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奥莱商城售假 消费者退货难
沧州市消费者协会

【案情简介】

2017年11月,60余名消费者联名投诉称,他们通过“上海奥莱商城”微博网页链接及微信端购买运动鞋,商家宣称所售商品均“正品保证”、“专柜发票”、“假一赔三”、“支持七日无理由退货”等。消费者收货后却发现疑似假货,没有发票。当消费者要求行使“七日无理由退货”权利时,发现网站上没有退货选项,联系在线客服无法得到有效回复,微博显示关闭评论,发货方的手机始终关机。无奈,消费者向上海市消保委投诉要求协助解决。

【处理过程及结果】

上海市消保委接诉后,立即针对投诉展开了调查。经调查,“上海奥莱商城”的工商注册名称为上海依曙电子商务有限公司。通过工商查询,多次致电该公司均无人接听,发函致工商登记地址调查也无人回应,实地查看发现已人去楼空,多方联系均难觅该公司踪影。目前,消费者已接受市消保委的建议,向公安机关报警。

【案例评析】

本案是消费者通过网络交易平台购买商品的案件。我国《消费者权益保护法》第二十四条、第二十五条的相关规定赋予消费者“七天无理由退货”的权利。依据《消费者权益保护法》第二十五条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”本案中,消费者通过微信平台采用网上购物的方式从奥莱商城购买了商品,属于本条规定的采用网络方式进行的远程购物。其中消费者购买的商品为鞋子,不属于本条中规定的不适用七日之内无理由退货的商品,同时消费者发起退货申请时也没有超过七日无理由退货的时间要求,所以消费者要求奥莱商城退货是不存在任何法律上的障碍的。同时,公司不妥善处置消费争议的行为是对消费者的不诚信、不负责,违反了《消费者权益保护法》第十六条:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益”的规定。本案中情况比较特殊,一是本案涉及的消费者人数众多;二是消费者在要求维权时经营者已经联系不到。通过正常的协商调解途径已不可能达成目的。此时,经营者的行为已经涉嫌诈骗,因此上海市消保委建议消费者通过报警的方式找到本案中的销售公司。

当下,利用微信、微博等社交平台从事商品或服务营销的情况不断增多,更有直接通过网络转账购买商品的交易方式。但消费者通过该方式购物具有较大风险,因为社交平台营销存在隐蔽性强、主体身份模糊、售后服务缺失等问题。一些不法经营者利用上述特点逃避监管,销售假冒伪劣商品,侵害消费者权益。事后不予兑现承诺,甚至卷款跑人,消费者需要提高警惕,保持清醒的头脑,谨慎在社交平台上购买商品或接受服务,避免遭受损失。

案例提供:上海市消费者权益保护委员会