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网络购买“活物”需谨慎 鉴定需找权威部门
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【案情简介】

2017年10月初,浙江省义乌市一消费者陈某通过12315平台投诉,称在9月底通过淘宝网花费1200元网购了一只雪纳瑞的宠物狗,但在收到宠物狗后,发现宠物狗身上有多处皮肤结痂,怀疑该宠物狗有皮肤病,要求退货退款,并要求支付相关快递费用,因双方无法协调一致,陈某向12315消费平台投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后,浙江省赤溪市场监管所工作人员立即联系双方当事人了解情况。经调查了解,投诉人陈某日常比较喜欢养殖宠物狗,经多方查询,发现淘宝网上某电子商务有限公司正在网上销售宠物狗,且品种较多,即选中一只雪纳瑞的宠物狗,并通过网上支付了1200元。陈某于2017年9月29日接收到宠物狗后,发现狗身上有多处皮肤结痂,即与该电子商务公司负责人童某联系,向其反映该情况。童某称,狗身上的结痂其实是狗吃玉米糊时涂到身上和运输途中与狗笼摩擦所致,只要给狗洗个澡、涂点碘酒消毒一下就可以了。但投诉人陈某认为,该宠物狗身上有多处结痂,存在严重的皮肤病,后期清洗、医治需要很多费用,且以后的发展情况还是个未知数,于是向童某提出退货退款和快递费用的要求。工作人员通过电话对双方当事人的纠纷进行调解,认为消费者陈某在网上购物收到宠物狗后发现有结痂即刻认为是只病狗,具有片面性,认定病狗的权威机构应当是当地的农业部门,但消费者陈某怕麻烦,认为鉴定也需一定费用,于是提出退款退货的要求具有一定不合理性。另一方面,工作人员认为销售者童某发货前未认真做好售前准备工作,包括给狗洗澡、开具农业部门检疫证明和加强狗笼防护措施等工作,也具有一定过错。经过耐心细致的疏导,双方终于达成和解,消费者陈某退回雪纳瑞宠物狗,并承担快递费用,销售者童某则退还给消费者陈某1200元购犬款,并承诺消费者陈某可现场到兰溪赤溪街道处他的宠物狗养殖场选购宠物狗,并给予消费者陈某价格上的优惠。

【案例评析】

本案是消费者通过网络电商平台购买宠物狗引发的纠纷。网络购物具有不同于实体购物的特点,宠物狗同时又是较为特殊的商品。因此消费者和经营者在交易时应当更加注重双方的义务和责任,不得提出不合理的要求,应切实遵守国家法律法规政策的规定。

我国《消费者权益保护法》第第二十八条规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”

根据本案处理结果,浙江省兰溪市消保委在此提醒广大消费者:网上购买宠物须谨慎,应注意三点:1、购买的宠物需要经过防疫等部门严格审查,开具动物健康免疫证明;2、查验经营者是否有营业执照。3、在没有通过第三方平台购买的情况下,要采用货到付款方式。

案例提供:浙江省兰溪市消费者权益保护委员会