沧州市消费者协会

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网络购物上当受骗 消协用心化解干戈
沧州市消费者协会

【案情简介】

2018年6月29日,河南省偃师市消费者协会(以下简称“偃师市消协”)接到消费者聂先生投诉,其通过百度搜索下拉框信息看到“洛阳惊爆价德国扫地机器人34元今日特价”的广告栏,点开网页看到宣传有“德国原装正品”“德国进口”和“七天无理由退换货的品牌质保”内容后,就通过该网页在线订购了一台“U.LIFE智能扫地机器人家用小型迷你清洁拖地机”,价值348元,选择货到付款,订购成功后消费者的手机收到了商品出库发货配送的短信提醒。几天后收到顺丰速运快件,并现场支付给快递员348元的货款。因消费者是老年人,当时没有当面打开验货,回家打开包裹后发现收到的扫地机器人不是德国进口的产品,感觉百度推广的产品宣传网页涉嫌虚假宣传,欺骗消费者。但是在订购网页上找不到商家的退换货地址及联系信息,无法申请七天无理由退换货,于是向偃师市消费者协会求助。

【处理过程及结果】

偃师市消协工作人员受理投诉后,调查并了解了消费者搜索购买商品的全过程,发现因消费者在百度搜索时并没有登录百度帐号,百度公司无法查询到消费者当时实际搜索到的对应信息,便无法解决消费者反映的问题。于是改变思路,立即与顺丰速运联系,告知该单代收货款的快递有消费者投诉的情况后,顺丰速运积极配合及时冻结了代收的货款,安排专人调查情况,到消费者家中登记支付宝帐号信息,收寄商品并为消费者办理退货。通过偃师市消协工作人员的努力,7月4日消费者如愿拿到了348元的退货款。

【案例评析】

这是一起典型的非现场购物引发的纠纷。我国《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。第二十八条规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

此外,根据《消费者权益保护法》第五十五条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”本案中,消费者反映的百度搜索引擎输入“德国U.LIFE智能扫地机器人”后,搜索下拉框的“洛阳惊爆价德国扫地机器人348元今日特价”网页宣传信息涉嫌虚假宣传,并且该商品宣传网页上找不到商家联系信息的情况,但是消费者当时没有登录百度帐号而无法查询搜索信息进行维权。幸好消费者投诉及时,快递公司积极配合,消费者的损失才得以挽回。通过此案,提醒广大消费者网购时要选择正规的网络平台,选择第三方支付的方式进行支付,如果选择百度搜索信息,一定要先登录百度帐号,如遇消费纠纷及时投诉,便于维权。

案例提供:河南省洛阳市消费者协会