沧州市消费者协会

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购卡未用先作废 消协出面重启用
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【案情简介】

2018年10月12日,接到新密市12315转办过来的关于一起网络销售年卡的投诉。河南省郑州市新密市消费者协会刘寨分会(以下简称为“新密市消协”)立刻派专人和投诉双方取得联系。投诉人张先生称:他于2017年10月中旬在刘寨乐海水世界网上销售平台以428元价格购买了一张年卡,至今未去领取也未启用。2018年10月2日前去领卡时被告知此卡已作废。樊先生称此卡并未领取,何谈作废一说。要求按照今年的价格补出差价换领一张新卡。乐海水世界工作人员认为此卡为去年活动价格,而且已超出活动日期,不愿调为今年的年卡。双方发生争执。

【处理过程及结果】

接到投诉后,新密市消协刘寨分会高度重视,派专人对此起投诉进行调查处理,经查,樊先生所诉情况属实,为了保护消费者的合法权益,刘寨分会工作人员向店家耐心讲解了相关法律知识,经宣传教育,乐海水世界工作人员同意将樊先生去年购买的年卡补出差价调换为今年的年卡。消费者樊先生对处理结果非常满意,对消协工作人员雷厉风行的工作态度给予高度赞扬。
【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”第四十四条第一款规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。”本案中,消费者通过网络平台购买了年卡,销售者就应当履行相应的义务,为消费者提供年卡。销售者以“此卡为去年活动价格,而且已超出活动日期”为由拒绝消费者实际上是为自己的义务履行强加了相关限制条件,该限制条件事先并未告知消费者,消费者事后也并未同意,因此该限制条件在消费者与销售者之间没有法律约束力,销售者此理由不成立,消费者有权要求对方为其提供年卡,但由于其购买年卡为去年的年卡,实际上已经无法使用,不能达成双方合同目的,此时消费者可以要求解除合同,退还款项,或者如本案中消费者一样,提出“按照今年的价格补出差价换领一张新卡”这种变更履行方式以达成合同目的。

随着信息时代的到来,网上购物逐渐流行,改变了消费者的生活方式和消费观念,但在看到网上消费有利的一面的同时,也应该看到它不利的一面。网上购物本身仍然存在着一些缺陷,如安全性差、质量无保障等。认识和研究网上消费的缺陷和存在的问题,对消费者而言,首先有利于其从实际情况出发,有选择性地选择消费方式,理性消费,以达到节约成本的目的;其次有利于其更好地保护自己的合法权益,更有保障地完成网上消费。对企业而言,有利于其针对消费者的需求进行网络营销,并且采取积极的措施保护资金安全,提高服务质量。对整个社会而言,有利于网上消费更安全可靠、积极地发展下去。

案例提供:河南省郑州市新密消费者协会