沧州市消费者协会

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商家拒不承认产品有质量问题 消协调解修复门套
沧州市消费者协会

【案情简介】

消费者陈女士于2018年9月13日,在金沙县销售金大门业的一个体经销商处,购买了烤漆套装门3套,安装完成交付后,陈女士在请工人喷墙漆时,为了漆不粘在门上把门弄脏,工人便用强力胶布粘在门套边缘,墙漆工程完成后,工人在取透明胶布时门套上的漆就掉了一大块下来,陈女士认为门有质量问题,便通知经销商去看,要求经销商给予修复,经销商看后告知陈女士不能用强力胶布来贴,是工人使用不当造成的,不属于质量问题,不予修复。但陈女士坚持认为是门的质量问题,要求修复,双方在达不成协议的情况下,陈女士于2018年9月27日,将此事反映到贵州省毕节市金沙县消费者权益保护协会(以下简称“金沙县消协”),希望帮助其维权。

【处理过程及结果】

金沙县消协接到消费者投诉后,对消费者反映的问题进行了实地查看,然后又到经销商处了解情况,调取了生产厂家的营业执照,同时要求经销商出具该批次门的产品合格证明或检验报告及使用说明书,经销商不能提供产品合格证明及使用说明书,提供的检验报告规格、型号与销售给消费者的不一致,在商家不能提供产品合格证明或检验报告的情况下,金沙县消协认为双方都存在一定问题,对双方进行了调解,希望商家给予修复消费者付工人工资,但商家拒绝修复,只承认留一个能修复门的喷漆师傅的电话给消费者,认为自己的产品不存在质量问题,不应该承担责任,在调解不成功的情况下,金沙县消协与生产厂家取得联系,要求厂家提供相关手续,并给消费者修复,如果厂家不给予修复,拒不承认门有质量问题,金沙县消协只能抽样检验,最终厂家答应通知经销商把损坏的门框发给经销商,让其经销商给予修复,消费者付给安装工人100元工资。

【案例评析】

本案属于产品质量问题及未告知使用方法的典型案例。案件中消费者购买的套装门在使用不当的情况下产生了损坏,在国家家具“三包”有效期内销售商拒不承认产品有质量问题,拒绝修理,侵害了消费者的合法权益。

我国《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理,经营者应当承担运输等必要费用”。第八条、第二十四条是“三包”规定的内容,消费者可以据此向经营者要求修理有质量问题及未告知使用说明出现损坏的产品。

根据我国家具“三包”规定。生产者、销售者在家具商品卖买成交后,必须提供有效发票、产品合格证明、“三包”凭证及产品说明书面文本。不能保证实施“三包”规定的,不得销售家具商品。生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件,不得互相推诿。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及“三包”服务方式。凡属质量问题均属保修范围,消费者因使用、维护、保管不当造成的损坏的不实行“三包”服务,可酌情收费修理。本案中陈女士购买的套装门在“三包”有效期内,在经营者未提供产品合格证明、“三包”规定、使用说明书或未主动告知使用维护事项的前提下,使用方法不当造成的损坏,经营者应当免费或酌情收费修理,但经营者拒绝为消费者免费或酌情收费修理,已经违反了家具“三包”规定。经营者拒不承认自己的产品有问题,自己没有错没有责任,这是不讲理,推卸责任。本案中消费者的诉求合理,符合相关的法律、法规规定,经营者应当免费或酌情收费为消费者修理。

案例提供:贵州省毕节市金沙县消费者权益保护协会