沧州市消费者协会

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携程随意加价 消协予以曝光
沧州市消费者协会

【案情简介】

广州的消费者陈女士准备来一次“说走就走”的旅程,刚好看到携程的广告语“携程在手,说走就走”,便登录携程APP,很快选定了澳门某酒店并提交了订单,价格为811元。不久便收到携程的短信“您的订单已提交,正在安排房间。”陈女士满心期待,马上着手准备行程。但当天下午14时,陈女士收到携程客服人员来电,被告知“酒店方提价,如你不愿加钱则需自行取消订单”。陈女士提出异议,表示刚刚查询过,携程平台显示同一天同一酒店的价格并无任何变动。携程客服称是因为软件的数据未刷新。陈女士随即致电该澳门酒店核实,酒店答复近期无价格调整。当携程客服在15:15再次致电陈女士要求其补差价或自行取消该订单时,陈女士要求携程按照约定履行,客服拒绝并称将会在后台直接操作取消订单。随后,陈女士收到了“订单被取消,扣款被撤销”的短信。

由于已经购买了来回程的车票,陈女士无奈只能让家人在携程再次提交订单,仍是同一天同一个酒店同一个价格,结果一分钟后其家人就收到了携程发送的酒店预订成功的短信。陈女士非常生气,认为作为一家高知名度的大企业,携程竟然随意更改价格,并以“酒店方提价,补交差价”的低劣手段诱导消费者增加价款,如消费者不同意,就直接后台取消订单。携程所宣称的“携程在手,说走就走”,实际上却是“携程在手,想走不让走”。陈女士遂向携程所在地的消协组织进行了投诉。

【处理过程及结果】

陈女士向携程当地的消协组织投诉后,等来的却只有携程投诉专员的回复,对方坚持“携程无需承担任何责任。”陈女士只能向广东省广州市的消委会(以下简称“广州市消委会”)反映此问题。广州市消委会很重视,通过官方渠道向社会披露了这个案例,并表示将此案纳入法律援助课题。同时发文呼吁,如广州市其他消费者也遭遇了类似问题,并且有意愿通过诉讼渠道维权,广州市消委会愿予以法律援助。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第二十条规定第一款:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中,携程多次向消费者口头示意房费涨价。但从携程自身网页内容、酒店答复以及消费者后续成功的订单来看,并不存在房费涨价的情况。携程虚构事实,故意诱导消费者补差价的行为违反了相关法律法规,事后还以“合同未成立,单方取消无责任”来忽悠消费者,实质上是在偷换概念,逃避相应的法律责任。根据《消费者权益保护法》第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”此外,根据该法第十六条:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中,携程网站在陈女士已经订购了酒店的情况下,未经陈女士同意,私下联系陈女士要求其增加价格的行为是一种不诚信、不公平、不合理的行为。

广州市消委会在进行调查基础之上,并分析了相应的法律,所得出的携程网站行为违法的结论是恰当的。后续作出的通过媒体曝光此事,以及为有类似情况的消费者提供法律援助的行为体现了广州市消委为消费者负责的态度。

案例提供:广东省广州市消费者委员会