沧州市消费者协会

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老年消费遭遇退货难 消协介入快速获退款
沧州市消费者协会

【案情简介】

2018年5月下旬,江苏省扬州市消费者协会(以下简称“扬州市消协”)工作人员收到杭州市民汪老先生的投诉信,信中反映其于日前收看了某卫视频道播放的一则广告,购买了一只手表,价格近300元。货到付款后,感觉对手表的外观及质量均不满意,提出退货的诉求,但销售方迟迟未给出明确答复。汪老先生希望扬州市消协能帮其维权。

【处理过程及结果】

接诉后,扬州市消协随即派员展开调查。消协工作人员在与汪老先生通话的过程中了解到,汪老先生收到手表后,拨打了广告中公示的400电话,客服人员记录了汪老先生的诉求,但只是回应要其耐心等待。随后,汪老先生接到了区号0514的固定电话,向其询问了相关情况,便无下文。汪老先生随后查询到0514系扬州地区的电话区号,于是写信给了扬州市消费者协会。消协工作人员随后根据汪老先生提供的电话,联系了客服人员,向其陈述了汪老先生的诉求,并明确表达了消协的观点,建议其及时向公司上级反映,妥善处理消费者的纠纷。当日下午,该公司客服负责人致电消协工作人员,辩称公司系为多数电视销售公司提供客户服务的平台,涉及退换货事宜需要与电视销售公司沟通。因为消协组织的介入,公司领导层非常重视,已经与汪老先生主动对接,同意其提出的退货诉求,并已退还了购物款。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十七条规定:“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。”根据此条规定,本案中王老先生具有权利向商家提出自己对于商品的意见,商家也应当提供相应的途径来接受消费者的监督。《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外……”《江苏省消费者权益保护条例》第三十二条规定:“网络交易平台、电视购物平台、有柜台或者场地出租的商场、超市等经营者应当设立消费者投诉受理机构,与商户协议设立消费者权益保证金,在消费者直接要求商户赔付未果的前提下实行先行赔付制度。”综合上述规定,结合此案,汪老先生通过电话方式购买商品,商品为手表,不属于法律规定的例外情形,其对于手表的外观与质量均不满意进而提出退货的诉求,符合《消费者权益保护法》第二十五条规定的“七天无理由退货”之情形。因此,经营者有义务接受其退货申请,本案中经营者消极回避的行为明显违反了法律规定。根据《江苏省消费者权益保护条例》的规定,客服平台虽然辩称自己仅为“多数电视销售公司提供客户服务的平台”,与销售公司是合作性质,但也应该建立健全相关制度,积极处理消费者的合理诉求,不因有任何理由故意拖延或者无理拒绝。

电视购物固然因便利、直观受到消费者欢迎,但是其潜在的风险也不可忽视。电视购物引发的纠纷屡见不鲜,且因电视购物主要受众为老年人,相关法律知识欠缺,在维权道路上往往更加受阻。消费者在进行电视购物时应当注意销售者相关信息,重点在于广告中是否提供了销售者名称、联系方式、地址等。同时也要注意商品价格与其质量是否相适应,若与其价格相比,价格明显偏低,此时消费者就应当谨慎对待。就电视媒体而言,其也应当对投放的购物广告严加审查,禁止投放虚假广告,切实维护消费者利益。对于销售者而言,其应当严格遵守法律法规的规定,切实维护消费者知情权、公平交易权、七天无理由退货等权利。

案例提供:江苏省扬州市消费者协会