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中消协发布《“凝聚你我力量”消费维权认知及行为调查报告》
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  3月15日国际消费者权益日,中国消费者协会发布了《“凝聚你我力量”消费维权认知及行为调查报告》。据悉,中消协每年都会围绕消费维权年主题,开展相关消费者问卷调查,为年度工作提供重要参考。今年,中消协确定消费维权年主题为“凝聚你我力量”,旨在推动实现消费者权益保护共建共治共享。

  为了解广大消费者在消费活动中的维权意识以及消费维权行为,发现消费维权的热点和难点问题,中消协于2020年2月底至3月初通过“3小时公益”平台,在全国范围开展本次“凝聚你我力量”消费维权认知及行为调查活动,最终获取6502个有效样本。

  《调查报告》显示:从消费环境感知来看,约六成受访者对当前消费环境表示放心,但所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题,服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。从消费水平与消费信心来看,近半数的受访者对当前生活水平表示“比较满意”或“非常满意”,对未来一年消费总体充满信心。从消费行为特征上看,线上消费替代线下消费趋势明显,近六成受访者线上消费超线下消费,尤其在新冠肺炎疫情期间,更加速了受访者日常生活类消费的线上化,同时,近八成受访者认为非常有必要限制野生动物消费行为。从消费维权行为看,90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动。从社会共治认知及感知来看,近七成受访者认为推动实现消费维权共建共治共享对改善消费环境有效,受访者认为推动实现消费维权共建共治共享需要政府部门、消费者、行业协会、消协组织、媒体及企业等各方共同发力,在改善消费维权状况需要加强的工作方面,受访者对“完善相关立法,加强监管”(75.1%)提及率最高。

  调查结果表明,虽然多数消费者对目前消费环境表示认同,对未来消费信心充足,但近三成受访者与经营者产生过消费纠纷。九成受访者遇到消费纠纷会采取维权行动,但仅三成受访者对维权结果表示满意,47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”,“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受,处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

  为提升消费维权专业力量,提振消费者维权动力,中消协发出四点建议:一是充分发挥消协组织消费维权协同共治平台作用,凝聚社会共识及各方力量,构建新时代消费维权共建共治共享新格局;二是加强消费者权益保护专业力量供给,逐步提高消费者维权获得感;三是网络交易平台有必要更主动积极与消费维权机构建立紧密的协同工作机制,保障消费者权益;四是加强野生动物交易监管,引导构建科学饮食消费观。