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实木地板遭遇虫蛀 举证责任倒置促解决
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【案情简介】

2018年8月,重庆市消费者权益保护委员会(以下简称重庆市消委会)接到消费者蒋先生投诉,称其新装修还未入住的家里实木地板“长虫”,地板出现了许多“虫蛀洞”,经与木地板经营者反复沟通要求解决,都被经营者以“地板质量无问题,系因消费者使用不当所致”为由被拒。无奈之下,蒋先生向重庆市消委会投诉,希望帮助维护其合法权益。

【处理过程及结果】

受理蒋先生的投诉后,重庆市消委会邀请了林木材方面的专家对现场进行勘察。专家认为:蒋先生的新房还未投入使用,在此期间房屋门窗均处于关闭状态,可排除使用不当的问题。地板长虫处以支撑地板的木支架处(龙骨)尤为严重,应是木支架虫害处理不过关导致。由于地板安装及木支架等附属材料均由经营者提供,据此,专家认为,商家负有不可推卸的责任。经调解,经营者同意免费将蒋先生家里的全部实木地板加以更换,并向消费者致歉,消费者对此结果表示满意。

【案例评析】

本案中,木地板经营者提供的商品和服务存在质量问题,且质量瑕疵的责任归属存在争议。我国《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《重庆市消费者权益保护条例》第四十三条规定:“消费者和经营者对商品或者服务质量有争议的,可以送由争议双方约定的法定鉴定、检测机构进行鉴定、检测;双方不能就鉴定、检测机构的选择达成一致意见的,由案件受理单位指定。鉴定、检测费用由经营者预付,并根据鉴定、检测结论,由责任方承担;双方都有责任的,按责任大小由双方分担。对于难以鉴定、检测的,经营者应当提供自己无责任的证据;不能提供无责任证据的,应当承担相应的民事责任。”

本案例中,从举证难易度和可能性看,地板遭“虫蛀”,究竟是产品“材料缺陷”、铺装“工艺违规”,还是“使用环境不当”?受现行设备、技术条件所限,难以鉴定,给处理问题带来了困扰。为及时解决消费纠纷,重庆市消委会按照《消费者权益保护法》和《重庆市消费者权益保护条例》中规定的“举证责任倒置”的原则,由经营者承担举证责任。由于重庆市消委会邀请的专家提供的意见排除消费者使用不当的可能,而经营者不能提供已方无责的法定鉴定结果,则需承担举证不力的责任。重庆市消委会成功适用我国法律法规明确规定的“举证责任倒置”原则,促使经营者最终同意更换蒋先生家里的全部实木地板,维护了消费者的合法权益。

案例提供:重庆市消费者权益保护委员会