沧州市消费者协会

当前位置:首页 > 消费百科
消费百科
建材问题引发群体投诉 消保委调解助力解决
沧州市消费者协会

【案情简介】

3月17日,浙江省台州市路桥区消费者权益保护委员会(下简称“路桥区消保委”)接到9位消费者投诉,称他们在某公司购得功能性灯具。但使用不到短短一个月,即多次出现质量问题。消费者认为该公司销售的灯具质量严重不合格,希望该公司给与一个合理解释,但是与该公司多次协商无果,于是向路桥区消保委寻求协助调解。

【处理过程及结果】

由于案涉人数较多,路桥区消保委第一时间与他们取得联系,并与投诉者们一一沟通,耐心听取他们的反映,详细了解他们的诉求,以优质的服务、高度的责任赢得他们信任,稳定激动情绪,避免群情涌动,激化矛盾;在对投诉者提供的购买凭证、灯具实物、与经营者聊天记录等进行查证的基础上,路桥区消保委工作人员到该公司所在地仓库进行实地调查,发现该破产品的确部分存在消费者所述的情况。该公司负责人最终承认该批产品部分配件出现破裂、断线等现象,虽该公司及时进行了上门维修,但是仍有产品经二次维修后无法正常工作;经路桥消保委耐心调解,该公司负责人表示同意退还货款。然而,虽然经过路桥区消保委工作人员的调解,双方对退货退款已达成共同认识,但投诉者对该公司提出退货后于4月底退款表示质疑,要求当场退还货款,经营者和消费者之间的矛盾显现激化趋势。为此,路桥区消保委工作人员当即向双方解释司法确认的法律效力,并与法院联系,承诺可以现场办理司法确认,投诉者表示认可消保委的处理方案。因考虑到该批产品均有质量问题,可能还对其他消费者存在隐患,随后路桥区消保委说服该公司负责人发布处理公告,公告称:只要购买该批产品的顾客均可办理退货后退款,或选择继续使用并由公司赠送其他产品。公告发布后第二天,70位消费者要求办理司法确认,路桥区消保委当即联系该公司负责人到达调解中心,对70位投诉者一一制作调解协议,并协助填写司法确认申请书。至此,路桥区消保委为79位投诉者挽回经济损失101.12万元,该群体性投诉得到妥善圆满的解决。

【案例评析】

我国《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”《合同法》第一百零七条对一方的违约责任进行了规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

在本案中,商家有义务保障为消费者提供的产品质量,当产品质量出现问题时,商家有义务为消费者办理退款或者更换的补救措施。该投诉事实非常清晰,而且双方当事人对产品质量问题也一致认可,消费者要求的退货退款也于法有据。双方争议的关键在于退款时间问题,投诉方对货款退还表示不信任。此时消保委恰时的引入司法确认,并将司法确认向投诉人作详细解释,说服投诉人,经过司法确认后,如果被诉人不及时执行,则投诉人可以向法院申请强制执行,该调解协议将具备法律效力。一方面给予投诉人以信心,抚慰其心情,以法律手段对投诉人进行保护;同时也给被诉方以资金周转的余地,避免了双方之间的矛盾激化。最后成功达成协议,这一起群体性投诉得到圆满成功的解决。

案例提供:浙江省台州市路桥区消费者权益保护委员会