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投诉动态
江苏省消协二00四年度第三季度受理投诉分析
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  一、投诉概况

  今年第三季度,我省各级消协受理消费者投诉共12,098件,解决11,859件,解决率为98.02%;为消费者才回经济损失439.45万元;其中欺诈行为得到加倍赔偿的15件,得到加倍赔偿的金额为369.29万元;经消协提供案于线索后由政府有关部门查处的罚没款为400.75万元;支持消费者起诉的91件;接待消费者来访和咨询69,566人次;收到表扬信及锦旗153件。

  按投诉类别分,各类投诉占投诉总量的比例依次为:百货类占28.87%,家用电子电器类占27.12%,服务类占17.24%,家用机械类占8.57%,其他商品类占7.62%,房屋及装修建材占7.30%,农用生产资料占3.14%,

  从投诉性质看:各类投诉占投诉总量的比例分别为:质量问题占65.54%,计量问题占4.17%,价格问题占6.53%假冒商品占2.01%,安全问题占2.51%,广告问题占2.57%,虚假品质表示占1.54%,营销合同占2.82%,人格尊严占0.55%,其他问题占11.72%。

  二、投诉分析

  (一)三季度全省共受理百货类投诉3,493件,占投诉总量的28.87%,居本季度各类投诉的首位。其中反映食品质量问题的投诉比较突出。

  特别提请消费者购买奶粉谨慎选择。例如:今年5月14日,高邮消费者陈某来高邮消协投诉,称他8个月大的婴儿因食用劣质奶粉发现异常4月22日住院治疗,经诊断为:“支气管肺炎、营养不良、湿疹”。陈某投诉时出具了扬州市疾病预防控制中心心的塞外牛婴幼儿高钙奶粉的《质量检测报告书》等相关证据要求给予医疗、精神损失及今后可能出现的并发症等经济赔偿。高邮市消协接到投诉后十分重视,当日向高邮市人民政府、高邮工商局作了书面汇报。扬州市消协也及时给予关注和业务指导。高邮工商局迅速对市场进行了拉网式检查,共查获不合格奶粉252袋。消协于5月27日组织消费者和经营者当面调解,最终达成协议,经销商当场补偿消费者20,800元。6月1日,消费者陈某将一面“伸张正义,依法维权”的锦送到高邮市消协。

  (二)排在本季度各类投诉的第二位是家用电子电器类投诉,共3282件,占投诉总量的27.12%,其中消费者反映问题较多的仍是通讯类及空调类投诉。

  1、垃圾短信何时休!手机已不再单纯的是一种可接电话的通信工具,手机短信息以其价格低的优势深得广大消费者的喜爱,然而,在短信服务给消费者带来方便的同时,各种垃圾短信也随之而来。有很多不知情的消费者被SP服务商以按条或包月形式强行收取各种费用,这些SP服务商在提供这类服务时,并没有按照公平交易的市场原则,明确告知消费提供服务的性质及服务的收费标准,剥夺了消费者的知情权,如发一个类似聊天的短信到某用户的手机上,如果用户回信息,那么就算是用户同意用包月服务了。手机明明白白消费一直是用户关注的焦点,目前移动和江苏联通已相继公开承诺:"通话费误差,双倍返还"、"多收信息费,双倍返还"。

  2、空调投诉随气温升高而升高。三季度正好是气温最高的时候,空调投诉也随着气温的升高而升高,而这些投诉的产生主要是由于个别企业重生产销售,轻售后服务。事实上售后服务的好坏决定着一个企业是否兴旺,经营者在扩大经营的同时,应当切实为消费者做好售后服务,从而赢得消费者的信任。如:徐州消费者郑某冬季打开家中的"美的"空调取暖,可等不来一丝暖意,随后与销售商取得了联系,两个维修人员修理了半天也没有找到毛病,随后告诉郑某,现在天气已浙热,空调不好试机,等夏天再给你修。到了6月份空调也不能制冷,郑某又找到了销售商,这样又来人维修了三次,有的说应该加氟,有的说遥控器坏了,更有甚者让郑某每天踩在凳子上用手开关空调,七十几岁的老人就象玩杂技一样开关空调,该空调也只维持了半个多月又不能制冷了。到8月3日,当经营者把新换来的遥控器给郑某送来时才发现是空调内机的接收器坏了,然而这台问题空调已折磨了郑某大半年,郑某愤而投诉到消协。依据《消法》第二十二条,双方达成一致意见,由经营者当面向郑某赔礼道歉,及时更换损坏的零件,延长三包期一年。

  3、商品安全问题投诉有所回升。从本季度的投诉数据看出商品安全问题投诉有所回升,同时由于经营者在接到此种投诉后处理态度并不十分积极给调解增加了难度。消费者张先生今年元月在响水县长虹专卖店内购了一台21寸长虹彩电,5月8日下午小孩在房间内看电视,母亲和邻居在外问打牌,突然听到电视机发出"叭叭"的声音,进去一看发现房内浓烟冲天,母女及邻居赶紧向外跑并呼救,约40多分钟把火扑灭,虽无人员伤亡,但房内电视、家具、衣物等都化为灰烬。消防部门通过调查认为是电视故障引起火灾。第二天厂方派驻盐城维修人员到现场查看,维修人员认为电视周围有电风扇和有带键盘的游戏机等电器产品,对消防部门的证明有异议,厂方根据驻盐维修人员的报告,决定出于同情补偿消费者一台同型号彩电,其他损失不予以承担。5月17日,消费者向响水县消协投诉,要求赔偿一切经济损失。消协受理后,向现场目击者和消防部门进行调查咨询因火灾现场尚未清理,最终消防部门出具火灾鉴定正式法律文书,认定火灾是电视起火导致。消协正式通知厂方来人协调处理,厂方接到通知后,对消防部门的鉴定结论要求申请复议,在消防部门的积极配合下,及时受理复查,由于灭火时用水导致水灾较严重,此时现场已不能看出判定着火点,此事经过消协多次调解,厂方最终赔偿3800元损失及补偿一台同型号彩电。

  4、电动自行车投诉明显增多。随着经济建设和人们生活节奏的加快,电动自行车作为新一代的带步工具目前已形成一定的销售市场,但是由于市场缺乏规范,质量监督环节薄弱,电动自行车消费纠纷日趋增多。在整个销售过程中电动自行车行业的质量状况非常严峻。一是贴牌车占电动自行车的40%以上,也就是说市场上有相当数量的电动自行车品牌与原自行车厂、摩托车厂仅是商标使用关系。二是拼装车多。往往是几名临时工就组成了一个工厂,所以生产的产品质量以及售后服务都是无法保证的。三是一些厂家降低成本生产一些低价格的电动自行车在市场上打起价格战。最终受害的还是不知情的消费者。消费者在购买电动车时一定要谨慎,特别要注意充电器的外观标识,看有没有爆炸性气体充电过程中的通风警告、有没有标明额定电压和功率及输出电池电压等问题。希望生产企业要严把质量关,同时亟待有关部门尽早出台《电动自行车三包规定》。如:常州消费者牛某月11日投诉,称其元月份在西安某电动车专卖店购得一常州产的电动车,使用后发现电机坏了,后发现当地的代理商和厂方办事处也撤销了,联系常州生产厂家的时候,一直拖而未决,经常州消协工作人员协调,已作了调换电机处理。另一消费者高某今年2月初在某电动车专场店附得一电动车,使用一段时间后,发现电瓶充不进电,找商家要求更换,未果,消协工作人员接到投诉后,经协商,消费者终于换得了新电瓶。

  (三)三季度我省共受理服务类投诉2086件,占投诉总量的17.24%。其中教育或培训类投诉比去年同增长了241%,庆典类投诉也比上季度增加了34.5%。1、学校退费严重缩水,消协调解挽回损失。近年来,因各民办学校发展迅速,家长们为了给孩子创造一个良好的学习环境,不惜花大价钱送孩子到寄宿学校进行系统学习,但是难以预料的事情很多,因此在送孩子上此类学校时最好签订一份规范的教育合同,对退学情形及退款方式进行约定。

  今年8月4日上午,三起针对徐州金山桥寄宿学校的"退费缩水"的投诉在市消协得到解决,在短短的2个小时内,消费者获得退费11万元。

  来自安徽的张先生,1997年9月将孩子送到徐州金山桥寄宿学校。一次性交纳了从小学五年级到高中毕业阶段的学费计8万元。2003年该学生初中毕业后,学校高中部拒收,于是张先生要求退款。学校仅愿退学费400元。消费者高先生的孩子于2000年9月进入该校学习,学费从五年级交到高中毕业,总计8万元。2003年,高先生举家迁移上海,要为孩子办理转学手续。高先生认为孩子仅上了三年学,应退还5万元。但校方却仅愿退款3.6万元。

  消费者周女士把孩子送到该校的时间是1996年9月,孩子从三年级读到初二,学习成绩直线下滑,无奈之下,只能让孩子休学补课,耗费了大量精力和财力。当时交纳的学费是7万元,当申请退费时,得到的回答只能退4007元。

  接到投诉后,徐州市消协做了认真分析,启用了人民调解方式进行调解,在两个小时内,双方达成一致协议。校方一次性退款给张先生3.5万元,给高先生退款5万元,给周女士退款2.5万元。

  2、赠品也应享受“优质”服务。婚纱摄影对于大家已经不再陌生,但是由于它的迅速增长暴露出来的问题也多起来。投诉主要反映在承诺不兑现等方面。如:朱先生和其夫人一年前在某婚纱摄影公司拍摄了一组婚纱照,获得一张价值50元的儿童摄影券,一年后朱先生带着其刚满百日的儿子再次来到"雪中彩影"用50元摄影券拍了三张百日照,取回照片后,朱先生发现照片有点问题,照片上孩子的脸四周及嘴角边有一层不应出现的黄色,直接影响了照片的美观。第一次找商家交涉,商家以赠券为由不愿承担责任,第二次找商家,该摄影店已易主,无奈之下只好找到崇安消委会,崇安消协委会在查看了照片情况后与摄影社先前老板进行了联系,指出,所赠服务也应保证质量,不能以此推脱,最后商家满足了朱先生的要求,退还朱先生50元摄影费。另外现有不少消费者反映一些婚纱店在确定了拍摄取套系后,套系以外剩余照片要消费者出钱购买,且价格过高,但拍摄之前却未作任何说明,剥夺了消费者的知情权。

  (江苏省消费者协会)