沧州市消费者协会

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行李损失不赔付 消协依法来调解
沧州市消费者协会

【案情简介】

2017年11月29日,消费者虞先生向陕西省消费者协会投诉称:他于2017年10月10日从布拉格回上海的旅程中乘坐二段航程的飞机,前段是捷克某航空公司,由布拉格到莫斯科,后段是中国某航空公司,由莫斯科经停西安飞上海。他随身携带的水晶玻璃制品在布拉格机场工作人员的要求下,被拿去托运。到达目的地后,消费者发现所有的水晶玻璃制品全部打烂,损失约4000元左右。消费者与中国某航空公司联系要求赔偿,该航空公司一开始只答应赔偿200美元和300人民币的延误费,消费者不满意,该航空公司让消费者找捷克某航空公司,并告诉消费者一分也不赔,消费者无奈之下,只好向山西省消协投诉。

【处理过程及结果】

省消协接到投诉立即与中国某航空公司沟通了解情况,经调查,确认消费者反映情况属实。省消协与该航空沟通时,该航空公司工作人员回应称,消费者是在布拉格机场托运的行李,承运人是捷克某航空公司,消费者应向该航空公司索赔,且消费者装箱水晶玻璃制品并没有固定好和做好保护措施,因省消协介入调查,航空公司可按《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》给消费者赔付200美金和300元人民币赔偿金加延误费。省消协工作人员回应:“根据我国《消费者权益保护法》第七条的规定,消费者享有人身财产安全不受损害的权利。消费者的物品在两家航空公司之间转运时,你公司在交接时应有义务采取措施确认消费者物品的完好,如无证据证明是在你公司接受承运消费者消费者物品时已经损坏,消费者可以向你航空公司要求赔偿其受到的损害。”经过多次沟通调解,该航空公司和消费者都做出让步,航空公司向消费者赔偿3000元人民币,基本挽回了消费者的损失。

【案例评析】

消费者虞先生办理托运手续时,与航空公司之间便建立了航空旅客运输的法律关系,因航空公司原因造成行李损失构成违约,应承担相应违约责任,根据《民用航空法》第一百三十二条规定“国内航空运输承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定,包国务院批准后公布执行。”

民用航空总局发布的《赔偿责任限额规定》,与我国《消费者权益保护法》第七条、第十一条冲突,对消费者虞先生的赔偿远低于实际收到的损失,对消费者本人不公平。根据《消费者权益保护法》的规定,虞先生属于接受航空公司服务的消费者,其权益受到侵害,他可以依据《消费者权益保护法》主张其权利。《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”基于上述法律规定,省消协认为:本案中,站在保护消费者权益的角度,应适用《消费者权益保护法》第七条、第十一条,消费者虞先生可以向航空公司主张其权利,有权获得赔偿。

本案例具有一定的典型意义。第一点,联程机票的行李托运容易产生损坏问题的纠纷,其损害赔偿数额适用的法律规范应为《消费者权益保护法》而非民用航空总局发布的《赔偿责任限额规定》,因为后者的法律位阶低于前者;第二点,联程机票行李托运的损坏举证责任应在航空公司,与航空公司相比,消费者对于托运行李的掌控力是不足为道的,基于双方的举证能力强弱差别,航空公司应当承担免责事由的证明责任,即只有证明托运行李进入本航空公司控制范围内时的已有损坏,才能不承担对消费者的赔偿责任。

案例提供:陕西省消费者协会