沧州市消费者协会

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服装质量存瑕疵 商家无证需担责
沧州市消费者协会

【案情简介】

2015年3月16日,消费者郭女士在山西省临汾市尧都区某商场购买一件上衣,价值1500元,次日衣服出现抽线开缝等质量问题,消费者发现后立即去专柜协商退换,但专柜销售人员称此衣服与本店衣服质量不符、颜色不符,不承认这条衣服出自本柜台。专柜与商场售后推脱耽误数日后,消费者来到山西省临汾市尧都区消费者协会(以下简称尧都区消协)投诉,出示了在专柜购买衣服的相关发票,要求更换同款衣服一件。

【处理过程及结果】

接到此投诉,尧都区消协投诉部工作人员即刻与专柜负责人取得了联系,专柜负责人声称“上衣位置有相应开线情况,并有局部磨损,且颜色面料与专柜其他同款衣服有出入,极有可能这件衣服不是本专柜售出的那件”,因此不予退换。随后,尧都区消协工作人员在与专柜带来的2件同款衣服进行仔细对比后,发现这件衣服有布料色差等肉眼看不到的不同之处,不能单凭肉眼断定,要求专柜拿出认为衣服不是从本专柜出售的证据,否则,应当为消费者予以更换。2015年3月25日早晨,专柜负责人再次来到尧都区消协,同意为消费者更换同款衣服,使得该起投诉得到圆满解决。

【案例评析】

此案例当中,消费者维权时首先应证明衣服系专柜售出的事实。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第二十二条规定“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。”这里的“购物凭证或服务单据”是指经营者向消费者提供的发票或者收据等单据,发票或收据上应加盖经营者的印章,写明商品或服务的名称、种类、型号、数量、价格、购买时间等有效信息。当商品发生问题时,消费者出具此购物凭证,根据上面注明的商品信息及加盖的印章就足以证明此商品的售出主体及购买时间。本案中,消费者出具的发票及刷卡流水单足以证明问题衣服系专柜售出,而专柜在无法提供其他有效证据的情况下,仅以“颜色面料与专柜其他同款衣服有出入”来断定问题衣服并非从本专柜售出,无任何事实和法律依据,构不成合法有效的抗辩。所以,在消费者完成了举证责任的情况下,专柜无法提供反证予以反驳时,应当认定为该问题衣服系由该专柜售出。

在证明了问题衣服系专柜售出的事实后,消费者就要向专柜主张相应的赔偿责任。对消费者所购衣服次日出现抽线开缝等质量问题的事实,专柜一方是予以认可的。依据《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”消费者购买衣服后次日就出现开线现象,消费者有权选择退货、换货或修理中的任何一种方式要求专柜承担责任,本案中,消费者要求换货,则专柜应给予消费者换货处理。

综上,尧都区消费者协会提示消费者,应选择正规的商场购物,不要购买地边摊的商品,购物时务必索要购物凭证并留存好。拿到商品后尽量当场拆开包装进行基本的、表面的检验,当场发现问题,销售者当场就可以给予退换。

案例提供:山西省临汾市尧都区消费者协会