沧州市消费者协会

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不按合同约定施工 消协介入定责维权
沧州市消费者协会

【案情简介】

2017年4月,消费者王女士需装修新房,看到洛阳佳天下装饰工程有限公司(以下简称“洛阳佳天下”)的广告宣传称,该公司拥有“国家建委二级资质、十三年装饰名企、整装行业领导者、全国装饰行业AA级信用企业、全国装饰装修行业百强企业、中国企业管理策划50强”等十几个省级以上的荣誉称号。本着对优秀企业、知名品牌的信任,2017年6月25日,王女士与洛阳佳天下签订了工程总造价21万元的装修合同,约定施工工期为90天。但在整个装修过程中,洛阳佳天下未按合同约定进行施工,期间未经消费者同意多次更换设计师和监理导致装修设计数次改动,浪费了消费者大量的时间和精力,并让其频繁补交各种差价,而签订合同时承诺的家电赠品也迟迟不予兑现。截止2018年4月,已支付工程款17.6万元,仍未交工。王女士遂要求洛阳佳天下尽快履行合同并赔偿相应损失,遭到拒绝。2018年4月20日王女士向河南省洛阳市消费者权益保护协会(以下简称“洛阳市消协”)投诉。

【处理过程及结果】

洛阳市消协受理投诉后,立即展开调查发现洛阳佳天下公司存在以下问题:一是广告内容涉嫌虚假宣传。洛阳佳天下公司通过印制宣传彩页等形式所宣称的“国家建委二级资质、十三年装饰名企、整装行业领导者、全国装饰行业AA级信用企业、全国装饰装修行业百强企业、中国企业管理策划50强”等十几个省级以上的荣誉称号均属于重庆佳天下装饰有限责任公司的资质及荣誉。而洛阳佳天下公司成立于2017年3月3日,与重庆佳天下装饰有限责任公司均为独立法人,借用它方荣誉及资质属于严重侵权和虚假广告宣传行为。二是营销服务涉嫌误导。根据消费者王女士的反映,在整个装修过程中,该公司销售人员及设计师多次私下告知她不要使用该公司装修大礼包里的产品,说是质量不可靠,要想用品质好的东西就一定要变更原合同,然后二次加价。如此误导,变相加价,不仅增大了消费者的预算支出,还导致装修工程逾期至今。此间,设计人员和工程监理不断更换,对变更后的合同内容也从未提醒消费者仔细阅读,负有过错责任。三是格式合同部分条款内容显失公平。具体表现为:加重消费者违约责任,且未约定装修公司相关的违约责任,明显不符合公平和诚实信用原则。四是消极应对投诉调查。在调查、调解期间,洛阳消协工作人员多次通知洛阳佳天下,要求其按照投诉内容提供相关情况说明,积极磋商解决消费者诉求。但该公司对于洛阳消协提出的存在问题不予正面回应,百般推脱,拒绝承担相关责任。2018年6月15日,洛阳市消协终止调解,支持消费者提起诉讼。

【案例评析】

我国《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务。”最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》第68条规定:“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。本案中,洛阳佳天下未尽到向消费者提供真实、全面的服务信息的法定义务,隐瞒本公司的真实情况,使用重庆佳天下装饰公司的资质和荣誉发布大量广告,导致消费者陷入错误认识签订了施工合同,侵害了消费者的知情权,该行为涉嫌消费欺诈,应承担侵权责任。

我国《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。与消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”我国《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。在施工过程中,该公司未按合同约定履行义务,由于其管理制度的混乱和诚信意识的缺失,设计人员违背诚信原则诱导消费者多次变更设计,补交差价、不兑现赠品承诺等行为,导致装修工程逾期属于合同违约行为,消费者有权要求其继续履约或者解除合同。”

我国《消费者权益保护法》第二十六条:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”我国《合同法》第五条规定:“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”第三十九条规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”第四十条规定:“格式条款或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释第九条:提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款规定:“导致对方没有注意免除或者限制其责任的条款,对方当事人申请撤销该格式条款的,人民法院应当支持。”洛阳佳天下装修合同中出现多处加重消费者违约责任的问题条款,明显不符合公平和诚实信用原则,属于典型的侵犯消费者合法权益的行为。应对问题条款予以纠正,并对该条款引发的财产损失予以赔偿。洛阳市消协支持消费者合理诉求,敦促洛阳佳天下公司恪守社会公德,诚信经营,有错必纠,妥善处理消费投诉。

案例提供:河南省洛阳市消费者权益保护协会