沧州市消费者协会

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办卡容易退卡难 格式条款问题多
沧州市消费者协会

【案情简介】

2018年1月29日,陕西省消费者协会(以下简称“陕西省消协”)接到消费者尹先生投诉,反映其2017年8月中旬在零距离健身市图书馆店办理健身卡年卡一张,因健身房并未开业,故此健身卡并未激活使用。至2017年10月,消费者患心肌炎入院治疗,医生诊断不能进行剧烈运动,因此消费者随即与健身房会籍部经理取得联系商议退款事宜。2017年11月,会籍部经理称合同约定“此卡一经售出,不予退卡”,拒绝为消费者办理退卡,并说明可以帮助消费者进行转卡。但消费者等待2个月后,依旧未接到健身房通知其办理转卡。随后消费者再次联系健身房会籍部,但经理已换人。消费者将此情况再次向新的会籍部经理反映,现会籍部经理以向上级请示为由,推诿拖延,迟迟不予正面回答。消费者多次联系无果,无奈投诉到陕西省消协,希望消协工作人员帮助其退还办理的健身卡全部费用人民币2790元,并维护消费者的合法权益。

【处理过程及结果】

陕西省消协工作人员接到消费者尹先生的投诉后,随即与被诉方公司负责人取得联系。经核实消费者陈述情况属实,尹先生办卡后并未激活使用。陕西省消协指出,第一,消费者能够提供详细的就医诊断并非无故退卡;第二,经营者违反《消费者权益保护法》第二十六条不得以“此卡一经售出,不予退卡”等格式条款限制消费者权益、减轻或者免除经营者责任;第三,经营者不得因公司人员变动等公司内部原因为由,故意拖延时间,侵害消费者的权益。最终商家积极配合,将全部费用退还给消费者,消费者表示满意,双方达成和解。

【案例评析】

本案经营者以合同约定“此卡一经售出,不予退卡”为由拒绝消费者因故退卡的合理请求,属于以格式条款免除己方责任、排除消费者权利的情形,根据我国《合同法》第四十条的规定,该条款当属无效。在经营消费领域,提供商品或者服务的经营者往往利用其优势地位,制定有利于自己而不利于消费者的条款,甚至制定极大损害消费者合法权益的“霸王条款”,严重违反交易的公平与诚信。因此,我国《消费者权益保护法》第二十六条对经营者使用格式条款的情况作出了更为具体的规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”由此可知,本案经营者免除己方责任、排除消费者权利,侵害了消费者的公平交易权等合法权益,也与民法和合同法的公平原则相违背。此外,商务部令第9号《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第二十一条第一款明确规定:“发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定,提供退卡服务。”根据上述法律法规,经营者以合同约定“此卡一经售出,不予退卡”属于霸王条款,限制了消费者退卡的权益。因此,本案中经营者不得以无效的格式条款作为限制或者排除消费者合法权益的理由,经营者理应为消费者办理退卡服务。

案例提供:陕西省消费者协会