沧州市消费者协会

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经营者否认裘皮存质量问题 消费者万余元皮草维权艰难
沧州市消费者协会

【案情简介】

2016年1月,消费者刘女士在哈尔滨海宁皮革城一楼“CK皮草”购买了一件14000元的皮草,购买半个月后消费者发现该皮草有拼貂、颜色不一且有破损口等问题,因此要求退货。但经营者认为貂皮颜色不一、且衣服上的破损口是钉板眼,属于正常现象,否认商品存在质量问题,拒不退货。双方经多次协商未果,于是消费者投诉到黑龙江省哈尔滨市消费者协会(以下简称哈尔滨市消协),要求退货退款。

【调解过程及结果】

经过哈尔滨市消协工作人员的调查,确认本案经营者违反了《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任规定》的有关规定,按照哈尔滨市消协的要求,经营者最终同意为消费者退货。

【案例评析】

本案争议在于:皮草在三包期内存在哪些质量问题,消费者可据此依法要求退换货。

根据《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任规定》第八条的规定“皮服商品三包期限为1年,从售出之日起计算。”《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任规定》第九条规定“裘皮类服装商品在三包期内出现染色不均、颜色不一、掉色、掉毛、皮更糟、秃板、皮板缝制针距过稀或过密、裘皮有严重异味等质量问题之一的,销售者应按消费者的要求更换或者退货。”因此,根据上述规定,哈尔滨市消协支持消费者诉求,要求经营者依法诚信经营,并按照消费者的退货要求进行处理。

值得注意的是,消费者有公平交易的权利,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”;第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”也就是说,当事人可以自行约定退换货时间,有约定的按照约定;如果没有约定,则按照国家在此商品的退换货时间方面的相关规定处理;如果既没有约定,也没有规定,消费者仍然可以在收到货品后七天内,因商品或者服务的质量问题进行退换货,如果超出七天,但是符合法定的合同解除条件如“经营者违约导致合同目的无法实现”等,则仍然可以退货,不符合解除条件则可要求经营者履行更换、修理的义务。退换货过程中的运输等必要费用,均由经营者承担。本案中,由于黑龙江有对皮草购买退换货的相关规定,当事人又没有另行约定,因此按照该规定处理,消费者在退货期间要求经营者退款是其合法权益,应当得到保障。

北方冬季气候严寒,因此许多消费者倾向于选择保暖性较强的裘皮服装以御寒。但是随着市场经济的快速发展,近年来在高额利润的诱惑下,为谋取暴利总有不法商家会采取各种手段在皮草上做文章,以次充好、以假充真的现象时有发生,让消费者防不胜防。特别是以“拼貂”冒充“整貂”销售的情况会让消费者产生巨大的经济损失。同时,由于二者制作原料和制作方式的差别,因此在品质上也存在很大的差距。一方面,整貂大衣是用整张的貂皮拼接起来的,一般是貂背制作成的,不容易掉毛。拼貂是用整貂剪裁剩余的料,一般是貂头、貂腿和貂尾拼接成的。一般一件中长款的貂皮大衣大约要30张左右的貂皮拼接而成,即便是小款的貂皮外套也需要20张貂皮。如果是拼貂,貂头、貂腿的料厚薄不一,毛的长短、软硬也不相同,整体质感与保暖效果远不如整貂大衣。另一方面,拼貂容易坏、易掉毛,耐用度较低。“拼貂”与“整貂”实质上差距悬殊,但是在外观上消费者却很难区别辨认,只有购买后试穿一定时间才能发现。黑龙江省为了更好的规制本区域内的这种特色消费,保护消费者的基本权利,促进该产业的持续发展,从本地区情况出发,专门制订了《黑龙江省皮服商品修理更换退货责任规定》,在依据国家现有法律法规情形下,进一步细化皮服买卖的三包规定,用规范的三包责任来强制限定经营者的义务,从而更好的保护消费者的合法权益,提高消费者的购买积极性。同时,哈尔滨市消协提醒经营者:切记不要因高额不法利润而违背道德操守,罔顾诚实信用的经营要求,做出欺诈消费者,损害消费者合法权益的行为,否则不但将受到法律法规的严厉制裁,并且从长远角度看,降低消费者对经营者的信任感,从而减少购物活跃性,反而得不偿失。

案例提供:黑龙江省哈尔滨市消费者协会