沧州市消费者协会

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网购大件退货成本高 消费者选购需谨慎
沧州市消费者协会

【案情简介】

2017年5月22日,家住云南省昆明市的消费者李女士前来浙江省绍兴市嵊州市消费者权益保护委员会(下简称“嵊州市消保委”)进行投诉,其称于2017年5月5日,通过某网上购物平台,购买了嵊州市某古典家具公司的桌椅、茶几等家具,总价款5450元。货物运输到家后,李女士发现其在该商家处所购的家具均存在质量问题,与宣传的图片存在严重不符,要求退货。卖家也同意了,不过其表示1600元的运费和打包费用需要李女士来承担。李女士对商家的要求表示不认可,双方协商无果。最后,迫不得已,李女士向嵊州市消保委进行投诉,请求在消保委的帮助下和商家进行协调。

【处理过程及结果】

嵊州市消保委受理李女士的投诉后,第一时间将该起投诉分流至卖家所在地的黄泽消保分会。因投诉人李女士远在云南,消保工作人员通过李女士提供的照片及在线视频调查后进行确认。根据消保委的调查显示,李女士所购的家具,与商家的宣传界面存在较大的差距,并且确实存在质量问题,李女士投诉的问题基本属实。经过与卖家联系,卖家提出,一些小问题可以通过维修来解决,但如果李女士要退货的话,运输产生的费用需要李女士承担;而李女士在电话里称其跟维修的师傅了解过,因为家具的质量问题,就算经过维修,最后的情况也不会很好,并坚持要求退货,且要求由此产生的费用由卖家承担。双方各执己见,争议较大,始终难以达和解。嵊州市消保委工作人员认为,卖家在给李女士发货前,应当确保货物品质完好,符合其店内宣传,而李女士所购的家具存在一些显而易见的质量问题,卖家理应承担退货责任。且退货的运费应由卖家承担,经过工作人员的劝说,并向卖家解释我国《合同法》以及《消费者权益保护法》对退货问题的有关规定,最终促成双方达成一致意见,卖家同意为李女士办理退货,并且退货所产生的运费及打包费共计1600元,由卖家进行承担。

【案例评析】

近年来,由于网络购物产生的退货纠纷激增,主要表现在“实物与图片不相符”、“商品质量问题还是物流损坏责任难分”等等。而当退货时,往往因搬运及物流费用金额较大,从而产生纠纷。我国《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”如果适用七天无理由退货时,退货产生的额外支持,应该有消费者负担。

但是本案中,李女士退货的原因是商品质量问题造成的,并非因为“不喜欢”、“不想要”等原因,其情况并不适用“七日无理由退货”条款。产品质量有问题,应当适用《消费者权益保护法》第二十四条:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。……依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”的规定,由商家承担李女士退货的运费。在此,嵊州市消保委也提醒广大消费者,在网购大件商品时,最好事先跟卖家约定好退、换货的物流及搬运费用问题,并留存相关证据,如交易记录、聊天记录、网页截屏等等,必要时可以购买运费险,减少因为退货可能产生的费用用途。同时,索要销售凭证,并妥善保管,以免出现问题投诉时无据可依。

案例提供:浙江省绍兴市嵊州市消费者权益保护委员会