沧州市消费者协会

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苹果手机质量存疑 消协帮忙协助维权
沧州市消费者协会

【案情简介】

河北省石家庄市辛集市消费者王先生于2016年3月6日购买的苹果5S手机使用三天后,出现锁屏后无法收到QQ等信息的现象,且该手机有充电器接触不良的故障。于是消费者于2016年3月10日要求销售商予以退换。销售商以“故障是人为原因造成”为由拒绝退换。双方发生纠纷,消费者投诉到河北省石家庄市辛集市消费者协会市区分会(以下简称辛集市消协市区分会),请求协调处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后,辛集市消协市区分会两名同志立即对该投诉情况进行调查,并两次组织调解,耐心细致地做双方当事人的工作,给销售者耐心宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》指出了销售者根据相关规定应承担的相关责任和义务,使该销售商有了正确的认识,根据消费者王先生的诉求,无条件的为王先生更换了新手机。消费者对调解结果非常满意,并对辛集市消协市区分会表示感谢。

【案例评析】

依据《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定当事人约定退货,或者要求经营者履行更换修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”这里的“国家规定”主要指国家部分颁布的有关商品“三包”规定。

2001年9月27日国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令(第4号) 发布了《移动电话机商品维修更换退货责任规定》做出了明确规定,该规定第五条规定“销售者应当承担以下责任和义务:……(三)应当采取措施,保持销售移动电话机商品的质量;……(六)在三包有效期内,移动电话机商品出现故障,销售者应当根据本规定承担三包责任,不得故意拖延或无理拒绝。”

第八条规定“移动电话机主机三包有效期为一年,附件的三包有效期见附录1《实施三包的移动电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天。”

第九条规定“在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利,修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证,但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,证明该移动电话机商品在三包有效期内的,销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的,应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。”

第十一条规定“自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。”

第十二条规定“自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”

第二十条规定“换货时,应当提供新的商品。”

根据上述规定,消费者王先生所购买的苹果5S机存在的问题应属于《移动电话机商品维修更换退货责任规定》附件3所列的性能故障,且在三包有效期内,销售者应当根据消费者的要求进行退货或者换货。因此销售者给消费者王先生更换了新手机。

案例提供:河北省石家庄市辛集市消费者协会