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老人买车质疑质量差 消委出面促双方和解
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【案情简介】

广东省广州市番禺区消费者委员会(以下简称番禺区消委会)接到70岁的市民王先生对广州胜亚汽车销售服务有限公司的投诉称:今年8月,王先生向广州胜亚汽车销售服务有限公司置换了一台奕跑汽车,车价:92000元,9月12日汽车行驶在路上突然抛锚,造成后车追尾,在现场交警的协助下王先生才启动汽车,把车开到4S店维修。尽管商家在检测后向王先生表示车辆没有发现质量问题,王先生可以把车开走,但王先生仍然担心,认为汽车存在着安全隐患,于是向番禺区消委会投诉,要求协调商家更换一台新的汽车。

【处理过程及结果】

接到投诉后,从番禺区消委会工作人员立即对该起消费纠纷投诉案件进行受理,并安排工作人员对该起消费纠纷进行调查,经过与双方的沟通了解各方的意见与诉求:王先生认为车辆存在质量问题要求更换,而商家表示,所涉车辆是符合国家的安全质量标准,因此不符合更换条件,不能满足投诉人的要求,但汽车若有问题,同意根据“三包法”免费维修,经番禺区消委会出面沟通后,投诉人消除心中疑惑,接受方案。

【案例评析】

根据我国《消费者权益保护法》第二十四条的规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”我国《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十条规定:“家用汽车产品三包有效期内,符合本规定更换、退货条件的,消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。”在本案中,经过番禺区消委会的调查以及与商家的沟通可知,王先生所购买的车辆是符合质量安全标准的,不符合《消费者权益保护法》以及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中规定的退换车的相关条件,因此商家拒绝了王先生的要求于法有据,同时,销售者要承担“三包”责任,本案中,销售者也对此做出了承诺,符合法律的规定。

除此之外,按照我国现行法律规定,C1驾驶证对开车年龄没有限制,但只要驾驶人满70周岁后,就需要参加一年一次的驾驶证审验及体检,并提交《驾驶人身体条件证明》。若车管所工作人员认定其身体状态还能够驾驶机动车的,那就还能继续驾车上路。案例中的投诉人已满70岁,我会工作人员在接访和处理该案件时除耐心倾听投诉人的诉求、询问投诉人有关的具体情况外,还指引其要视自身身体状况进行安全驾驶。因投诉人要求商家换车的要求较高,调解人员在调解过程中,根据老年人的心理特性,耐心解释相关法律法规、为其分析自身情况,最后成功引导投诉人同意商家保证履行“三包”维修义务的折衷解决办法。

老年人是庞大而又特殊的消费者群体。由于生理机能和心理状态的改变,老年人在投诉时容易焦虑不安,且对商家的答复都是采取质疑的态度。因此,消委会在处理涉及老年人的消费投诉时,除了要准确地掌握双方的分歧点,更要针对该群体的特征特点来调整处理的方式方法,才能更好推进案件的调解和促成争议双方的和解。同时,番禺区消委会认为,调解过程也是一个为老年人普及法律知识和增强维权意识的机会,加强对他们的宣传教育,能引导他们理性科学消费,也能防止他们上当受骗。

案例提供:广东省广州市番禺区消费者委员会