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网店代购退货难 消协调解得解决
沧州市消费者协会

【案情简介】

2017年10月17日至2018年1月10日间,浙江省舟山市市场监管局新城新局(以下简称“舟山市市场监管局新城新局”)先后收到了27件通过各种渠道转来的网购某淘宝店铺化妆品投诉案,投诉称:经营者宣称其淘宝店铺销售的“雅顿”系列化妆品为美国正品代购商品,但收到货后查询官网却无法获得该批次化妆品的信息,部分化妆品还有更改生产日期痕迹。消费者向“雅顿”官方微博反映,回应称该店铺只有一个批次的产品有过授权,且该授权在消费者购买时已经过期,其他产品均无授权。还有部分消费者投诉反映在完成付款后未收到经营者发的货品。消费者就上述问题与该淘宝店铺联系要求退货退款,但始终未得到该店铺答复。

【处理过程及结果】

在收到消费者投诉后,舟山市市场监管局新城新局会同浙江省舟山市消保委新城分会对投诉情况进行了调查,在该淘宝店铺线下登记地点未发现库存化妆品。经调查,消费者投诉的淘宝店铺是一家代购美国化妆品的网店,日常经营以网上和微信朋友圈方式宣传、销售化妆品。调查时,网店经营者身在美国,对于代购的化妆品未经授权的事实也予以认可,但对于消费者要求退货的主张不予认可,认为代购方式销售的海外商品并不适用七日无理由退货制度。后调查处理人员围绕为何在“雅顿”官网无法查询到其销售的化妆品信息为由,对网店经营者的亲属及通过亲属对经营者进行了说服,最终网店经营者答应了向消费者退还货款的要求,共向27位消费者全额退还货款共计二十余万元。

【案例评析】

本案涉及两方面难题,一是网上代购的海外商品质量往往存在认定方面的困难。二是对于海外代购商品,特别是非现货商品,因跨境购买的特殊性,一些经营者往往会事先提示不适用七日无理由退货规定,以此进行规避。

我国《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”由于本案涉案商品属于海外直接代购的商品,现场又没有库存商品可用于鉴定,因此难以从质量问题入手要求经营者承担退货责任。而对于网购渠道购买的商品,依照我国《消费者权益保护法》第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定,“消费者定作的商品”、“鲜活易腐的商品”、“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”、“交付的报纸、期刊”,以及经消费者在购买时确认的“拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品”、“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”、“销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品”可以不适用七日无理由退货外,并没有明确海外代购的商品可以不适用七日无理由退货。因而,对于海外代购经营者,特别是网店设立在国内的海外代购经营者,理应遵守七日无理由退货规定。

案例提供:浙江省舟山市消费者权益保护委员会