沧州市消费者协会

当前位置:首页 > 消费百科
消费百科
快递公司违约 消协调解退费
沧州市消费者协会

【案情简介】

2018年7月6日,贵州省毕节市金沙县消费者协会(下简称“金沙县消协”)接到消费者韩先生打来电话称:2018年7月2日,到消费者在金沙百世快运公司快递2个木箱到广西,双方约定货到后由收货人验收无损坏后付款。收货人收货说木箱有一定的损坏,但问题不大不予追究,于是快递公司向收货人收取了120元快递费。消费者之前与快递公司约定给,若快递公司给木箱打木架子进行保护,快递费用为费用为120元;若未给木箱打木架子进行保护,快递费用为80元,结果快递公司没有按照约定给木箱打木架子,却仍然收取收件人120元快递费。消费者到公司要求退还多收的40元快递费用,公司不给予消费者退款,并称不管木箱有没有打木架子,箱子已安全送到。消费者无奈之下,只得向金沙县消协进行投诉。

【处理过程及结果】

金沙县消协接到消费者投诉后,根据消费者反映的情况,立即电话联系金沙百世快运公司服务部,调查核实此事。经了解,消费者反映的情况属实,金沙县消协对公司不遵守合同约定,诚信经营的行为给予批评教育,公司已认识到错误,并主动将多收的40元费用通过微信红包发给消协人员,再委托消协人员转给消费者。

【案例评析】

本案属于违反合同的典型案例。案件中消费者在快递货物时与快递公司有口头约定,仅有在快递公司提供附加措施时才支付额外的快递费用。但快递公司未按照约定履行,且拒绝退还多收的费用,侵害了消费者的合法权益,按照《我国中合同法》的规定,应当承担违约责任的不利后果。

我国《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”第四十八条第七款规定:“服务的内容和费用违反约定的;”第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。消费者可以据此向经营者要求退还多收的钱。”

《合同法》第六条规定:“当事人在行驶权利履行义务应当遵循诚实信用原则。”第十条:“当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。”第六十条:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第一百零七条:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中,经营者认为只要货物安全送到,履不履行与消费者的约定都没有关系,这是一种错误的认识。无论货物安全送到与否,快递公司都有义务仅收取合同约定的快递费用;若货物未安全送到,快递公司可能还需要对货物的损失进行赔偿。本案中消费者的诉求合理,符合相关的法律、法规规定,经营者应当退还多收的服务费用。

案例提供:贵州省毕节市金沙县消费者协会