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家装迟迟不完工 消委会出手助维权
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【案情简介】

市民许先生向广东省广州市消费者委员会(以下简称“广州市消委会”)反映,其于2017年9月向某家居装修公司订购了精装修服务,价格约48万元,有签订合同和详尽的选材单。合同中约定商家须于2017年12月开工,2018年的2月交工。在装修过程中,许先生发现,商家没有按照约定提供材料,并且定做的玄关尺寸不符(约定是1.7米,商家定制成1.9米)。在许先生向商家提出异议后,商家开始懈怠开工,拖延至2018年的3月仍未完工,并且于2018年4月再次停工。眼看装修工程距离完成遥遥无期,许先生多次与商家协商,但商家均不予理会。许先生只能向请求广州市消委会调解矛盾,希望商家能尽快完工。

【处理过程及结果】

广州市消委会人员介入后,许先生和商家签订了补充协议,约定于2018年9月1前完工。但在此期间,许先生发现商家抽走了三分一的装修人员,每次都只有1个工作人员在现场干活,导致装修进度未如预期。许先生担心商家无法兑现承诺,于是再次向消委会反映此情况。广州市消委会工作人员二次介入调查,积极向商家了解装修工程的进度情况,并于9月25日下午再次组织双方当事人现场调解,经调解,双方重新签订协议:装修于2018年10月前完工,商家须消费者赔偿17000元的费用。

【案例评析】

我国《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中,消费者许先生与装修公司签订的合同中明确约定了完工的时间,但是经营者违背了双方约定的义务,构成违约。在此情况下,消费者可以提出解除合同,经营者应当承担违约责任。但由于消费者最终还是希望继续履行合同,所以广州市消委会协商双方继续履行合同,但是经营者需作出一定赔偿。

装修服务乱象丛生,投诉一直居高不下。消费者反映的问题大多类似本案许先生的遭遇,如装修公司提供的材料质量不过关、未按约定工期完工且拒不支付违约金和擅自更换施工材料等。近期还有不少消费者反映在电视上看到某家装公司的“真全包”的广告,宣称是“装修项目全包”,大到家具家电,小到一颗螺丝钉,都无需业主再购买,装修完毕后即可拎包入住。如此省时、省力和省心的服务模式,自然吸引了很多消费者慕名前去门店了解,并盲目地签订了合同和支付了定金,事后才发现掉坑里了:一是合同暗藏陷阱。所谓“一口价”合同,看似价格便宜,但实际并未明确列出合同套餐所包含具体的主材种类。当消费者指定材料时,商家才告知需增加费用;二是广告宣传多套路。商家在电视台和网站上都承诺,其材料、家具和电器均是一线品牌。但事后给消费者提供的却全是杂牌产品,当消费者与商家对质时,商家表示这些品牌就是他们认为的一线品牌。由于当时双方未在合同中对品牌明确化和具体化,消费者此时是“口说无凭”难维权;三是巧设名目催收款项。商家以“免费升级套餐资格”为噱头建议消费者预交大部分价款。许多消费者在工期初期就已交付超过一半的款项。期间商家还会以各种增项追加款项,如消费者拒绝,商家则会停工。由于大部分的款项已交,消费者只能被迫接受以求商家尽快完工。

广州市消委会认为,企业的形象和口碑是一家企业能否长久经营和持续发展的决定因素,家装的经营者应以消费者满意为导向,少一些套路,多一些实诚,努力提升自身的产品质量和服务水平。在产生纠纷时,希望经营者主动配合行政部门和消委会的调解工作,并正视问题,积极整改,避免或减少集中性、高发性的投诉。

案例提供:广东省广州市消费者委员会