沧州市消费者协会

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经营者不履承诺 消费者维权有据
沧州市消费者协会

【案情简介】

2016年5月14日,消费者于某在辽宁省丹东市某通讯商店购买一款手机,花费5200元。于某称在交易时,经营者主动推荐,并宣称该手机价格为全市最低,否则,可退差价,并给予一定赔偿等。

第二天,消费者于某感到经营者的宣称有诱导嫌疑,由于当时购买已到快闭店时间,就到一家手机商店询问此款手机价格,发现其购买价格要比此手机商店售价高出700余元。于某当时感到很气愤,立即找到经营者,告知此情况。经营者认为不太可能,本店销售的此款手机应是最低价格,态度持疑。经营者随即派销售人员到其店询问,确认情况是否属实。核实情况属实后,消费者于某与销售人员一同回到本店,要求经营者兑现承诺,退还差价,经营者百般推脱,不兑现当时宣称的承诺,而只愿给予消费者一些赠品,消费者认为赠品又毫无用处,不同意经营者的赔付方式。双方几次协商未果,消费者于5月18日,来到辽宁省丹东市消费者协会(以下简称丹东市消协)投诉,要求退还差价,维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

丹东市消协受理后,立即与经营者取得联系,核实具体情况。其销售人员辩称是当天购买返回差价,而消费者是第二天过来,就只能给予消费者赠品,不予退还差价。消协工作人员感到此销售人员辩解不能对此事作出任何有效结果,又与店长取得联系,该店长又辩解称进货渠道不同,价格可能不同,不应退还消费者差价进行推脱推诿。消协工作人员给其讲解相关规定,该店长请示老板后,仍是拒绝退差价。

丹东市消协工作人员认为:经营者对其宣传的“手机价格全市最低,如不是,则返差价”的宣传已表示认可,作为本店对外宣称的承诺,不论是什么渠道什么时间进货,都应遵守诺言,不能以进货渠道等因素不履行当时承诺。现已证实其它商店此款手机价格较该经营者销售的价格低,应兑现承诺,退还差价,如不兑现当时承诺,涉嫌价格误导,虚假宣传,将移交相关部门立案处理。该店长感到消协工作人员的态度坚决,也感觉自己的辩解无道理也无力。最后,经过几轮沟通协调,经营者同意退还消费者500元,消费者也表示认可,未要求退还全额差价近700元,双方达成了一致意见。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中,经营者对其所售手机的价格宣传并非真实,违反了该条的法定义务,引诱消费者购买其手机,误导消费者,侵害消费者的正当合法权益,作为经营者不应该违反法定义务,应合法宣传,宣传上不能有虚假及欺骗性,应诚信经营,文明经商,应真实全面将相关信息提供给消费者,让消费者充分选择。依据《侵害消费者合法权益行为处罚办法》第六条规定“经营者不得采用欺骗性价格表示销售商品或者服务。”本案中,“全市最低价”为欺骗性价格表示,经营者意图以此引诱与消费者签订买卖合同,涉嫌欺诈,同时宣称“买贵退差价”,对消费者购买手机的决定具有重大影响,应属合同内容,且经营者承认此行为,依据《中华人民共和国合同法》有关规定,双方合同有效成立,经营者应当按照承诺履行义务。就此案,消费者已有证据证明其购买的手机价格高于其它商店的价格,退消费者差价合理合法,经营者不应百般推脱推诿,拒绝消费者的要求。最终退还了消费者500元,也是明智之举,否则,将失信又会受到相关部门查处。

消费者在购买商品或者接受服务时,对于经营者提出的宣传应理性对待,学会区分真假,不要被经营者不符合实际的宣传所迷惑,最好能将经营者的有关宣传内容落实到双方的合同中,要懂得保存证据,以便维权;经营者在销售商品或者提供服务时,要实事求是,把握宣传的度,应该恪守诚信原则,对自己的承诺要认真履行,不可推脱延误。

案例提供:辽宁省丹东市消费者协会