沧州市消费者协会

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商家承诺不兑现 工商调解退回款项
沧州市消费者协会

【案情简介】

2018年9月14日,黄女士和王女士二位老人向广西钦州市工商局12315投诉反映:几天前,其二人走到广西钦州市钦南区文峰北路2号“元通·观天下”小区11幢商业楼2-49号至2-54号商铺的“百菌健堂”日用品店时,在该店销售人员主动邀请下,参加了该店的所谓“会销”。期间,该店销售人员向她们介绍只要办理会员注册指标卡,并预交5000元,将享受“百菌健堂”日用品店免费送礼品等优惠活动。该店销售人员还对黄女士和王女士二位老人承诺说,如果不买产品可以随时退还5000元的,打消黄女士和王女士二位老人的顾虑。二位老人一同办理了一张会员注册指标卡,并在会销活动现场各交了5000元。

几天后,黄女士和王女士二位老人前去该店要求退回各自交的5000元被拒。无奈之下,向广西钦州市工商局12315投诉维权,要求退回各自预交的5000元。

【处理过程及结果】

接诉后,2018年9月19日,广西钦州市工商局城北工商所执法人员前往“百菌健堂”日用品店调查。经调查了解发现,黄女士和王女士二位老人经商家宣传后,向商家分别预付5000元作为预购买保健品的货款,但商家没有向老年消费者出具发票等凭证,且没有与老年消费者签订书面合同或协议,明确约定各项内容。黄女士和王女士二位老人因没有购买商家的保健品,要求退还各自交的预付款5000元,却遭到商家故意拖延,与当初该店保证的不买产品可随时退还钱款的承诺相悖。经过广西钦州市工商局城北工商所执法人员耐心的劝说和调解下,该店老板认识到了自己的错误,同意退还黄女士和王女士二位老人的预付款共计10000元,二位老人如愿拿回预付款5000元。二位老人对当地工商人员深表谢意。

【案件评析】

首先,根据我国《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”由此可见,经营者应当诚信经营,履行其承诺。而本案经营者对消费者黄女士和王女士承诺办卡后如果不买产品可以随时退还5000元的,事后却拒绝退款的行为已违反了第十六条诚信原则的规定。

其次,根据我国《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预付款方式提供商品或者服务,未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”同时,依据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第二十六条第七款规定:“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款;未消费的,应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的,扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息,消费者已享受的折扣等优惠,经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。”根据上述法律条款规定,本案该店销售人员向二位老人都承诺不买产品可以随时退款,理应兑现承诺。消费者黄女士和王女士有权要求商家退还预付款共计10000元。

最后,目前状况下消费者要完全享受预付卡里承诺的服务,很大程度上依赖于商家的诚信经营和信守承诺。一旦商家因为种种原因,不能履行办卡时的承诺,消费者的维权就变得非常艰难。因此提醒广大消费者,尤其是老年人要理性消费,切勿因为优惠而购买大额预付卡。而且在办卡缴费时应当尽量与商家签订书面合同,详细约定商品质量、服务项目、价格、期限、次数、退卡、转让的方式以及经济赔偿违约责任等条款。另外,在实际消费时要注意保留协议、发票等相关证据,以便日后出现问题发生纠纷时及时向有关行政部门投诉或向法院起诉,维护自己的合法权益。

案例提供:广西钦州市工商局