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华为游戏平台监管形同虚设 消委强力介入促其退款和解
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【案情简介】

2018年4月4日,消费者唐某投诉称其9岁的妹妹拿着父亲手机玩游戏,于2018年2月9日下午15点50分至2018年2月15日21点55分,用手机支付宝向华为平台运营的恋舞OL游戏充值了48笔7万元游戏币,该恋舞OL游戏由上海点点乐信息科技有限公司开发运营。事情发生后,唐某向华为公司提交了未成年人充值消费银行流水及相关亲属证据,在华为公司审核通过后同意退款,但上海点点乐信息科技有限公司不同意退款,华为公司的回复是他们没有游戏公司的退款权限,导致华为公司没有办法办理退款手续。上海点点乐信息科技有限公司回复消费纠纷发生在华为公司,他们和消费者并没有签定协议,他们和华为之间只有合同关系,钱是通过银行流水转到了华为公司,最终两边相互推诿退款不成。于是,消费者向湖北省消费者委员会(以下简称“省消委)投诉,请求帮助维权。

【处理过程及结果】

省消委受理投诉后,通过调查了解了双方消费争议的问题,认真分析了案情,理清了维权思路。于是联合深圳消委向华为公司提出退费的法律依据:一是消费者家人向华为公司技术部提供了相关材料,证明了七万元多元是未成年小孩充值的,根据我国《网络游戏管理暂行办法》第二十条相关规定,不得为未成年人提供交易服务,提供服务时,应保证用户使用有效身份证件进行注册,并绑定与该用户注册信息相一致的银行账户;二是根据我国《消费者权益保护法》第四十条、四十四条规定,消费者通过网络交易平台接受服务,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者追偿。华为网络交易平台提供了“恋舞OL”游戏App充值服务,直接收取了消费者游戏币充值款,理应退回相关费用。华为平台退还相关费用后,有权向上海点点乐信息科技有限公司追偿;三是根据我国《民法总则》第十九条规定:“”八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”。消费者家人代为向公司投诉维权,理应得到支持;四是“恋舞OL”游戏App未有针对未成年人设置家长管控维护系统、防沉迷系统,并没有设置未成年人消费限额;五是消费者本人和上海游戏公司之间并没有直接经济消费纠纷,七万多元经过支付宝直接进入华为公司,华为公司提出了审核要求,并通过审核,理应约束游戏公司存在过错办理退款手续。经省消委多次电话沟通华为公司,在深圳消费者委员会介入下,于4月13日,促成消费者唐某代表家人与华为公司达成和解协议,为消费者挽回经济损失3.7万元。

【案例评析】

该起投诉案件为典型的网络消费侵权案。在调解的过程中一波三折,消费者本人先后向上海市文化局、上海市消费者权益保护委员会投诉反映,但因投诉事项不明,导致维权失败。于是又向湖北省消委投诉反映,省消委受理案件后,根据我国《消费者权益保护法》相关规定,网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺的法律规定。于是,省消委又向深圳消委发送了转办函开展联合调处,促成了华为公司和消费者签订了和解协议。

现在智能手机已经是主要的游戏平台,而且由于手机支付的便捷性,在手游中消费也非常的轻松。但一些不清楚手机消费的未成年人在玩手游的时候,很有可能在不知不觉中花掉家长辛苦攒下的存款。因此,提醒广大家长定要保管好自己的手机支付密码,以免未成年人受到手机游戏中的有货,毫无节制的胡乱消费。

案例提供:湖北省消费者委员会