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沧州市消费者协会二00四年第二季度受理消费者投诉情况分析
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  据全市消费者协会受理投诉统计,本季度我市共受理消费者投诉985件,结案981件,解决率为99.59%;为消费者挽回经济损失1106446.70元;其中消费者获得加倍赔偿金39420.00元;支持消费者起诉的3件;提供案件后政府罚没款59件;接待来人、来访咨询2808人次;收到表扬信21件。 从投诉问题性质看:质量问题仍高居顶点,共791件,占总投诉的80.30%;其次是价格问题96件,占总投诉的9.75%;营销合同问题22件,占总投诉的2.23%;安全问题19件,占总投诉的1.93%;计量问题14件,占投诉的1.42%;广告问题13件,占总投诉的1.32%;假冒问题11件,占总投诉的1.12%;虚假品质表示6件,占总投诉的0.61%;人格尊严问题4件,占总投诉的0.41%;其他问题9件,占总投诉的0.91%。 从投诉商品的类别看:由于通讯类产品投诉的飙升,本季家用电子电器类投诉跃居首位,占总投诉的36.45%;其次是百货类,占总投诉的28.63%;服务类占总投宿的13.71%;家用机械类占总投诉的8.93%;农用生产资料类占总投诉的7.41%;房屋及装修建材类占总投诉的0.31%;其他商品类占总投诉的1.73%。

  从本季度消费者投诉反映的问题看,主要有以下几个方面:

  一、 手机投诉增长快 售后服务不尽人意随着手机市场的日益繁荣,手机市场的竟争也空前激烈,不少生产厂商或者销售商为了在竞争中获取暴利,往往偷工减料,以次充好,以假乱真,导致手机的质量下降。再加之手机维修时使用技术指标不合格、质量低劣、盗版走私的零部件,致使一部手机多次维修后仍不能正常使用,同时一些经销商置消费者的利益于不顾,有法不依,故手机产品质量与服务方面的投诉量急剧上升。如:泊头市消费者仉国旗2003年12月1日在泊头市中天通讯购买了一部价值2160元的飞利浦手机,2004年3月10日出现了自动黑屏故障,维修了两 次均未修好,消费者依据“手机三包规定“要求换货,但商家拒绝换货,坚持维修,且态度蛮横。无奈,消费者投诉到泊头市消协,消协经调查核实,消费者投诉的情况属实,于是找到该销售商,进行了调解最后根据《移动电话机商品更换退货责任规定》第十三条,给消费者换了货。从本季消费者投诉情况看,手机的质量与售后服务已成为广大消费者关注的焦点,它已影响了消费者的正常生活,因此,我们呼吁有关部门进一步拿出强有力的措施,解决手机市场存在的问题。

  二、 通信网络不完善 通信技术有待进一步提高随着通信事业的快速发展,移动用户的数量在迅速增多,且遍及乡村,但由于网络的通信质量与之不相适应,再加之必要的配套设施跟不上,故消费者该享受到的服务却得不到,生活带来不便,造成消费负担。如:2004年4月7日,河间市消协接到河间市城关镇大张庄60多名移动用户的集体投诉,投诉称:通过移动公司的各种广告,“移动公司信号全面覆盖”,先后有60 多户村民使用了移动网络,可是全村90%的地点信号不稳定,手机无法正常通话,早在2003年的10月份已向移动公司提出了书面报告,后又多次电话反映情况,无数次向1860电话投诉,可是至今未解决,每月还要交月租费,从经济上带来了一定损失,生活上带来了不便,投诉到消协,要求合理解决。消协受理投诉后,立即展开调查,经查情况属实,立即与移动公司领导反映协调此事,公司领导了解情况后,很重视,立即组织有关部门协商,几次协商后决定该村建一新的信号塔,以保证移动用户网络的正常通信,在消协的督促下,目前信号接收塔已完工,新的网络保障了移动用户的正常通信。因此,通信业还应进一步以市场为导向,加大业务技术创新能力,提高网络质量,强化服务理念,完善服务标准,建立和完善适应市场变化的新体制和新机制,为消费者提供优质的服务。

  三、 以促销为名 欺骗消费者目前,市场中商家的促销手段各种各样,其中不乏以促销为名,欺骗消费者、误导消费者消费的商家。如:黄骅消费者李某2004年3月27日在市区某商厦举办的空调促销活动中购买套餐机型[50柜机+26挂机]共计5460元,承诺赠送22G/DY---2挂机,并向消费者宣传这样购买比市场标价节省1000元。但第二天消费者就发现50柜机的市场标价大约在2860至3060元左右,消费者感到自己受到了欺骗,遂与商家产生了争议,可是商家以该套餐有赠品为由不予妥善解决,因而消费者李某投诉到黄骅市消协,消协工作人员在充分调查市场、核实情况后,认为商家行为涉嫌价格欺诈,于是为商家讲解了〈〈消法〉〉的有关规定,最后商家为消费者退了货。因此,我们提醒商家要以诚信为基,合法经营,不然,终将被明白过来的消费者逐出市场。

  四、假冒伪劣商品屡禁不止多年来,政府及有关执法部门对打假工作始终没有放松过,但由于制售假冒伪劣商品成本低,经济利润高,在利益的驱动下,打假力度的加大也促进了制售假冒伪劣活动手段的更新换代,激光防伪等技术被普遍应用到造价中,让人真假难辨,且造假的领域也越来越广,让人防不胜放。如:吴桥消费者刘增祥2004年4月23日,在超低声轮胎专卖店花960元购买825―16朝阳54LO208368轮胎2个,使用半年后,两个轮胎不同程度的出现裂痕,消费者认为该轮胎属于质量问题,于是找到该专卖店说明情况要求更换,经营者推说是消费者使用不当造成的,拒绝退换。无奈消费者投诉到吴桥消协,消协接到投诉后,及时进行调查了解,并经有关部门鉴定,该轮胎为假冒伪劣产品,在证据确凿的情况下,该专卖店给消费者退还了960元的轮胎款。纵观本季消费者投诉,因质量引发的消费纠纷案件仍高达791件,占总投诉的80.30%。因此,我们呼吁企业内部还应进一步建立、健全质量管理运行机制,要层层把关、各负其责,有效地全面提高商品质量。无论是生产企业、还是经营企业都要熟知有关的各项法律、法规,做到依法经商。同时,个职能部门要各司其职,通力合作,监管到位,使各项法律、法规起到真正的法律效力,使我们的消费环境越来越好。

  (沧州市消费者协会)

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