沧州市消费者协会

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投诉动态
2004年哈尔滨市消协第三季度投诉分析
沧州市消费者协会

  一、基本情况

  哈尔滨市消协系统第三季度共接待消费者来访、咨询1.5万人次,受理消费者投诉320件,解决318件,解决率99.37%,为消费者挽回经济损失33万余元,收到表扬信7件。

  按投诉商品的类别分:百货类123件,占投诉总量的38.44%;家用电子电器类62件,占19.37%;服务类47件,占14.69%;农用生产资料类32件,10.00%;房屋及装修建材类22件,占6.88%;家用机械类5件,1.56%;其他商品类29件,占9.06%。

  按投诉商品的性质分:质量问题233件,占72.81%;安全问题18件,占5.63%;营销合同问题13件,占4.06%;价格问题8件,占2.50%;虚假品质表示6件,占1.87%;假冒问题5件,占1.56%;人格尊严问题4件,占1.25%;计量问题3件,占0.94%;广告问题2件,占0.63%;其它问题28件,占8.75%。

  二、移动电话机商品是本季度消费者投诉的热点

  移动电话机是现代生活中重要的通讯工具,其质量的好坏,售后服务质量的优劣直接关系到消费者切身利益。消费者杨先生在尚志市某寻呼商店花1450元购买吉事达牌K893手机一部,使用不到一天该手机的屏幕就无显示,他立即找到经营者要求退、换货,但经营者只同意给予维修,杨某投诉到尚志市消协,经消协调解,经营者给予消费者更换一部新手机。双城市消费者韩某于2002年6月在本市某通讯商店购买一部手机,当时交500元押金并承诺两年后可以退款,手机所有权归属使用者。但两年期满消费者索要押金经营者却不给,称要充抵今后的电话费,并限制每月最低消费30元,不足30元也要扣30元。消费者认为当初签合同时并没有约定这些条件,杨某投诉到双城市消协,经消协调解,经营者同意按原合同履行,无最低消费限制或可以按消费者意见给予退款。消费者刘女士在哈市动力区一家小灵通经销部购买一款VT218小灵通,使用一个月后,经常收到骚扰电话,经咨询,该款小灵通可以设置黑名单功能,以拒接骚扰电话,但设置后却未达到预期效果,经售后服务中心鉴定,该手机设置黑名单功能失灵,刘女士投诉到动力区消协,经消协调解,经营者同意补偿消费者话费458元。移动电话机商品投诉较多的原因是:

  1、部分手机生产商只注重手机的外观设计,通过精美、个性化的外观吸引消费者眼球,而对产品本身的质量性能等方面把关不严,造成市场上一部分手机中看不中用。

  2、一些手机附件产品质量不尽人意。电池质量不合格的问题较多,有些经三番五次更换仍然达不到使用要求;有的充电器甚至发生爆炸;SIM卡虚假宣传问题严重,如有月租费说无月租费,不能漫游说能漫游。

  3、有些销售商擅自夸大手机使用功能,误导消费者,在出售手机时不明确告知“三包”内容,致使手机发生故障时延误维权时间。

  4、售后服务机构经营缺乏诚信,暗箱操作,夸大机器故障损坏程度,漫天要价,更换旧零配件,以消费者人为损坏为借口推卸责任。

  5、售后服务机构维修时没有按规定向消费者提供备用机,有的虽提供备用机却擅自向消费者收取备用机抵押金,一旦备用机不慎丢失,售后就借机狮子大开口,向消费者索要该备用机高于市场价几倍的赔偿。

  6、走私货、旧手机充斥市场。消费者往往在不知情的情况下购买到走私货、旧手机,因其不受《手机三包规定》保护,一旦出现质量问题,售后服务机构不予维修,其合法权益难以保障。

  三、建议

  1、有关部门应加大对手机市场的监管力度,查处不法经营者,为消费者营造放心的消费环境。

  2、手机生产商、销售商、售后服务机构应守法经营,公平诚信,自觉维护消费者合法权益,在出现纠纷时应以积极态度解决,不要推卸责任。

  3、消费者应努力学习和掌握手机的相关知识,不要轻信商家的宣传,在购买时多从价格,功能等方面比较。如遇纠纷自己又无法解决,及时向有关部门投诉,以便使自己的合法权益能够在第一时间得以解决。

  (黑龙江省哈尔滨市消费者协会 )