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全国消协组织贯彻落实新消法一周年情况通报
沧州市消费者协会

  再过两天就是我国新修改的《消费者权益保护法》实施一周年。一年来,中消协和全国消协组织按照新消法确定的法定公益性职责,及时反映消费者呼声,深入开展消费教育引导,高效解决消费纠纷,积极推动社会共治,开展了大量工作。下面我就总体情况做简要介绍:

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  一、广泛宣传新《消法》,提高社会认知度

  以“新消法新权益新责任”为主题,开展多种形式的新消法宣传教育活动。一是动员各地开展“3.15国际消费者权益日”活动,通过现场咨询服务深入宣传新消法;二是通过接受媒体采访和做客人民网、新华网、中新网等权威网站,就新《消法》的“无理由退货”“产品质量保证责任”、“名人代言责任”、“个人信息保护”等问题进行详尽解读;三是与中国新闻社合作编辑“消费维权两会特刊”,集中向两会代表汇报消费维权工作成果和相关问题建议;四是采取宣传海报、漫画、动漫、宣传折页、网站、微博、微信、知识竞赛等形式,广泛宣传“新权利”、“新责任”,提高新《消法》全民认知度,促进经营者依法经营和诚信自律。

  二、加强人员培训,提升消协维权能力

  一是充分利用新《消法》实施的有利时机,组织开展对全国消协工作人员的培训,邀请专家学者就贯彻落实新《消法》中的新权利、新义务、新责任进行解读,进一步提高消协人员依法保护消费者权益的能力;二是组织召开辨假维权研讨会、食品安全宣传周、科学餐饮(安全消费)培训、投诉和解联络单位新《消法》培训等活动,指导各地贯彻落实新《消法》,加强对银行、家电、家装等重点领域消费维权。

  三、用好新《消法》,有效解决消费争议

  自2014年3月15日新《消法》正式实施,截至到今年3月1日,全国消协组织共受理消费者投诉580,214件,解决497,638件,投诉解决率85.77%,为消费者挽回经济损失7.2亿元。其中,因经营者因欺诈行为受到惩罚赔偿的投诉7,628件,惩罚赔偿金额1,582万元。在处理投诉工作中,各地消协组织加强投诉效能提升,着重解决广大消费者关注的投诉焦点问题,妥善处理一些有社会影响的典型案件和群体案件。一年内,各级消协组织支持消费者起诉1,412件,接待消费者来访和咨询72万人次。

  四、强化消费教育引导,倡导科学理性消费

  一是整合消协系统工作资源,指导和联合全国消协组织共同完成防霾口罩、空气净化器、防晒服、蚕丝被、儿童玩具、家装建材等110多个比较试验项目,涉及各类产品2200余款,为消费者科学、理性选购商品提供了重要参考;二是配合国家“食品安全宣传周”,联合北京市消协组织开展“食品安全消费者探访日活动”,搭建消费者了解食品生产加工的渠道,引导消费者客观了解和评价食品安全状况;三是利用网络平台,传播客观消费信息。结合中消协信息网站改版建设,开通“消费百科”,完善“比较试验”、“消费警示”等栏目,筹备“网上消费教育课堂”,向消费者提供科学消费常识。

  五、开展商品和服务监督,促进企业依法诚信经营

  一是根据新《消法》对网络购物的新规定,开展了“网购企业落实消费者‘后悔权’调查”和“新《消法》实施百日情况调查”,及时反映消费者意见。就“网购企业落实消费者后悔权”调查情况,与工商总局消保局共同约谈国内主要电商,提出整改意见,落实整改要求;二是配合工商总局消费维权工作部署,指导各地消协做好家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大重点领域的社会监督工作;三是联合部分省市开展七大服务领域消费者评议活动,针对金融服务领域问题,集体约谈15家重点银行,促进企业自律。联合十省市消协开展家电售后服务监督调查,通过向社会公布和向行业企业反馈,取得良好社会效果。

  六、参与立法立规,开展公益诉讼研究,推进司法实践

  一是积极参与立法立规和推动相关行业的立法。2014年对《食品安全法》、《广告法》、《航班正常管理规定》(草案)、《快递条例》(草案)、《侵害消费者权益行为处罚办法(草案)》等14个法律规章,提出具体修改意见339条,参与国家和行业标准29个,共提出修改意见125条;二是针对新《消法》赋予消协组织公益诉讼职责,多次组织召开研讨会进行研究,起草《关于提起消费维权公益诉讼的指导意见》,为推动公益诉讼工作顺利开展提供理论支持,并指导省级消协组织开展公益诉讼;三是承担全国人大电子商务立法研究课题,推动电子商务立法工作。

  在新《消法》贯彻实施中,全国消协组织在工作中也发现一些难点问题。

  一、个人信息保护如何落实,缺乏具体规定

  新《消法》第29条规定,“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”但现实中,缺乏具体有效的操作规定和保护措施。

2014年,中消协开展了“消费者个人信息保护”问题研究。研究表明,尽管《消法》有明文规定,但现实中消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等众多难处,需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面筑牢保护的藩篱。

  二、三倍赔偿调解难度加大

  新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整,加大了对经营者欺诈行为的赔偿力度,由原来的增加一倍赔偿,调整到了现在的增加三倍赔偿,而且还设置了最低赔偿额为500元。惩罚性条款有利于保护消费者权益,加大对商家的警示作用。但是,在实际操作过程中,消协组织发现此类案件的调解难度加大。

  三、远程购物经营者履行新《消法》、新责任难尽人意

  远程购物经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上存在的主要问题是:

  1.对不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。

  2.退货标准过于严苛,导致退换货投诉增多。

  3.擅自扩大对“七日无理由退货”的解释,设置“非质量问题不能退货”的条件,使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

  四、金融服务消费者知情权等权利保护涉及多部法律,问题复杂,保护的专业难度大

  新《消法》明确了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任,增设了经营者信息披露义务。但在实践中,由于金融领域的高度专业化,消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面仍处于明显的劣势地位。主要的问题是:知情权难保证、安全权令人忧、格式合同晦涩难懂、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。

  新年伊始,中国消费者协会第五届理事会换届选举暨第五届一次理事会大会在京召开,全国人大张平副委员长担任我会会长,总局张茅局长担任我会常务副会长,总局马正其副局长等多个部委领导担任我会副会长。会议前夕,李克强总理对消协工作做出重要批示,王勇国务委员到会对消费维权工作提出具体要求。党和国家领导人对消费维权工作的重视,为我会进一步开展消费维权工作提供了坚定的保障。

  正在召开的全国“两会”中提交的《政府工作报告》再次强调拉动内需、扩大消费,并且强调加强消费者权益的保护。保护消费者权益是全社会共同的责任,需要全社会的共同努力。2015年中国消费者协会的年主题是“携手共治畅享消费”,全国消协组织将依托新《消法》,紧密围绕党和国家的中心工作,争取各部门和社会各界的支持,在建设维权大平台,推动社会协同共治方面积极作为,为营造安全放心消费环境而不懈努力。