沧州市消费者协会

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貂皮外套洗后变形 消协调解助民维权
沧州市消费者协会

【案情简介】

2017年12月4日,吉林省公主岭市消费者孙女士来到公主岭市消费者协会投诉,称其将貂皮外套送到公主岭市某干洗店清洗,并支付200元洗涤费用。但是12月1日到店领取干洗完衣服时,发现衣服上有水珠,且内衬出现缩水、变形的情况,消费者怀疑干洗店洗涤貂皮采用的是水洗方式而不是干洗方式,因此,要求干洗店赔偿。双方争执不下,消费者无奈只得投诉到吉林省公主岭市消费者协会(以下简称“公主岭消协”),请求维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后,公主岭消协工作人员对此事进行了调查,证实消费者反映情况属实,消费者认为是干洗店在洗涤过程没有按照貂皮外套标识中的洗涤方法进行清洗,造成的外套内衬缩水、变形,应当由干洗店承担相应的赔偿责任,而干洗店对此并不认可。经调解,经营者最终同意赔偿孙女士1000元,消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】

为了规范市场经营和维护消费者的合法权益,2005年吉林省消费者协会联合吉林省洗染行业协会制定的《吉林省洗染行业纠纷解决办法》(以下简称《办法》)。根据该《办法》第三条规定:“经营者须使用规范的洗染凭证,并在承接消费者送洗衣物时应认真检查,详细填写洗染凭证。(一)应将衣物上存在的瑕疵和特殊污渍、采用的洗染方式、洗染加工后可能产生的后果向消费者说明,并在凭证上注明,否则出现洗染事故,由经营者承担责任。”第六条规定:“经营者违背洗涤标识或约定的洗染方式进行洗染而造成衣物损坏的,由经营者负责赔偿;对于已经在洗染凭证上注明,按约定方式冼染并已向消费者说明洗染后果的,经营者不承担责任。”经营者有义务按照衣服洗涤标识或约定的洗染方式进行洗染,否则应当承担衣物损坏的赔偿责任。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”本案中,经营者在为消费者提供洗衣服务时,造成衣服内衬缩水、变形,侵害了消费者合法权益,应当予以赔偿。同时,根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中消费者与经营者购买服务行为视同双方存在合同关系,而经营者未按合同约定履行干洗义务,应当承担违约责任。

另外,根据《消费者权益保护法》第五十六条规定“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。”此案中经营者违反相关三包义务,消费者还可以向工商部门进行举报,通过行政处罚的手段对相关经营者进行惩处,维护自身合法权益。

案例提供:吉林省公主岭市消费者协会