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产品质量岂是维修能解决 应用举证责任倒置终维权
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【案情简介】

湖北省荆门市碧桂园小区消费者黄先生投诉称:2017年9月其在“杰普全屋定制”荆门代理商胡某处购买全屋定制产品,总货款12万元,已全部付清。但是,产品到货时间不仅延期,而且安装后,黄先生发现其中一组酒柜产品存在掉漆、色差和变形等情况,经商家维修更换后还是存在以上问题,消费者黄先生担心酒柜存在质量问题,于是找商家处理,商家表示会解决,但是迟迟没有结果。于是黄先生投诉到湖北省荆门市漳河新区消委(以下简称“漳河新区消委会”)要求帮助维权。

【处理过程及结果】

漳河新区消委受理投诉后,立即组织工作人员开展实地调查。经查:按照合同约定商家确实存在延期交付的情况。黄先生所购买的酒柜的柜台上存在大小不一的掉漆现象,其中一块门板存在变形,而且与当初订购时的样品存在色差。消费者黄先生因酒柜多处存在问题,影响美观和使用并怀疑此组酒柜不是杰普的产品,要求商家重做并赔偿。商家坚称给黄先生定制的均系杰普的产品没有质量问题,是黄先生自己在使用的过程中导致掉漆和变形,只能给予维修处理,若要认定是质量问题就要黄先生提供检验报告等证据。因此导致协商一度陷入胶着状态。经漳河新区消委会按照新《消费者权益保护法》“举证责任倒置”相关条款要求商家提供证据“自证清白”无果的情况下,经过协商调解最终促成双方达成如下协议:商家为消费者黄先生重新定制一组杰普品牌酒柜并赔偿3万元。

【案例评析】

根据我国《消费者权益保护法》第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”,可知黄先生作为消费者有权要求商家为其提供质量合格的商品,本案中商家出售给黄先生的家具出现质量问题损害了黄先生的权益,同时也属于一种违约行为。此外该法第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”,第二十四条:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”,以及第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”综合上述法律规定可知,《消费者权益保护法》充分地保障了消费者的合法权益,对商家的不诚信以及违法行为予以打击,黄先生应当获得赔偿。

本案最为关键的是,新《消费者权益保护法》第二十三条:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。所谓举证责任,是指在案件真伪不明的情况下,负有举证责任的一方如果不能举证将会承担败诉的责任。民事诉讼在一般情况下遵循“谁主张,谁举证”,但是在涉及大宗电器等情形下,消费者由于专业知识等欠缺难以对商品存在瑕疵进行举证,因此为保护消费者的权益法律将举证责任转移给商家。

案例提供:湖北省荆门市漳河新区消费者委员会