试无法操作炒股业务,老人非常着急,连续多次从西夏区乘车到电器行去调换,营业员就是找种种理由推脱,不予调换。老人非常生气,彻夜不眠,最后找到银川市工商局兴庆一区消协,消协的同志迅速与电器行联系。经过调查了解,原因是营业员误认为波导868型手机在西北地区已经联网有炒股功能,当问题出现后老人要求退货时,营业员却因销售与工资挂钩制度因素,得过且过,想蒙混消费者。消协的同志了解事情的真相后,详细向老板和营业员讲解《消法》的有关规定,陈述厉害关系,经过几个小时耐心细致的调解,电器行同意为老人退掉286O元购机款。

  一些手机经销、生产企业却见利忘义。以其内部的格式条款和制度刁难消费者,致使广大手机用户的合法权益不能得到保护,导致侵权事件接二连三,使手机投诉居高不下,是手机投诉较多的原因之一。最近,灵武市消协一天内受理了两起手机投诉案例:如马某从一手机经销店购买一部CECTQ86牌手机,使用2个多月后,翻盖时,外壳出现裂缝,找到经销商,经销商又找到代理商给予更换了外壳,但好景不长,在同一处再次出现外壳裂缝,第二次找到经销商后,经销商又找代理商后的答复是不予更换,除非消费者出材料费。无奈之下,消费者向消协投诉。经调解,大约20多天后,才为消费者重新更换了外壳。又如杜某从一手机经销商处购买一部飞利蒲630牌手机,使用两个月后,发现手机边缘大部分掉漆,随即找到经销商,而经销商找到代理商后代理商认定为属于正常磨损,不予赔偿。经消协调查,经销商经销的该品牌手机普遍存在耐磨度不高的情况。加之代理商又认定为属于自然磨损,手机“三包”范围内也没有掉漆和磨损的明确规定,不能给予更换。鉴于此种情况,消协要求消费者到有关部门进行鉴定,消费者因不愿出昂贵的检测费用,最后,带着遗憾离去。

  手机投诉的另一原因是经销商做出引人误解的虚假宣传和承诺。有的经销商承诺手机“七日保退”、“十五日保换”、“一个月保换”等等,这样使消费者误认为在规定期限内任何情况都可以退换货,很容易产生误解和纠纷;售后服务不严格履行“三包”义务。有的售后服务商为消费者检测或维修手机后,不如实填写维修记录,还有的干脆不出具或不填、漏填维修记录。不能履行“三包”规定和任意增加“三包”附加条件是手机投诉的重要原因。售后服务不透明,推卸“三包”责任。有的售后服务商对消费者送修的手机敷衍了事,以进水、私拆、私修、人为损坏等理由拒绝保修,推卸应承担的“三包”责任;有些品牌手机的质量不过关,死机、自动关机、 黑屏、漏电、外壳掉漆、开裂等严重性能故障率较高。二手手机质量更是得不到保证,多数无合法凭证,出现问题很难解决。针对热度不减的手机投诉,消费者协会提醒广大消费者,在购买手机时应选择知名品牌、售后服务好的手机产品。出现质量问题后不要自行拆动,保存好发票、保修卡等相关凭证到指定的售后服务机构进行“三包”,并主动索要相关服务凭证。因此,消协提醒广大消费者在购买手机时一定要索要正规发票,出现问题一定要及时解决,以防过了维权期限。建议手机管理的行政主管部门,在手机“三包”条款的基础上,制定出切实可行,便于操作的手机“三包”和维修手机使用细则。成立有中立机构组成的手机检测部门,制定合理的检测收费标准,切实保护消费者的合法权益不受侵犯。

  三、消费场所安全问题成为热点。

  随着暑期的到来旅游的人越来越多,服务场所安全问题成了本季度的热点问题。服务场所的安全问题成为投诉的热点。主要表现在啤酒瓶爆炸、娱乐场所丢失财物、住宿被盗、美容过敏、服务场所存在瑕疵导致消费者摔伤等。8月11日,两个从东北吉林来宁夏旅游来的,消费者来到惠农区消协投诉,他们有30多人,在惠农区老木瓜搓面馆却遇到一件不愉快的事,用午餐时吃的面食碗里发现一根头发,服务员不理反而对我们大喊大叫,还用一些我们听不懂的话骂人,感觉人格受到侮辱。另外,经营者拒绝出具发票,若要开发票就得多加钱。惠农区消费者协会的工作人员面对这几个外地消费者投诉,十分的重视,立刻赶到现场,了解了事情经过后,确定了纠纷的责任方是辖区的经营者,对经营者进行了批评教育,在消协工作人员的批评教育下,经营者真诚地向东北来的游客道谦,并提出免去所有的消费款,但消费者坚持将42元消费款捐献给福利部门,消协的工作人员积极支持了他们的要求。如金风区消协成功调解一起消费者在酒吧摔伤一案,共为消费者挽回经济损失5900元。银川市消协受理一起外地旅客因旅游住宿过程中,不慎摔成粉碎性骨折的投诉,受害者仅药费一项高达16000元。在消协调解下,宾馆先行支付1200元,并一直免费为患者家属提供住宿至今。后因赔偿金额较大,双方协商不下,消协支持双方通过法院诉讼程序来解决。

  本季度涉及到住宿安全案件28起,占服务类投诉的15.4%,比上一季度投诉增长了15%。消费者住宿财产安全受损的问题越来越多,也是消费者投诉的热点、难点问题。在调解处理中遇到了很多困难,使纠纷难以解决。如消费者丢失现金、手机及其他财物大都出现举证难,证据不足,经营者以此不承认消费者丢失东西或将责任推给消费者,拒绝承担任何责任。一是经营者对住宿登记把关不严。许多经营者对投宿登记的人不问身份籍贯,更不查验身份证登记,只要交住宿费就行。有的虽然问了,但登记时麻痹大意,对身份证检查不细,有的带着假身份证也辨别不出来,甚至有的听不懂外地人的口音,让住宿人自己填写登记,填写的字迹潦草,难以辨认。很多住宿被盗的都是同一房间盗窃离去后,查看住宿登记时,不是没有身份证,就是假身份证号,使得案件难以侦破。二是消费者在登记住宿时大都图便宜,愿意住二人间或者三人间与陌生人住在一起,给一些犯罪分子提供了方便。三是消费者在登记住宿时往往不愿意将自己的东西按规定寄存在宾馆的吧台上,丢失财物后又拿不出来证据,使纠纷难以解决。

  为了更好地保护住宿消费者的人身财产安全不受损害,根据以上住宿安全中存在的问题,自治区消费者协会向广大消费者提示如下:在住宿消费时加强安全防范意识,住宿时尽可能到安全措施健全的宾馆旅社登记住宿;条件允许的话最好一人住一个房间,不要与陌生人同住,或者喝陌生人倒的开水及饮料;住宿登记要保管好票据,妥善保管财物,最好将贵重物品及财物寄存总台保管。同时,呼吁各宾馆、旅社要树立“诚信・维权”的经营观念,严把住宿登记关,按照住宿登记制度提醒消费者将贵重物品及现金进行寄存,加强宾馆、旅社治安防范工作,为消费者营造放心消费环境。

  (宁夏自治区消费者协会)